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發現問題比解決問題更難

發現問題比解決問題更難

商周出版

政治社會

2015-11-27 11:50

你如果真心相信身邊藏有許多問題,看見問題的機會就大多了。如果不相信,就會看不到。

作者︰傑洛米‧伊登(Jeremy Eden) 泰莉‧隆(Terri Long)
 
發現問題比解決問題更難

想找到低垂的果實,拿一把短梯子就行了!我們有幸在短短幾個月內,協助多家來自各個產業、名列《財星》千大企業的公司解決上千個問題。這些公司向華爾街宣布,他們的解決方案能帶來上千萬、甚至上億美元的盈餘,最終結果甚至還多過原先宣布的數字。

講保守點,這種成果實在不多見,多數公司的進步幅度遠低於此。我們看過上千名經理人想出超過十萬個良好的解決方案,知道有個關於「創新」的傳說並非事實:創新並不需要過人勇氣與超凡想像力。本書第一部分中有許多方法,能幫助你和你的團隊想出該如何改善公司,並強化解決問題的能力。

你可能以為,要看見值得解決的問題很簡單。這個嘛,有時不難,但有時需要換個視角才看得到。舉例來說,想像有個電話客服團隊花了很多時間、金錢及精力,來改善處理客戶抱怨與問題的方法,因為做得太好了,凡有人打來反映問題,最後都會變成忠實客戶。聽起來很厲害,對吧?他們看見並解決了很多問題。

對這個團隊來說,該解決的問題,就是沒妥當處理、心懷不滿的客人。他們從自己的觀點看事情,想著:「客人不開心地打電話過來時,我該怎麼辦?」

但這個問題問錯了。真正該解決的問題,應該是如何預防客人打電話來。客訴就算處理得再好,也遠不及直接預防客人打來抱怨。

你會發現第一部分的內容中,有許多發現低垂果實的辦法,都是從原先的角度看不到的。 

解決問題就是這樣

你得先相信了才看得見。 打包行李時總會裝進一堆空氣,原因很簡單:因為看不見。記得我們說過,如果不是空氣而是紅沙塞滿行李箱,你一定會馬上想辦法弄掉嗎?解決問題的第一步,是正視問題。

你如果真心相信身邊藏有許多問題,看見問題的機會就大多了。如果不相信,就會看不到。

請試著找出以下情境哪裡有問題:銀行得寄幾封透支通知書出去,它們只能靠郵寄,沒更好的辦法了。高效率的業務執行團隊買了最便宜的紙和信封,選擇最有效率的影印方式、最便宜的郵資,更盡量縮短待寄名單,依法不需寄的就不寄。
你看到他們該試著解決什麼問題了嗎?

請準備好了再往下看。 紙本通知確實該寄,但沒必要用信封啊!問題就在於,公司為了寄這些必要的通知,花了數十萬美元在信封上。

上述的信封故事,簡單示範了該如何好好解決問題。我們從錢著手,發現花了數十萬美元買信封,再由此看到了常被忽略的問題|我們買信封、寄信封,是因為找不到方法避免;若有其他作法,就不會買信封、寄信封。我們就稱它為問題,就算還不曉得怎麼解決也一樣。

接著就要問,為什麼必須使用信封?答案很明顯,因為透支通知書內含機密資訊,得裝進信封才能保護隱私。

這個答案看似合理,但在放棄前,我們要先問:「真的是這樣嗎?」為了確認,我們與賣紙張、信封與提供郵寄服務的廠商談談,藉此帶來一些新觀點。唉呀呀,沒想到跟幾家談過之後,我們發現有家廠商設計了一種能把明信片紙黏起來的黏膠法,郵寄過程中沒人看得到紙上的資訊。

啊哈!原本連想都沒想到的問題,現在竟有實際的解決辦法了。廠商告訴我們,那種明信片就是專門設計來讓人免用信封,降低郵寄私人資訊時的整體成本。
結果,公司就這樣省下了數十萬美元!
 
(本文選自全書,周政池整理)

作者︰
傑洛米‧伊登(Jeremy Eden)

傑洛米擁有耶魯學院(Yale College)和耶魯大學管理學院(Yale School of Management)的學位,且為耶魯大學管理學院諮詢委員會成員。他曾任麥肯錫公司(McKinsey & Co.)的顧問,服務過的客戶包含高盛(Goldman Sachs)、希爾頓酒店(Hilton Hotels)和旅行家集團(Travelers Insurance),之後離開該公司,創辦Harvest Earnings集團,開發出創新的點子採集(Idea HarvestTM)流程。
 
泰莉‧隆(Terri Long)

泰莉擁有伊利諾大學香檳分校(University of Illinois at Urbana-Champaign)的金融學位,在企業金融領域服務近二十年,擔任許多直接面對顧客的資深主管職位,包含效率極高的美國合眾銀行(U.S. Bancorp)。泰莉曾是傑洛米的客戶,因為對傑洛米的作法印象深刻,因此十多年前加入他的行列。
 
傑洛米和泰莉是利潤採收集團(HarvestEarnings Group)的共同執行長,公司總部設於芝加哥。

出版:商周出版 
 


書名: 做對小事,聰明工作:解決別人沒看見的問題,讓你的工作表現飆三倍


 

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