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陸配自創「豪宅GPS」 拚成全台鍋王

陸配自創「豪宅GPS」  拚成全台鍋王
只要一想到為孩子拚未來,徐敏英就有源源不絕的動力,讓她賣鍋賣出好業績。

方沛晶

管理

攝影/林煒凱

791期

2012-02-16 15:44

逆境可以讓人陷入負面的泥淖,卻擋不住母親替孩子打拚的鬥志。徐敏英,一位隻身來台的大陸新娘,為了自閉症的兒子,如何以堅強和樂觀獨創不挑客銷售術,成為業績冠全台的超級櫃姐?

站在SOGO百貨公司的後場,徐敏英在牆角匆匆地扒了好幾口飯,冷掉的便當還沒吃完,她就急著抬頭看剛張貼好的「戰況分析表」,然後趕忙回到賣場「打仗」。這是每一年忠孝SOGO周年慶時的戰備狀態,兩小時更新一次的業績數字,就像是徐敏英的鬥志一樣,愈漲愈高!


去年,在百貨公司周年慶業績普遍未達設定目標的情況下,徐敏英負責的寶迪鍋具忠孝櫃卻逆勢躥升,在短短的十二天內,締造超過八百萬元的業績,和被視為「周年慶金雞母」的化妝品櫃位相當。


以徐敏英全年業績超過二千二百萬元來看,估計一年賣出約二千只鍋子,不僅比前一年成長一一%,在全台鍋具界的銷售業績更是居冠。


代理寶迪鍋的奈爾公司總經理潘怡臻說,徐敏英是她見過態度最積極的櫃姐。「周年慶十一月才到,她六月就開始跟我討論活動企畫,以銷售率最好的商品向公司爭取獨家優惠,『盧』到公司答應為止,所以每年都是忠孝櫃的產品最殺、優惠最大。」


確定活動方案後,徐敏英在三個月前就開始CALL主顧客、接預訂單,等到周年慶時,通常都已經有二成的基本盤,也讓忠孝櫃這五年來都榮登業績王,客人回購率也超過八成。「像今年周年慶就有一票客人,是整個辦公室下午集體請假來買鍋子。還有一位住在台東的客人,買回去後覺得好用,每年立下幫我賣十萬元鍋子的目標,目前已經是第三年這麼做了。」


成為業績冠全台的不沾鍋女王,徐敏英背後最大的動力,其實是出自一股「為孩子的未來,拚了」的鬥志。

 

遠嫁來台  卻逢自閉兒考驗


徐敏英是大陸新娘,老家在湖南長沙,二十一歲時,她遇到隨著朋友至大陸探親的先生,沒想到就此遠嫁到一千二百公里以外的台北。「當時,我對台灣的印象都來自於瓊瑤電影,覺得每一個人都應該住在花園洋房裡,男的都長得像秦漢,看到我老公時卻嚇到,想說怎麼差這麼多?」徐敏英邊說邊放聲大笑。


但這位老實憨厚的台灣男子很用心,每天一封信,寫給徐敏英的情書滿到三個大抽屜都塞不下;兩天一通電話,每個月的電話費高達近二萬元,甚至每三個月存夠了錢就飛往長沙見她一面。


苦追兩年,原本反對他們交往的爸媽,也被感動了,跟徐敏英說:「我看你還是趕快嫁一嫁好了,機票錢那麼貴,總不能叫人家這麼來來回回跑吧!」二十三歲時,她結婚了,礙於法令限制,直到二十五歲才來到台灣。


雖然,在食品廠當業務員的老公家境普通,沒有花園洋房,但他們婚後生活甜蜜,徐敏英很快地生了孩子。原本以為會一直過著這種平凡幸福的生活,沒想到兒子兩歲時變了,愈來愈不愛講話、也不理人,經過診斷後才知道,外表看起來很正常的兒子,卻是一個自閉兒。


「剛開始當然也傷心過、怨恨過,但我哭個兩天就決定面對,我想:還好,我一輩子只需要對一個人負責,就是我兒子!」樂觀的徐敏英口頭禪就是「還好」,還好兒子只是自閉,此外他脾氣好又聽話;還好因為有這樣的孩子,她和老公感情不會生變,「我都跟我老公說,哪一天我跟你離婚,你帶著這個小孩也不會有人想嫁你,哈哈......」說完,徐敏英再次爽朗大笑。


