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小業務員的發達之路 P.68

小業務員的發達之路 P.68

做業務員,是通往年薪百萬最近,也最有希望的路,但是前提是,你要能成為武功高強的超級業務員!只是,通往成功超業的發達之路,有些人走得辛苦顛簸,有些人卻能很快抓到訣竅,在短時間內很快為自己賺進百萬、千萬元高薪。這些能夠短時間掌握訣竅的超業,個個都有一套私藏的獨家武功心法;而且無論這些成功心法有多大的差異,都有一個共同特色,
就是他們給自己訂的標準跟要求都很高,心法化為行動時,都貫徹得比一般人更深刻、更細膩。現今社會的上班族想靠杯水車薪累積財富,已經越來越難,只有業務員這個行業,可以靠個人努力,衝刺出財富的一片天,做個快樂的高薪族。因此本刊這期訪問了各行各業的超業,挖掘出這群人的武功祕訣,歸納出五大賺錢心法,提供給有心做頂尖超業的業務一族們,通往致富的發達之路。

深夜凌晨兩點,好夢正酣的時刻,國泰人壽宏璽推廣處主任王鈺雯接到一通客戶的電話後,就匆匆披上衣服,急忙出門趕往客戶家,這一出門,她整整忙了十八個小時,直到晚上十點才回到家。

這是王鈺雯第一次坐救護車,原來是一位客戶生了急病,在慌忙之中撥了她的電話,也沒想到王鈺雯二話不說,馬上在半夜兩點趕到,不但幫忙叫救護車,陪著到醫院掛急診,還因為當時沒有病床,又透過關係緊急為客戶找病床。

王鈺雯是國泰宏璽推廣處的業務第一好手,國泰人壽上上下下都知道有這麼一號人物——一位可以讓客戶在緊急情況下,記得要撥電話求助的可靠朋友。


拚命三娘:客戶沒有大小之分 投身一年後晉升百萬超業

年薪超過三百萬元的王鈺雯一開始其實頗為排斥業務員的工作,反而是婆婆覺得她有潛力,大力慫恿。果然,王鈺雯不做則已,一旦投入,短短一年之後,就做到一般業務員做不到的表現,一年就躋身超業,她的成功心法很簡單:大家不愛做的,她做;大家嫌煩的,她不嫌煩;大家還在遲疑的,她率先進行。

像是很多業務員不喜歡接手離職業務員留下的孤兒保單,常是掛名了事,但王鈺雯接手的每一張保單,都會用心重新檢視。有一次她發現有一張可獲理賠的身故保險金,特別提醒客戶,有盡早進行節稅規畫的必要,並且主動提供規畫方式,自此而後,客戶再度變成國壽的客戶,還介紹朋友來買保單。

對王鈺雯而言,客戶沒有大小之分,即使懷孕九個月時,她還是騎著小摩托車,只為了送一張兩千元的保單,從台北騎到鶯歌,讓客戶大為感動。再如,國壽把承保喜來登飯店的團險業務的服務交給她,雖然業績不是她的,但是五年來,每到報稅季節她就到喜來登的員工餐廳提供節稅服務,不論這些員工是否是自己客戶,五年耕耘,無形中贏到許多保單。

這幾年,台灣社會形態出現許多多變化,特別是金融業,在大金控時代來臨後,金融業務跟著整合,業務員也被要求認識更多樣的金融產品,專業度的要求越來越高,但部分業主卻因為大者恆大的市場壓力,反而開始降低業務員的佣金收入比率,業務可說是越來越難做。

王鈺雯對此感受很敏銳,當許多同業還猶疑不決時,她已經加緊努力,不斷進修考照,目前已經擁有七張專業證照,下一步正計畫考CFP(Certified Financial Planner認證理財規畫顧問)等專業證照。

對王鈺雯而言,考更專業的證照是為下一步發展做準備。她知道,在社會呈現著「富者越富、貧者越貧」的變化後,如不繼續強化個人在業務專業的競爭力,未來極可能有被取代的風險;更何況,愈頂級的客戶,需要愈專業的服務,如果現在不強化競爭力,未來很有可能成為向下沉淪的中產階級。


社會、消費者皆起大變化 超業也要跟著變

王鈺雯的憂慮,可以從社會財富結構的變化,帶動消費力朝兩極化發展的趨勢得到印證。政大教授樓永堅也看到了這個微妙的改變,他說,社會收入往金字塔上下兩層挪移,中間的中產階級不是向下沉淪,就是向上提升。

