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食品安全的信任問題

食品安全的信任問題

走一條自己喜歡的路-宋家元

傳產

2014-10-08 12:45

到底現在還有什麼可以吃的?
這絕對是食品餐飲產業的一個大危機,因為信任的崩壞;但也會是一個轉機,因為,飲食男女會需要可以信任的新品牌!

有一天,好友在Line群組的討論後寫下!到底現在還有什麼可以吃的?這絕對是食品餐飲產業的一個大危機,因為信任的崩壞;但也會是一個轉機,因為,飲食男女會需要可以信任的新品牌!

我就不細數這幾年發生的國內外食安危機了,因為媒體已經做了非常多的報導,多到讓人們因為食安問題而倒盡味口。雖然沒辦法做科學的調查,我相信這幾個月台灣人的平均體重會略有減輕。

倒是討論比較少的,具體而有建設性的建議,有關於如何重建台灣對食安的信任,重塑品牌信心! 

品牌的崩壞到底嚴重到什麼程度?

一個是看昔日人潮洶湧的門市,如今門前冷落車馬稀!另一個現象,是以前幾乎被大廠壓迫到難以為繼的鄉下殷實小油商,如今訂購油品,一排到半年才能買到。 

人們遺棄了對品牌的信任,轉而追求透過親戚或口碑介紹的小油廠。 

當然,狀況也不全然那麼絕望,還是有信譽比較好的品牌廠商,一次一次的渡過食安風暴,現在銷售暢旺門庭若市,算是對多年食品品質與安全一個正面的回饋! 

不過,說真的,這樣一波一波的食安風波,一般行銷做法已經無法挽救人們對品牌的信任。更真接一點說,傳統的行銷方式,無論是廣告或是促銷,即使再三保證對建立品牌信任度或是增進銷售量,幫助都微乎其微! 

真要重建重塑對品牌的信任,在此有兩個建議!

一是痛定思痛的誠實面對,自清自發的做到最好;一是與承擔社會責任,做一個徹底的社會責任企業!

先說第一點!痛定思痛的誠實面對,自清自發的做到最好。先請問,現在張貼一個公告!本公司所使用油品及原料均為合法認證合格廠商提供,究竟有沒有效?消費者到底相信多少?

這些食品廠商,有沒有準備面對更嚴荷的食品安全標準?

所謂的食品安全標準,除了「掉漆」的食安認證,更多的食安檢查之外,更嚴格的是在消費者心中的那把尺。

可以說,現在將討論放在GMP等食品檢驗認證標準上,是遠水救不了近火,也沒抓對問題核心,對企業品牌直接的幫助不大。 

食品安全,消極的是,這些食品廠商有沒有決心在食品安全的確保上,建立更完整的內部檢查實驗室,投入更多的資源和人力? 

消費者會查驗食品廠商所說的每一句話是否夠誠實和誠意。油品出意外,絕對不能用一句!「我們檢查酸價都沒有問題」來搪塞,因為食品廠商有義務對原料及上游供應做更完整的點、線、面檢核。 

目前已經有一些廠商對食安問題,投入更徹底的努力,與上游廠商做更大層面的合作。最主要的就是對上游提供者的品質更主動的確認,對為這個品質確保的流程投入更多資源,即使這個承諾會導致成本的上升也在所不惜。

主婦聯盟就是採用這個做法,親力親為與友善土地小農合作,確保產品是合乎要求的,而且說的和做的是一致的。這過程中所包含的投入及確保程度,絕對不是一張檢驗證書就ok了事的。

這個做法,會導致成本及售價上升,但是由會員數不斷增加營收暢旺的實際狀況來看,消費者是可以接受的,只要廠商說的與做的一致。

而且,即使不小心中了地雷,主婦聯盟也誤上架了食安問題產品。但是因為過去的努力,消費者會願意給你機會,不會讓你一槍斃命,因為你過去的信譽還不錯。

但是,光這樣也還不夠。

英國劍橋大學紐罕學院院長歐妮爾在大作《我們為什麼不再信任》一書中提到!