對於孩子有自閉症,徐敏英一直不覺得丟臉,只是擔心等夫妻倆「走了」以後,孩子的生活費該怎麼辦?等到十年前兒子五歲,她開始看報紙找工作,當起百貨公司櫃姐。

 

服務周到  奧客當場變豪客


當時,寶迪鍋在忠孝SOGO的業績並不出色,「我每次看到中壢店的同事被表揚,就好羨慕喔!有一天我告訴自己:不能再只是羨慕而已,我也要被表揚。」徐敏英狠下心,在經濟並不寬裕的情況下,陸續買下自家產品,回家一一試用,在銷售時和客人分享使用心得。她還自己建立一套題庫,當客人嫌貴、嫌鍋子重,應該怎麼回應。


徐敏英笑說,這世界上根本沒有「奧客」,客人並不是機車和難搞,而是有其特殊需求。例如有一次,她正在服務一位貴婦,另一位客人前來想買一包專用菜瓜布,她趁著貴婦還在挑選的時候,先幫這位客人結帳。

 

一視同仁  看習性精準賣鍋


結果,貴婦相當不高興。「她說,我向你買五萬元的鍋子,你竟跑去幫買一百元菜瓜布的人結帳,你知道嗎?我可以讓你沒有工作!」徐敏英連忙安撫,「改天你來買一百元,我也一樣會先幫你服務。」


買了七、八只鍋子之後,貴婦要求把每一只鍋子的材積和重量算出來,徐敏英大費周章,先去借電子體重計秤重,包裝好了再逐一量尺寸。「後來那位客人打電話來說,如果不是我們的服務態度好,她大可不必向我買鍋子,因為她即將移民瑞士,到原產地德國買可能更便宜。」


不挑人、不分大小,是徐敏英一貫服務客人的原則。「有的櫃姐會看客人的服裝、包包,來決定要不要用心服務,但我發現,有錢人平常不一定重視穿著,有的客人穿著怪,出手卻特別快!」

 

有次,一位中年婦人進來,穿著樣式有些過時的大西裝外套,看起來非常樸素。徐敏英態度謙和地先從入門款介紹起,沒想到對方最後買了八萬多元,看到送貨單時她才知道,對方是某大企業團第二代。「很多有錢人是真人不露相,不管對方穿著怎樣,只要是新客我幾乎都從小鍋介紹,你要站在人家的立場想,賣給客人的不是商品,而是一個解決問題的辦法,」徐敏英說。

 

由於服務過不少貴婦名媛,徐敏英已經在腦子裡建立一套「豪宅GPS」,只要客人先買了一只鍋,留下送貨地址,就可以馬上判定對方的消費習性。「例如東帝士和潤泰敦品是舊豪宅,住的大多是五十歲左右的貴婦媽媽,她們習慣自己煮,可以多推一些中式炒鍋、燉鍋;住在帝寶的大多是四十歲以下的名媛,對西式食物接受度高,可以推牛排鍋、焗烤鍋等特殊產品。」

 

從一位沒在台灣工作過的自閉兒媽媽,變成年薪百萬的超級櫃姐,徐敏英最大的願望是希望存夠錢,買二百張中華電,讓兒子未來可以靠股息衣食無憂。「有位客人跟我說,上帝把這個孩子放在我家,是因為我會讓這個孩子更好。」揚起頭、臉上掛著微笑,她知道,只要肯努力,未來就會更好!

 

服務

不管顧客穿著貴氣或樸素,徐敏英都會一視同仁對待,服務周到。

 

逆勢成長心法

 

1.抓緊大檔期、提早衝業績:母親節和周年慶為兩大檔期,一般專櫃頂多在一季前準備,提早半年可向公司爭取最優惠的產品組合,再主動通知主顧客。

 

2.客人穿著怪、出手特別快:真正的有錢人喜歡設計師款式,所以穿著風格較獨特的顧客,反而容易看出高價品的價值,且購買力較強。

 

3.送貨地址有玄機、豪客習性大不同:依據送貨地址判定客人的生活習性,再依此推銷適合的產品,成功機率高。

 

徐敏英

 

出生:1970年
現職:奈爾公司寶迪鍋忠孝店櫃長
經歷:大陸國營建設公司會計
學歷:湖南經貿大學會計系
家庭:已婚,育有一子
成績: 2011年忠孝店業績2200萬元,個人收入逾100萬元

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