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數字不會說謊嗎?

數字不會說謊嗎?

方‧略觀點-林志垚

管理

2013-07-03 14:31

身為一個管理顧問,最常被客戶問的問題之一是:「可不可以給我一些績效指標(KPI),讓我的管理抓重點就好?」

我通常會用一個開車的比喻回答:要績效指標是要幫你瞭解狀況,避免危險與突發狀況,把車順利的開到你想去的地方。想抓重點不能只依賴績效指標,把目標與情況搞清楚,加上持續的觀察與思考才是正道。

指標的確很重要,因為它把現狀用一個可量度的方式來表達,避免大家用「感覺」來溝通。有沒有發燒?量個體溫比說「我覺得很燙」更具體,也不用爭論,只要確定溫度計是「正常」且「被正確的使用」就好。

但是只依賴溫度計並無法斷定身體不好的原因,所以我們要配合觀察、聆聽、運用其他的KPI與工具(如X光機)、嚴重時甚至於跨科別會診,深入分析判斷發掘病因,才能對症下藥,而非只是吃退燒藥,做症狀治療而已。

在管理上,績效指標運用的重點在於先釐清管理的重點與策略目標為何,然後才能據此選擇設計一組管理指標,這是所謂平衡記分卡的概念。但我更在意的是策略的目標是否清楚正確、計算指標的數據是如何產生的、以及如何解讀績效指標的結果。如果沒有正確的目標、產生、及使用方法,就很容易導致誤判情勢。因此我通常都會建議納入質化的觀察與分析,而且定期檢視調整,絕對不能一套打天下。

近來朝野在爭論是否有通膨這件事,我不是經濟學家,我不敢斷定。但我理解下列幾件事:

一、為何消費者物價指數(CPI)的結果與民眾感受不同?CPI是把7個大分類424個項目群,依項目、時間、地區三層平均統計的結果,因為統計指標內各類別的採購頻率與需求程度高低不同,有時還彼此抵銷,因此統計後的結果也許跟民眾所體會的不同。重點是:民眾不能因為CPI的結果與感受不同而否定它的價值;但是政府也不能因為CPI的結果而去否定或忽略民眾所處的實際狀況。需要深入探討CPI背後的公式與項目,所統計得出的現狀是否夠真確。

二、經濟學家認為適度的通膨是健康的,而且CPI保持在2是可以接受的。這樣的說法應該要有一個參照。舉例來說,體重60公斤算不算過重?那得要看你的身高、性別、年齡綜合來看才能決定。同理,我們不能只單獨討論CPI這個指標,應該用更廣泛的角度思考民生與經濟議題。如果把其他的指標加進來看,當經濟成長率與薪資成長率比不上通貨膨脹率時,民眾對通膨就會特別有感受。

數字不會說謊,但是數字很容易拿來說謊。如果大家都只取對自己有利的數字或指標來溝通時,那又回到用「感覺」在溝通的模式,只是情緒性的對立,於事無補。

大家都想把複雜的事情簡化,但這需要對事情有深入透徹的瞭解才做得到,沒有捷徑。對事情越不確定的時候,則越傾向於把簡單變複雜。為什麼不確定?是因為方向不明,方法不對,能力不足,決心不夠。因此領導者首要之事,還是在於把方向與策略釐清,執行的配套與績效指標想清楚。以免暴虎馮河,有勇無謀,再好的美意都淪為一場空。

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