而這樣的發展,對站在第一線的業務員來說,就應該要思考自己銷售的產品,符不符合當下的趨勢。以反應最明顯的汽車業為例,以前最好賣的一百萬元上下的中價位車款,現在變得最難賣,原因就在於中產階級大起危機感,樓永堅說,「這是消費者變謹慎了!」

消費者不但變得謹慎消費,也變得比以前精明了。就以精品業為例,過去消費者的資訊有限,客人很容易因為店銷人員的三寸不爛之舌,就心動而埋單,但隨著國人出國經驗豐富,見識大開,專業問題紛紛出籠,「這是限量品?全球生產幾個?台灣分到幾個?」「這是哪裡設計製造、材質是倫敦的海島棉還是中國的?」在在使得超業們想維持好業績,不但要能清楚掌握社會脈動,還非要有比過去更高段的本事不可。


心法1 永遠做得比客戶想要的多 服務做到百分之二百

對一名頂尖的超業來說,變化,讓他想到的是機會。每位走在發達之路上的超級業務員必定擁有超級心法。就像王鈺雯,許多人「正好眠」的夜晚,她卻願意爬起來為客戶奔走,連客戶都沒想到她願意如此付出。

曾經是安泰人壽的VIP客戶,家境不惡的台中醫生娘楊麗加,在小孩都大了之後,決定復出職場,老公建議她去做保險業務,而且,「要學就去跟最優秀的超業學」,於是她找上過去服務她的超業楊美娟,專程北上「拜師學藝」。

一開始,對方以為楊麗加只是好玩,好言相勸「這行很辛苦」,直到拗不過楊麗加的一再請求,要求她「一星期要上台北三次來學」,就此開啟楊麗加邁向超業的大門。而楊麗加在楊美娟的指導下,在辛苦經營一年後,開始享受成為超業的甜美果實。

身為超業,楊麗加跟王鈺雯有一共同點,就是從不漏接客戶的任何一通電話,甚至為了怕遺忘跟客戶約好的回電或服務的時間,還會設鬧鐘自我提醒。

楊麗加在澎湖擁有上百名的客戶,她每個月一定跑一趟澎湖,了解客戶近期的問題、需求與家庭情況。由於每次去到澎湖都得要待上幾天時間,為了方便服務客戶,她特地在當地找一家飯店簽約,定期住宿;又買了一台小綿羊摩托車,騎著它「凸」整個澎湖。這讓客戶感受到她服務的熱忱,同時延續並開拓新的業務人脈。

對於澎湖的客戶而言,她們原先向楊麗加買完保單後,並沒有預期她還有如此頻繁的售後服務,但如今這些客戶自然願意將周遭的親朋好友介紹給楊麗加,這也成為楊麗加最重要新客源之一。


心法2 專業還不夠,要更專業 打造兩小時分析六十張保單的功力

不過,楊麗加晉升超業最大的武器與特色還在於無可挑戰的專業,認真的研究所有保險公司的任何類型保單。曾經為了爭取一位客戶,當時對方手中持有來自各家保險公司、各式各樣,總共高達六十至七十張保單,她在兩個小時內看過這位客戶的所有保單,約好客戶,一次把所有保單清清楚楚地分析優劣好壞給客戶聽。當時客戶還不斷挑戰她,楊麗加卻兵來將擋,水來土掩,需要時還搬出條文,一一為客戶解釋清楚,讓客戶心服口服,這種功力的展現,最後當然順利爭取到客戶。

不論是壽險業還是銀行業的超業,除了過去比的人脈、話術,現在更重視的就是專業;這也是無論哪個領域的超業都必須具備的基本條件。

近年來,台灣房地產市場再度起飛,房屋仲介市場,開始傳出超業年薪破千萬的傳奇。在台中專賣豪宅聞名的惠宇建設,超業級行銷主管楊玄吉,曾在二○○○年房市低迷時,接下順友建設總戶數七十戶的透天別墅銷售案,創下團隊進場第一天就賣出三十六戶的成績。如今,惠宇在台中七期叱吒風雲,他的業績動輒以億計,年薪不言可喻。

