數字不會說謊嗎？

方‧略觀點-林志垚

2013-07-03 14:31

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身為一個管理顧問，最常被客戶問的問題之一是：「可不可以給我一些績效指標（KPI），讓我的管理抓重點就好？」

我通常會用一個開車的比喻回答：要績效指標是要幫你瞭解狀況，避免危險與突發狀況，把車順利的開到你想去的地方。想抓重點不能只依賴績效指標，把目標與情況搞清楚，加上持續的觀察與思考才是正道。

指標的確很重要，因為它把現狀用一個可量度的方式來表達，避免大家用「感覺」來溝通。有沒有發燒？量個體溫比說「我覺得很燙」更具體，也不用爭論，只要確定溫度計是「正常」且「被正確的使用」就好。

但是只依賴溫度計並無法斷定身體不好的原因，所以我們要配合觀察、聆聽、運用其他的KPI與工具（如X光機）、嚴重時甚至於跨科別會診，深入分析判斷發掘病因，才能對症下藥，而非只是吃退燒藥，做症狀治療而已。

在管理上，績效指標運用的重點在於先釐清管理的重點與策略目標為何，然後才能據此選擇設計一組管理指標，這是所謂平衡記分卡的概念。但我更在意的是策略的目標是否清楚正確、計算指標的數據是如何產生的、以及如何解讀績效指標的結果。如果沒有正確的目標、產生、及使用方法，就很容易導致誤判情勢。因此我通常都會建議納入質化的觀察與分析，而且定期檢視調整，絕對不能一套打天下。

近來朝野在爭論是否有通膨這件事，我不是經濟學家，我不敢斷定。但我理解下列幾件事：

一、為何消費者物價指數(CPI)的結果與民眾感受不同？CPI是把7個大分類424個項目群，依項目、時間、地區三層平均統計的結果，因為統計指標內各類別的採購頻率與需求程度高低不同，有時還彼此抵銷，因此統計後的結果也許跟民眾所體會的不同。重點是：民眾不能因為CPI的結果與感受不同而否定它的價值；但是政府也不能因為CPI的結果而去否定或忽略民眾所處的實際狀況。需要深入探討CPI背後的公式與項目，所統計得出的現狀是否夠真確。

二、經濟學家認為適度的通膨是健康的，而且CPI保持在2是可以接受的。這樣的說法應該要有一個參照。舉例來說，體重60公斤算不算過重？那得要看你的身高、性別、年齡綜合來看才能決定。同理，我們不能只單獨討論CPI這個指標，應該用更廣泛的角度思考民生與經濟議題。如果把其他的指標加進來看，當經濟成長率與薪資成長率比不上通貨膨脹率時，民眾對通膨就會特別有感受。

數字不會說謊，但是數字很容易拿來說謊。如果大家都只取對自己有利的數字或指標來溝通時，那又回到用「感覺」在溝通的模式，只是情緒性的對立，於事無補。

大家都想把複雜的事情簡化，但這需要對事情有深入透徹的瞭解才做得到，沒有捷徑。對事情越不確定的時候，則越傾向於把簡單變複雜。為什麼不確定？是因為方向不明，方法不對，能力不足，決心不夠。因此領導者首要之事，還是在於把方向與策略釐清，執行的配套與績效指標想清楚。以免暴虎馮河，有勇無謀，再好的美意都淪為一場空。

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