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每一個人都是業務員

每一個人都是業務員

提姆.拉伯瑞克

管理

提姆・拉伯瑞克

2016-10-06 14:11

每個人都是業務─有些人說服他人買某樣東西;有些人則說服他人相信某件事。

 
業務人員或許可說是商場上最為交易型的人,至少以他們的角色和行事風格來說,你可以認同我這個說法。對他們而言,世上只有一種非常殘酷的衡量方式,那就是你替公司賺了多少錢。這件事沒有模糊地帶,也無須爭辯。一旦沒能達到業績,就要倒楣了。但是,業務人員不只是商場上最現實的人,也是最奇怪的一群人。他們常常是產業裡的局外人,甚至是與組織最為格格不入的人:「銷售的人,與『做事的人』沒有關係。」

業務人員,跟商場上其他職務的人一樣,各有其不同風格,可以分為「農夫」(耕耘現有顧客的業務)、「獵人」(努力開發潛在客戶的業務),以及「成交者」(有能力達成交易的業務)。然而,這份工作似乎因其共通的特性而吸引了特定類型的人,這些特性包括了彈性、積極、熱切、前途看漲及極度樂觀。而我曾經共事過的業務都是溫暖、友善、合群的人,但是,他們會突然消失不見。當我詢問人資部某位同事發生了什麼事時,他們給我的答案是:「沒達到業績標準。」這就是為什麼業務人員有的時候被認為是「商場上的傭兵」。有鑒於其職務的易變本質,業務人員經常轉換工作,他們總是很快就能把忠誠和認同轉換到不同的組織,或者可以說他們根本從來不曾真正地認定任何事。

因為職務的關係,我常接到其他公司業務代表的來電,他們想說服我購買會議贊助或客戶關係管理方案,而且似乎不少。有一次,有個傢伙在我的語音信箱裡,留下了三通總長六分鐘的留言,推銷他的產品。「被拒絕過數次,就會讓你更有機會成功。」這是銷售的基本智慧,但是,我還是搞不懂像這種陌生電話推銷─特別是在對買方毫無了解的情況下,怎麼可能會有效。

這一點我很了解。大學時期我曾當過兼職的電話銷售員。一個星期有三個下午或夜晚當班輪值,我是電話行銷部的一員,負責接聽觀眾在看了電視廣告後,詢問產品的來電,廣告的商品涵蓋範圍廣,從紀念章、郵票到付費電視節目的訂購,應有盡有。我既負責接聽電話,也透過一個複雜的科技平台撥打電話,這個裝置可將每通電話轉接給合適的銷售人員。雖說公司要求我「多賣點東西」給來電的客戶,但是真正得花工夫的,是那些陌生銷售電話,因為我得撥電話給各年齡層和不同背景的人,「強迫推銷」各式各樣的商品,有時打去的時間點還很差,因此,我有一份銷售手冊與客戶常見問題總集,以應付各種可能的情況。有一個晚上,我打給五十多位超過五十歲的女性,試圖要賣她們束腹美臀塑身褲,即使賣出一個也好。

我對這份工作又愛又恨。一方面我對於電話行銷人員─就是我自己那麼厚臉皮地侵門踏戶而打擾人家,感到驚嚇。我跟那些出現在人家家門口的推銷員一樣惱人─如果不是更糟糕的話。可是,另一方面,學到第一手的銷售心理學讓我暗自竊喜。何況,坐在電話銷售中心─其實它更像是個電話銷售「工廠」,那裡有幾百檯的小型終端機和銷售人員,這樣的經驗是一種認知失調的練習,既感到活力十足且興奮,卻同時覺得怪異與疏離。有的時候,我覺得自己像是牛群中的一頭牛,一點人性尊嚴都沒有;有些時候,我又感到充滿了人的活力,因為我可以和「他人」用最直接、最誠實的方式接觸而茁壯。 

每個人都是業務─有些人說服他人買某樣東西;有些人則說服他人相信某件事。如果說市場是為了社會交易而存在的合意社群,那麼銷售就是在尋找合意的個體。

在我短暫的電話行銷生涯中最令我吃驚的,莫過於我竟然能和一些「目標客戶」聊得那麼融洽,他們有些人實在是太寂寞了,對於有機會和另一個人聊天充滿感激之心。有些長輩往往會開始滔滔不絕地談論自己的孫子,讓我幾乎沒辦法掛掉電話。沒錯,當浪漫的連結終止時,才能開始談生意,但是生意也能提供任何形式的關係一個最後機會。商業交易能在極度孤立的情況下提供人性的接觸,就像在一個遙遠的海岸收到瓶中信般。

銷售讓我們在無須全面投入一段關係的情況下,就能與他人建立連結。任何一個販售東西的人都提供了一部分的自己,或許業務人員的弱點同時也是他們的獨特賣點─當被拒絕成了家常便飯,你就再也不害怕吃閉門羹了。就根本而言,銷售是件非常浪漫的事。它是一種恆久的未完成狀態─業務人員總是渴望接觸更多的對象,達到原本無法想像的新高峰。這是一趟永無終止的旅程。雖然數字有時會增加,他們卻永不滿足。

社會學家齊美爾(Georg Simmel)將陌生人定義為「今日到訪、明日仍停留」的人。身處群體之中,卻無法融入,與人群保持距離。這類的陌生人常見於小說、戲劇及電影中,在企業裡也扮演重要的角色。如果我們真的要「一起做生意」─心理學家史蒂文・品客(Steven Pinker)將其定義為終極的和平表示,那麼,要做到的不是進一步相互了解,而是用不同的方式增進對彼此的認識。因此,必須不斷地思考你是誰?表現出像業餘者一樣的熱情。透過不同的角度來看世界,拋開地圖,勇敢地信步而行。冒個險,勇敢上路。打一千通陌生拜訪的電話,只為了那一刻的人性溫暖。(不要)期待陌生人的仁慈。不是每個人都能被了解。不是每件事都能熟悉。然而,這不正是值得慶祝的理由嗎?

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