消費者購買商品或服務後，可能不記得細節，卻會記得體驗的高低點；廠商設計服務流程時，多替顧客著想、增加更多選擇，不僅可提升滿意度，也有助業績。
為了提供顧客滿意的服務體驗，廠商在設計服務流程時，可以參考行為心理學家的研究成果，或許效果會更顯著。例如，當顧客接受服務之後，經過一段時間，可能已經不記得各個接觸點的服務細節，而只記得其中體驗的高點和低點。因此，廠商如何安排顧客體驗的高低點，可能就會影響顧客滿意與否，尤其是不愉快的結束，往往會有強烈的副作用。
因此，許多飯店為了避免常客退房時的大排長龍，而提供快速結帳、退房的服務，或是提供最後一天免費早餐的優惠等。而有些航空公司，不僅投資在客艙的內裝，或是改善報到、艙內服務，也開始注重顧客下機後的服務，例如協助顧客找到行李、交通工具等，阿聯酋航空甚至提供商務艙以上的旅客免費機場接送，目的都是確保服務結束的接觸點，讓顧客留下完美體驗。
其次，研究發現體驗高低點發生的頻率，也會影響顧客對服務滿意的認知。也就是說，將低點集中在一起，而將高點分散在不同的接觸點，會顯著提升滿意度。例如，迪士尼樂園的各個遊樂設施往往人滿為患，因此販售快速通關通行證的額外服務，顧客可以在入園前購買，而在各個遊樂點享受免排隊的特權；或是，一般購物網站會提供顧客儲存付款資訊的服務，顧客只需要輸入一次，就可以在每次享受購物的樂趣後，免除重複輸入相關資訊的麻煩。
再者，研究也發現顧客喜歡掌控的感覺，因此廠商可以提供顧客選擇的機會，例如顧客可以選擇接受服務的時間，也就是預約制度。另外，像航空公司提供高端顧客選位和選餐的服務，或是電影院也提供選位等。同時，在服務過程中，即時更新服務進度的資訊，如快遞業的追蹤系統，都是在滿足顧客的控制欲，以提升顧客的體驗。
(本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）
.jpg_280x210.jpg)