我們最近針對「全台信用卡服務滿意度」做了一項調查，問卷分為核心服務、輔助性服務、支援性服務等三大主題，結果有驚人發現：決定信用卡滿意度的關鍵竟然是客服中心。這證明真正區分服務水準高下的變數，已從核心服務轉移到輔助性服務。
輔助性服務在服務業中開始扮演吃重角色，以前我們談的服務競爭，是指服務商品好不好，產品核心功能好不好。以信用卡來說，核心範疇包括能不能作為支付工具，方不方便，據點多不多，緊急發卡快不快。
但隨著服務業發展成熟，各行各業的核心業務差異越來越小，例如全台數十種信用卡本質相同，銀行一樣是跟VISA、MASTER、JCB、AMERICA EXPRESS等四家發卡機構簽約，條件一樣，差異有限，此時消費者辦卡動機就不在核心功能，輔助性服務才是關鍵。
輔助性服務五花八門，免費停車、兌換紅利、累計里程等都是。但你可能沒想過滿意度竟然是由客服中心的好壞決定。事實上，客服中心（Call Center）與顧客接觸最頻繁，成為消費者感受服務差異化的主要窗口也是理所當然。
既然客服中心如此重要，除了被動接受消費者服務的需求外，客服中心應該主動發揮蒐集資訊功能；例如了解顧客使用產品問題，或使用產品時有什麼潛在需求，都可以藉由客服中心第一線接觸蒐集商情，創新也隱藏在這些過程。
服務業面臨最大的問題是「顧客在哪裡」，不管是實體零售業或虛擬網路商店，一定要有人來才可能創造交易，但客服中心是人自己來。了解顧客需求或根據過去使用產品、購買行為來推論可能的潛在需要，當客服人員變成業務員，客服中心便開始創造利潤。
過去客服中心並非公司的核心業務，而是成本單位，是服務顧客「不得不」成立的單位。現在不一樣了，它能創造營收，創造更多銷售機會，它是資訊窗口，還要向消費者傳遞產品訊息。
美國許多公司就乾脆把客服中心外包給印度、菲律賓等國，確實達到降低人力成本功效。至於台灣也有行動電信公司，將原來的客服中心spin off（分割）。
這概念就像之前我提過的，一家醫院主要核心成員是醫生和護士，但清潔工又不可或缺，因此將清潔人員獨立成一家公司，這些人在醫院不被重用，分割出去後反而成為清潔公司最重要的核心資產，自己營運創造價值，成本中心還可變成利潤中心。
前述之客服中心獨立出去後除了擁有母公司的業務外，還可以爭取其他公司的業務。設備一樣，多接一個案子，就讓設備發揮更高效用，現在已經能自給自足，對母公司而言，不僅降低成本還能得到優質服務。
公司發展到一個階段，核心服務如果與同業差異有限，試著將重心放到輔助性服務，那是一大競爭利器。
（本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）
