日本這波接客革命，就是基於顧客抱怨而來的改進，讓零售服務業以外的行業也都感受到顧客對「服務」的需求。
日本一向以無微不至的服務、確實的九十度鞠躬著稱，全世界大概很少有能與日本匹敵的服務業，但這樣還不能讓日本人滿足。如今日本的各行各業正掀起一波「接客革命」，不僅百貨公司專櫃小姐要有親切笑容，連醫師、護士、計程車司機甚至銀行櫃檯人員，都必須進行「接客研修」，讓顧客打從心底感覺被關懷。
在日本規模僅次於7-ELEVEn的便利商店LAWSON，在現任社長玉塚元一的帶領下，開始積極推動接客革命。由於玉塚在學生時代曾是慶應大學的橄欖球選手，走路速度快又有力，這套行動力也被他應用在企業管理上。玉塚於今年五月上任後，即宣布「不再適用制式化的接客之道」，店員不能只敬禮，目光還要跟客人對視；每家店都有自己的個性化布置，貼海報、掛氣球都可以；甚至引進星巴克的「黑圍裙咖啡大使」，將店員分等級，一般店員穿藍白直條紋制服，通過LAWSON本部認證的店員則穿黑圍裙，這些黑圍裙店員會主動關懷顧客，同時也具備咖啡知識，讓每天來往的居民覺得「便利商店改變了」。
便利商店還屬於服務業的範疇，這波革命還延燒到醫院、社會福利機構，據統計，日本進行接客研修的企業，醫療院所就占了二一％、服務業一八．一％、化妝品業一四．五％、運輸業和金融業各占一一％，業種分布略顯出人意料。
原來，日本和台灣一樣，也常有病患抱怨醫生看病不用一分鐘，不傾聽病患想法，或是醫護人員總是冷面以對。而在兵庫縣姬路市的石橋內科連鎖病院，就將所有醫護人員送到五星級飯店實習「待客服務」，包括醫師、藥劑師、社工師、看護、護理人員與櫃檯人員，都得穿上飯店服務生的制服，進行為期三日的接客研修，必須放下身段服務，而不僅是參觀而已。
石橋內科連醫院加照護中心，院數已達十一家，醫院主事者認為，醫護人員也要親切地服務才能讓客人(病患)願意來院，增加來客率。在石橋內科，老人家一進門，就會有服務人員上前問候、倒茶，取得同意後幫忙辦理各種手續；甚至還有幫忙住院病人跑腿的免費服務，人員會到病房詢問需求，舉凡超市、書店、藥妝店等都可以幫忙買東西，甚至設置醫院專屬的甜點師傅、理髮師傅等，讓病友能開心地住在院裡。
日本這波接客革命，就是基於顧客抱怨而來的改進，讓零售服務業以外的行業也都感受到顧客對「服務」的需求。企業若能時時從顧客角度出發，思考如何提供最完善的服務，怎麼會不成功呢？
（本專欄隔周刊出）
