在今天看見明天

辦公室內鬥不停,主管如何處理?

SmartM人才培訓網
2018-05-18
管理
達志

辦公室內鬥不停,主管如何處理?

SmartM人才培訓網
2018-05-18
辦公室內鬥不停,主管如何處理?
管理
達志

作為管理者,幫助團隊達成目標是天職,解決同事間衝突也是。處理部屬的不愉快前,必須先判斷衝突的類型後才能著手解決。領導暢銷書作者Mark Gerzon認為,解決衝突很需要經驗累積,但透過基本的SOP,即可控制住情勢、有效緩解。

文/SmartM/賴聖美

 

1. 辨別冷衝突與熱衝突

 

衝突,可概分為兩種,冷衝突與熱衝突。熱衝突是指外顯的情緒化表現,例如大聲說話、肢體拉扯、語出威脅等種種正在爆點上的表現。而冷衝突則是指內隱壓抑性的表現,表面上看起來無動於衷或是只有細微的舉動,但內心藏著未爆彈,或是私底下散布謠言,使盡心機偷偷較勁。

 

2. 面對冷衝突:扮演破冰者,引導雙方溝通

 

當冷戰發生,自己就是當事人時,可借助第三人協助溝通化解冰山。如果是部屬吵不停時,自己則可以擔任中間的破冰者。以中間人的角度協助雙方進行建設性的溝通,把壓抑的想法表達出來,促進意見交流、互相了解真正的想法。舉例來說,當雙方對於案子有不同的想法時,可以藉由辯論的模式,讓第三人提出問題,使雙方能夠循序漸進地提出方法。

 

3. 面對熱衝突:掌控發言權,冷卻雙方情緒

 

不論是口語或是肢體語言上的熱衝突,都可能會造成雙方直接的傷害。當團隊中吵不停時,不論是同事或主管,都應該適當地緩和衝突,以避免衝突擴大波及更多同仁。領導者更是要即時處理,在任何會議上,當與會人情緒失控時,不僅可能會造成進度拖延,也可能會讓衝突散播至各個部門。會議中的爭吵發生時,領導者應該開始掌控發言權以及時間,讓雙方輪流表達意見,在發表意見之前保留些冷靜時間,以避免惡言相向的狀況發生。

 

4. 堅持原則:不盲目妥協,要找到新方法

 

不論是熱衝突還是冷衝突,都別盲目妥協,而是以找到適當的新方法為解決途徑,以提升團隊的合作力。找到新方法與妥協不同,妥協只是屈就於現有的方法,而創新則是可能會讓團隊增長,變得更好。

 

衝突的解決需要經驗的累積,不容易在一夕之間解決,以下提供幾個解決衝突的建議:

 

(1)除非情況危險,不然應避免急著採取行動。否則,可能會說出或做一些你後悔的事。

(2)確定解決的方向並專注執行,避免三心二意、朝夕令改。

(3)避免以手指指著對方。專注於問題分析,而不是分析這個人的個性。

(4)保持開放心態,別自以為是,向身旁的任何人尋求建議與協助, 可能會因此發現可以學到一些有價值的東西。

(5)接納一切的意見,但是有選擇地回應,不必回應每個建議 。

(6)在確定狀況之前,別隨意發表意見或採取任何其他行動。真的了解狀況、了解對方的想法後再開始評論事件、著手解決。

(7)尋求其他人建議,以提供多元視角了解衝突。

(8)隨時注意冷熱戰的變化,冷戰也有可能在討論中間後變熱戰。

 

參考解決衝突的SOP,並隨時觀察衝突轉變狀況,能化干戈為衝突。當管理者能成功化解各種冷熱戰,便凸顯自身良好的管理能力。即使現在還沒遇到這些冷熱戰,也需要先記住這些流程,以便未來隨時應變。
 

原文連結 

延伸閱讀:領導的危機!當團隊鬧內鬨,主管怎麼化解嫌隙讓人心服口服?

參考資料:hbr

延伸閱讀

培養獨當一面的領導力,從日常工作開始練起

無論身處何種職位,領導力都是重要的。根據2018年2月DDI(Development Dimensions International)研究表示,致力培養自身領導能力的人,表現會優於一般人的4.2倍。領導能力培訓公司Libby Gill & Company的創辦人Libby Gill表示,藉由在工作時積極的學習並實踐領導能力,不僅可幫助工作,同時也能有效提升日常生活的效能。以下提供四種方式來簡單實踐每日培養領導能力。

態度決定危機如何落幕,真誠道歉的5步驟

為自己犯的錯誤道歉,幾乎是所有人都有的經歷。但我們通常不喜歡去思考道歉時應要注意的地方,不只因為承認錯誤的愧疚感不好受,也因為工作場合中的錯誤時常並非全是個人的責任,因此在道歉時,總會有些彆扭。但道歉畢竟是不可逃避的一環,若能夠向他人傳達出真摯的歉意,事後的處理也會容易些。長期關注職場話題的專欄作家Alyse Kalish針對這些現象,歸結出專業人士表達歉意時可遵循的五個步驟。道歉心法有備無患,當錯誤產生,依循這五個步驟可以避免手足無措而又犯下更多無心之過的情況。

全家的雲端冒險之路》把匆匆經過的消費流,養成500萬個App會員

「全通路零售時代,實體與網路店面之間的界線會逐漸消失,世界變成一個沒有隔牆的展示間。」──全家便利商店資訊本部部長.簡維國。

奢侈品戰開打至今,3點看懂天貓佈局

天貓的奢侈品之戰自2017 年正式開打,2017年8月,專為奢侈品打造的平台Luxury Pavilion上線,至今已有超過50個頂級奢侈品品牌加入,Luxury Pavilion負責人陳莉麗說:「這是世界上第一個虛擬式嵌入精準觸達的平台。與其他電商平台不同,成為線上的品牌之家,提供的是在新零售概念下最好的顧客體驗。」

倦怠期退散!建立4個習慣,養成工作耐久力

倦怠期是每個工作者都可能面對的課題,效率低落+大量待辦事項,該如何重新提振精神、加快辦事效率?長期投入職場心理學領域的作家Amantha Imber,有感於工作者常花費大量時間重拾工作動力,壓縮實際工作時間,他整理出4個幫助工作者提振士氣的策略。