楊玄吉強調,想做房仲超業的不二心法,就是專業的深度和生活的品味。他要求銷售員不只市況、市政、股匯市要熟悉,每個案場的建材、建築風格、施工法都要深入了解,但「這只是基本功」,因為專賣豪宅,還要對於豪宅客層的話題,紅酒、高爾夫、馬術都得知所一二。只有掌握這些話題,才能和這些豪宅的潛在買主,有較多的深入接觸,也才有比較大的成交機會。


心法3 換個角度思考 單兵變成團體戰 業績成長三成

同樣屬於高消費能力客層的國際高級精品品牌市場,近來在台灣市場紛紛採取大舉擴張的策略,也讓市場變得更形競爭。

像頂級精品品牌愛馬仕(Hermes)共有五家店,去年,麗晶店的業績占總營業額的三○%,也就是說,剩下的四家店平均業績只有一七.五%。

愛馬仕麗晶店身處精品的一級戰區,比起其他四家店所處環境最為險峻。位於麗晶酒店地下一樓精品街強敵環伺,去年上半年歷經卡債風暴、下半年倒扁風潮影響全年買氣;加上商圈東移,日本觀光客銳減,讓麗晶店的九位銷售人員都強烈感受到生意難做,不變不行。

在愛馬仕九年,年年衝出冠軍業績的麗晶店經理李挺華,強烈感受到不景氣,發現進了店問問看就走,但隔了兩天又來的客人比率逐漸增多。這樣的客人變多了,意味著業務員需要花更多時間經營。而克服的方法,就是採取團隊作戰。

幾乎所有精品店都強調個人業績,李挺華卻堅信團隊的效果,強調業務員不是銷售業績佳就代表本事較好,每個員工都有她的強項,有的報表很強、有的打理客人門面很厲害、有的進退小事做得很好;有些員工業績雖然衝得漂亮,但幫忙善後的同事也有功勞。她強調「數字,不是Hermes評量員工表現的惟一指標」。

因為打團體戰,店內每位小姐都認識彼此的客戶,分享客戶個性、購物習性、包裝風格等,也成為工作中很重要的一環。如此一來,當客人打電話來,接待他的小姐不在時,其他人可以很容易接手,不會漏失上門的任何一筆生意。

去年,因應大環境明顯變差,李挺華的領導方式做了些許改變,她把八位銷售人員分成兩個團隊,並增設小組領導人,以減少溝通時間,把省下來的時間投注生意開發。

同時,隨著進客率減少,李挺華要求業務員必須在一名客戶身上創造多元銷售的可能。如果單純賣絲巾就是單一銷售,能讓客戶在買一條絲巾時,加買一個絲巾環的功力就變得很重要。
李挺華以團體作戰方式,鞏固業績的成長,在講究個人業績的服飾精品業,靠另類思考而致勝。去年,台灣整體百貨業營收下滑三成,但台灣流行少女服裝品牌BIGI比其,位在太平洋SOGO的櫃位,卻同樣靠著團體戰,創下了成長高達三○%的亮眼業績,也讓去年全公司逆勢成長達六%。

比其在太平洋SOGO的櫃位能夠逆勢高成長,全要歸功櫃上的超級業務員、現任店經理戴玉如立下的汗馬功勞。銷售年資逾十五年的戴玉如,她成功祕訣和Hermes麗晶店經理李挺華頗為近似,都是強調團體戰。

從應徵店員開始,戴玉如便清楚告知面試者會以團體戰拚業績,如此一來,也就避免了銷售員之間勾心鬥角。果然,戴玉如每年都為比其帶來二位數成長,也成為同樓層裡笑聲最多、但業績卻是最好的銷售團隊。


心法4  堅持到最後一秒鐘 持續努力,永不輕言放棄

近年來,電話行銷在台灣被運用的愈來越廣泛,但老實說,電話行銷提供給員工的資源都一樣,商品、名單,連電腦系統都完全相同,但富邦直效行銷的劉鳳儀,卻能夠在齊頭式平等的環境下,展現出令人驚豔的表現,她的絕招,就是有「不斷修正」的精神。

劉鳳儀的前一家電話行銷公司,公司牆壁上掛著一塊大大的白板,白板上則放著一顆雞蛋,每天,業績掛零的名字就會被寫上白板,「表示你今天業績掛雞蛋」,這種壓力迫使她把時間用到極限。