只要沒有完整的機會去查證和詢問可疑的資訊,我們的信任就不會完整。就算最後並沒有發生信心危機,但也的確會形成一種懷疑文化。

無論是懷疑文化,或是信心危機,都已經對我們的生活型態甚至經濟運作產生危害。

食品廠商或餐飲業,有沒有決心對食安問題,做更大的投資與資訊透明公開化?在經歷過這麼多次的食安問題之後,我覺得消費者已經對不痛不癢的公告,或是沒有什麼公信力的認證,沒有太大的信心,需要的是廠商更大的自我檢驗,幾個做法是可行的!  

1 對產品供應鏈更清楚的交代!

以前覺得食品履歷做不起來,因為太複雜或成本太高,但是現在要清楚的向消費者展示食安決心,這是一條愈來愈必走的路。

凡是有助於提供供應鏈的資訊,對消費者信心都有幫助。

重點可能不在資訊本身,而在公布資訊的決心,及對供應鏈過程的管理能力。

資訊透明公開,是取得消費者信心的重要關鍵。而且不是被動提供的,是出自於自發的要求。

 2食安關鍵議題的處理態度及方式!

加工過程如何?添加了什麼?廢油、廢料如何回收?每家食品餐飲都不相同,消費者可能也不清楚,需要業者自清自發性的建立自我標準。

目前有些企業有觀光工廠,介紹產品的製作過程,並藉以吸引消費者及觀光客前來,在更多了解之後進而購買。這個做法,其實以後應該不只於「觀光」工廠,企業應該有更大決心,對消費者揭露生產製程及各項關鍵資訊。 

上面這些做法,會不會是陳義過高,曲高和寡的理論?不會的,那怕這是一個成本更高技術更困難的過程,但是沒有了這個過程,客戶就不會產生真正的信任。

食安風波愈多,這個要求是愈高。 

3承擔社會責任,轉變為社會責任企業(CSR, Corporate Social Responsibility)!

以前的行銷, 部份就是產品介紹公司形象美化。這種做法,已經無法引起消費者共鳴。台語說的「問豆油」式(沾醬油)的行銷公關,被廣告轟炸教育的新一代消費者,一眼就洞穿業者的企圖,完全無法收買消費者的心。

現在,企業廠商,請準備好,真正好好用心的承擔社會責任,才有可能贏得社會大眾的敬意和品牌認同。

這次高雄氣爆,台積電就做了一次最好的示範。做法沒有捷徑,就是真誠的承擔起企業的社會責任,而不是透過廣告行銷手法,說公司的產品服務如何如何的好。 

不是每個企業廠商都有台積電的本錢,這點沒有疑義,但是每個企業都可以找到合適自己能力和長處優勢的方式來做。像之前就有小吃店獎勵附近的學生,只要考100分,拿著考卷就可以有免費或是折扣,就是一種很棒(也很local人情味)的社會責任的做法。 

雖然社會企業責任的做法日愈普遍,但是個人觀察,在食品及餐飲的產業裡,可能受限於規模或是傳統心態,長期社會責任承諾的企業比例並不高。這個現象,連帶的也影響了社會大眾對這個產業的整體和個別信心。 

其實做法有很多種。舉例而言,長期支持國內熱愛的棒球是一個好做法,可以贏得普羅大眾的好感。其他真正長期承诺社會責任的做法並不難找,只要有心從現在開始,重塑企業品牌形象永遠都不會太晚。 

重拾消費者的信心?重建品牌信譽?不要再談GMP了,因為那只是一個低標。現在消費者信心崩壞的程度,不是改革GMP就可以的。食安相關產業再不痛下決心改善,就準備由其他更有決心的業者來接收了。 

這幾年在中國快速掘起,引起非常大注目的「胖東來零售商場」(商貿集團),設立之初的宗旨是! 「以真品換真心」結果在一片黑心食品罩頂的中國零售市場大受歡迎,成就了人們口中「中國最好的零售店家」美譽。這樣的品牌聲譽及建立過程,值得我們深思學習!

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