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真心或矯情的服務態度

真心或矯情的服務態度

吳靜吉

名人專欄

992期

2015-12-24 17:20

有研究指出,長時間的「矯情」有害身心健康,所以工作的時候,最好能調整心態,「真心」入戲。當然,最好還是樂在工作啦!

十一月二十一日上午,趁著陪優人神鼓到紐約布魯克林音樂學院(Brooklyn Academy of Music, BAM)演出之便,趕到當代藝術博物館觀賞畢卡索的雕塑展。

 

一路上擔心擠不進去,到了現場卻意外發現,幾乎所有同時到達的觀眾都是網路購票。高興地走近櫃枱,抬頭看票價,成人二十五美元,老人十八美元,便很開心地向服務員說我要買一張老人票,在皮包裡急忙搜尋護照並脫口說:「我這樣子就是最好的老人證件,還需要護照嗎?」她微笑說:「你可以糊弄我,看起來一點都不像,你從哪裡來?」我說:「從台灣來,是跟劇團到BAM演出。」她滿面笑容地說:「你是我今天的貴賓。」然後親手把二十美元還給我。

 

事後反覆思考她的真心服務態度,和被賦權的信任。一位櫃枱小姐可以當下決定使服務機構少賺十八美元,卻讓一位異國老人感受被信任的喜悅,門票上僅僅打出「員工客人」字樣。

 

員工被組織要求必須感同身受,發自內心演好服務角色,因此他們得讓自己感受正向情緒,而表現內外一致的行為。這種角色扮演稱為「真心」入戲的「深度扮演」,櫃枱小姐的服務態度屬於這類。

 

相對的就叫做「矯情」或「表面扮演」。不管在影視中或舞台上表演傷悲時,無法入戲或取巧的演員,通常都會用雙手遮著眼睛,做出哭狀發出哭聲,這樣就沒有辦法從眼神判斷是否真心入戲。

 

我們通常會用言不由衷、虛情假意、貓哭耗子、皮笑肉不笑等成語,形容人際互動中的矯情行為。店員的歡迎光臨及空中小姐在門口排隊感謝正在下機的顧客,就是公司強人所難的矯情要求。

 

台灣的一些官商領導人物,因出錯而被要求公開鞠躬道歉時,同樣地,從語氣和肢體,都可以嗅得出來不是「真心」而是「矯情」。中國最流行的開場白,從一系列「尊敬的長官」,到「我今天非常激動」的表達,大多也是言行不一。

 

研究指出,長時間的「矯情」有害身心健康,例如情緒的耗竭、工作的厭倦、備感壓力、焦慮不快樂、減少工作的成就感等等。這就是為什麼我們必須因工作角色或任務的要求自動調整心態,讓自己「真心」入戲,而不要「矯情」應付,當然最好是樂在工作。

 

那位信任外國老人顧客的櫃枱服務人員,我連名字都不知道,她如果不是真心演出,就是樂在工作。

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