而當其他同事覺得快下班或今天已經成交一件,就可以休息,劉鳳儀的態度卻是「現在成交一件、一個小時內我還要再成交一件;快下班了,把握最後十分鐘,我可以再打十個客戶,再成交一件」,也因此,同事的成交率是兩天一件,她卻是每天三至六件。

同樣地楊玄吉成就自己成為台中豪宅超業的名言就是:「永遠要比客戶多堅持一秒鐘」。即使客戶要退訂,楊玄吉都絕不放棄,曾有一位醫生客戶要退訂,他沒有先拒絕,而是請對方寫下對房子不滿意的十個理由,結果當對方寫到一半就寫不下去的時候,他趁機攻破心防,客戶最後還是買下房子,「如果那時放棄,這筆交易就丟了」。

許多超業並非一開始就一帆風順,更多的是曾經經歷過低潮期,能夠破繭而出,靠的是「不斷修正自己」,終而找到屬於自己的關鍵成功心法。


心法5 強化業務動機 不斷修正自己,建立專屬形象

以荷銀超業級理專許立昱來說,二○○四年,理專生涯的第六年,她感覺台灣金融環境快速變遷,資訊流通更迅速、客戶需求越來越難滿足,工作出現瓶頸,她決定出國,到美國杜蘭大學攻讀EMBA,兩年下來花了上百萬元取得學位,回台灣後,她重新投入工作,同時激勵自己「每個月要多賺四萬元獎金賺回學費」。

為了每個月多賺四萬元,她開始動腦筋,運用在EMBA所學,分析自己所有客戶的需求,把客戶分為:常需要財經資訊者、需要新商品者兩大類,平時對任何相關資訊建檔,一有符合客戶需要的,就立刻提供。

譬如,有客戶擁有歐元、美元資產,只要有任何影響這兩項幣別的匯率變動,她在第一時間就立刻把資訊送到客戶手中,客戶或許不會因此立刻改變資產組合,卻備感窩心與安心。

當年出國念EMBA讓她結識來自各產業的醫生、科技主管、律師等同學,她認知自己的專長在財稅,當朋友有理財或稅務諮詢時,她不吝於提供建議,反之,有客戶需要醫療資訊、法律問題時,她就找同學協助,成功提升自己的附加價值,也在自己的人脈網絡、朋友團體中建立理財的專業形象。

《散戶兵法》作者理查.柯克曾提出「八十/二十法則」,意指二○%的人賺走市場八○%的錢;在業務員的世界裡,也同樣適用此一「八二法則」,因此,只有躋身二○%之列,才有機會在業務員族群中脫穎而出成為贏家。

想要成為贏家嗎?他山之石可以攻錯,看看別人怎麼做,同時修正自己的態度和方法,將是能否成為超級業務員的最重要關鍵!


穿透買家4C盤算
消費者通常會考慮四項成本(4C)決定要不要交易。比較這4C,前20%頂尖超業就有辦法找出顧客不買的原因,進而提升交易機率。如果你屬於業績不好的80%業務員,想爬到前20%爭取百萬年薪,就得了解消費者的4C算盤,並進一步培養超業必備的4C對應力。
消費者4C算盤
第4個C金字塔頂端 專屬成本(Hold-Up Cost)相同產品滿地都是,但我就是覺得買他的產品最省時方便,感覺也最對。跟別人買,還要重來一次,麻煩。

第3個C道德危機成本(Moral hazard Cost)這個業務員說的話可不可信?產品有沒有他宣稱的功效?

第2個C資訊搜尋成本(Searching Cost)該找哪家買?哪家產品的功能與特性是我要的?在市面上和其他同類型產品又有何不同?

第1個C金字塔底部效益成本(Cost effective)我要付多少錢、買哪家產品最划算?
超業4C能力

第4個C金字塔頂端 專屬資產成本(Connective power)累積專屬資產,綁客的力量驚人。客戶會主動找你,不找別人,要建立這種連結威力,一定是經長時間經營。

第3個C關懷與信任成本(Care)有關懷與信任的服務,是延伸業績鏈的關鍵。

第2個C溝通成本(Communication)好口才並非花言巧語,而是清楚對方需求,適當做產品說明,讓對方不用花太多力氣就知道賣什麼。

第1個C金字塔底部進入成本(Coming-in)分析產品力、售價與公司是否有競爭力。選錯舞台與超業絕緣。資料引用來源:政大國貿系教授邱志聖

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