在今天看見明天

4個月累積30萬會員!路易莎的「黑卡」和其他連鎖咖啡的會員

經理人月刊 張又晞

行銷

經理人月刊 賀大新

2018-05-11

你拿到路易莎咖啡推出的「黑卡」了嗎?

這張只透過 Facebook Messenger(粉絲團私訊功能)傳送的「虛擬卡片」,去年底於路易莎咖啡官方粉絲團露出後,湧入大量申請人潮,短短 4 個月,黑卡的總申請人數就突破 30 萬,相關的介紹影片更累積了 333 萬的觀看次數。

 

和其他連鎖咖啡業者相比,這張卡片的申請方式簡單、派送容易,無須下載 App,也不用領取實體卡片,或許正是會員人數得以快速擴張的關鍵。不過,路易莎咖啡究竟為何要推出黑卡?而針對這30 萬名用戶,路易莎咖啡又打算做什麼呢?

 

「我們的會員經營邏輯,和大多數的咖啡品牌不一樣。」路易莎總經理黃銘賢透露,客戶服務才是路易莎踏進會員經營的第一步。每天路易莎的粉絲團都會接收到顧客大量的私訊提問,其中有各種重複性的問題,像是哪裡有店面、有哪些優惠折扣等。因此,為了可以即時回覆顧客的需求,又不增加內部管理的負擔,黃銘賢決定為粉絲團建立一個「聊天機器人」。

 

然而,在研究過程中,團隊發現聊天機器人搭配上設計良善的社群活動,不只能提供客服,還能在短時間內大幅增加與顧客之間的互動頻率。 黑卡,因此誕生。

 

會員就是計算折扣的基礎,直接給消費者回饋

 

起初,收到黑卡的人都會問:「這不就是一張圖片嗎?」

 

黃銘賢表示,黑卡不只是圖片而已,還是個擁有多功能的 「頁面」──針對產品的疑問、近期折扣、分店資訊等常見問題,都可以在此得到解答。至於,為何只靠 Facebook 聊天機器人發送黑卡呢?黃銘賢說,現在這個年代想讓使用者掏出實體卡片的難度太高,但另外製作官方 App 作為虛擬會員系統也要關心使用率,因此不如直接融入使用者常用的社群平台。Facebook 就是大宗。

 

不只是發送的平台與眾不同,黃銘賢經營會員的邏輯也很特別。比方說,會員積點就是路易莎咖啡不打算做的事情,「曾經有位朋友跟我說,他用某張會員卡集點集到近一萬,後來卻因卡片不見,努力全都白費了。」 與其讓會員辛辛苦苦的消費、累積點數,再去兌換優惠,黃銘賢更希望針對鐵粉,直接回饋。

 

路易莎每一季都會推出黑卡會員的專屬優惠,每次消費只要出示黑卡就能立即享有折扣。

 

(全文未完,閱讀全文請點此

 

延伸閱讀 /

放棄 200 萬位「殭屍會員」!哪兩個做法,讓全家一個月會員成長暴增 4.7 倍?
星巴克不只賣咖啡,還開創許多科技新服務!你沒想過的星巴克會員經營術
瓦城去年營收41億!3大策略,讓報廢率只有3%、毛利率超過5成

 

延伸閱讀

雀巢砸71.5億美元 與星巴克組全球咖啡聯盟

2018-05-07

美人魚去哪了?從全台僅有的兩家店,了解星巴克的發展策略

2017-12-28

星巴克在中國15小時開1家店 統一內心百味雜陳?

2017-12-18

比星巴克還會賺 85度C美國夢成真!

2017-07-06

星巴克指名合作釀啤酒 竟是三年小廠

2017-06-29

編輯推薦