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為什麼客戶不回你信?快檢查信中是否犯了這 4 種錯誤

SmartM人才培訓網、圖片來源:達志
2018-02-09
管理

為什麼客戶不回你信?快檢查信中是否犯了這 4 種錯誤

SmartM人才培訓網、圖片來源:達志
2018-02-09
為什麼客戶不回你信?快檢查信中是否犯了這 4 種錯誤
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在撰寫銷售郵件時,每個業務員都渴望能盡快得到客戶的回應,因而會在文末插入一些Call-to-action的字句,誘使對方進行下一步行動。然而結語的字句如果未經過精心設計,非但無法達到原本的效果,甚至可能導致對方觀感變差。

文/SmartM/許博涵


為此,Hubspot內容行銷專家妮卡(Irina Nica)提出5個常見的錯誤Call-to-action字句,並說明怎麼設計才能引導客戶主動回應,藉此提升信件回覆率。

 

1. 罐頭濫調,讓人不知道要回什麼

 

許多人習慣用「期待能盡快獲得回覆」或「再次感謝您撥冗觀看」的字句作為結尾,因為這些句子適用於任何情境,幾乎不會出錯。

 

然而在銷售信件中,結尾扮演相當重要的角色,相較於模糊、被動的字句,強而有力的結尾更能促使客戶在閱讀信件後做出行動。因此,在撰寫結尾時,最好根據對方的狀況及公司的特性,明確地提出一個問題,同時強調自己所能給予的價值,讓對方無法輕易拒絕。例如「請問我什麼時候方便打給你,讓我能更加了解貴公司 2018 年的營運重點,並確認我們的方案是否能節省您的時間與資源。」或是「方便給我 20 分鐘,讓我分享一些貴公司可以注意的指標,提早避免發生 XX 問題。」


「期待能盡快獲得回覆」不會讓人真的想回覆。事實上,撰寫結語應該從客戶的角度出發,點出聯絡自己所能到的好處,量化的價值才是客戶回覆的關鍵。

 

2. 選擇太多,讓人遲遲做不了決定

 

銷售信件結尾另一個常見的錯誤是給予客戶過多的選項,例如「歡迎直接點擊附檔或到官網了解更多詳細方案,若有其他疑問,歡迎撥打我的手機09XX與我聯繫。」表面上來看,這段話似乎展現了業務員的貼心,因為他預先設想了客戶所面臨的各種情況。然而實際上,根據心理學,給予人們過多的選項只會讓人感到混亂,更難做出決定,有些人甚至乾脆就不選了!


比起一開始就給予各種方案,倒不如直接告訴客戶下一步該怎麼做,例如「如果需要這個方案,請在三天內回覆我」,讓客戶做的事越簡單,自然讓越多人往下個階段邁進!

 

3. 進展太快,讓人壓力太大而卻步

 

在交易的過程中,銷售員無不希望能趕快成交,然而若是在雙方尚未建立足夠信任的情況下,過度積極的表現容易讓人產生壓迫感,進而導致交易破局。「方便我明天打給你並直接在電話中展示我們產品的優勢嗎?」當雙方交涉一陣子後,這樣的句子當然不會顯得突兀,某種程度上更有助於交易的推進。但這類句子若出現在初次接洽的信件中,不僅會使客戶感到錯愕,甚至擔心在交易過程中,自己會因為不斷地被迫推銷購買,因而對交易感到卻步。


因此,在第一封信件中,結語應該是客戶可以輕鬆回答的是非題,例如「我們提供的資料是否有解決貴公司的XX問題?」或是「貴公司目前首要改善的問題是XX嗎?」 透過這樣的模式開始與潛在客戶建立連結,同時也能更加了解對方的情況,為交易的下一步做準備!

 

4. 賣弄術語,其實對方根本看不懂

 

「您是否能給我 30 分鐘,讓我展示我們的 SaaS 工具如何讓貴公司 LTV 增加 30%,同時降低CAC 40%。」單看這個句子,多數人應該都感到一頭霧水吧!的確,這個結尾應用了上述的技巧,直接點出商品所帶來的價值,然而這句話使用了過多的專有名詞,使得價值過於抽象。很多時候,同行之間會有很多所謂的術語或專有名詞,對話中很常使用,公司內也都視為理所當然。然而客戶不一定和自己在同一個產業中,因此也不會了解這些術語的意義,如果使用過多的術語,不但無法準確傳達自己的意思、降低溝通效率,更容易讓顧客覺得「自己是笨蛋」,對長遠的合作並不是件好事。


要確保字句能精準傳達自己的想法,不妨在發送前先問自己,當家人、朋友看到這封信時,他們能了解其中的涵意嗎?如果答案是否定的,就是字詞需要調整的指標了!比起「降低 CAC」和「增加 LTV」,「減少獲得新客戶的成本」和「增加客戶終身價值」的意思更為明確,也讓客戶更願意給予回應。
 

原文連結

延伸閱讀:九種「特殊思考模型」的工具與範本,想通難題的有效輔助

原文出處:Hubspot

 

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