在今天看見明天
熱門: 房價 遺產稅 fed 00919 美元

財管銀行滿意度大調查 客戶不再偏好高報酬

財管銀行滿意度大調查 客戶不再偏好高報酬
銀行與客戶之間的關係應回歸理財需求面,才能長久。

歐陽善玲

財富管理銀行暨證券評鑑專區

攝影/林煒凱

864期

2013-07-12 14:26

《今周刊》與世新大學合作,針對二○一二年「財富管理銀行客戶滿意度」進行調查;國泰世華銀行及台灣銀行分居一、二名,顯示老字號銀行在大環境挑戰下,仍具高度競爭力。調查結果也發現,投資人已具理性思考能力,勇於承擔虧損責任。

五年前,連動債投資商品糾紛,使財富管理銀行形象跌落谷底,當時很多理專甚至「不敢讓人知道自己是理專」。香港電影「奪命金」中,更將金融人員的理性掙扎與業績壓力,赤裸呈現。

近幾年,銀行財富管理部門勵精圖治,扭轉形象,不但加強教育訓練,更建立標準作業程序,為客戶資產嚴格把關。在大破大立下,銀行財富管理滿意度排名也跟著洗牌,相較過去作風開放、積極創新的年輕銀行,老字號、形象保守的銀行,反而成為時下財管客戶心中首選。

《今周刊》 與世新大學今年六月中針對二○一二年「財富管理銀行客戶滿意度」進行調查;包括銀行(財富管理)滿意度、理專滿意度及最佳推薦銀行排名;調查結果也從銀行、理專及客戶三面向進行剖析,提供未來銀行發展財富管理業務重要參考。

 

銀行、理專滿意度雙冠

國泰世華一條鞭守護資產


首先,在「銀行財富管理整體滿意度」部分,表現最佳前三名分別是國泰世華、台灣銀行及中國信託;「理專滿意度」部分,前三名依序是國泰世華、台灣銀行及大眾銀行。國泰世華及台灣銀行在「財管及理專滿意度」調查,皆是第一、二名,顯示銀行財富管理滿意度與理專滿意度呈現高度相關。

至於「最佳推薦銀行」,則由台灣銀行拔得頭籌,其次是台新銀行及永豐銀行。「對銀行財管服務的滿意度,與是否會推薦給親友,未必有一致性。因為實務上,民眾傾向推薦『不太容易出錯』的銀行,以免親友受傷。」世新大學財金系副教授郭迺鋒分析。

能同時拿下「銀行滿意度」及「理專滿意度」兩項第一,國泰世華銀行財富管理部副總經理張琇玲提到,兩年前財富管理部成立投研團隊,固定針對大環境變化開會,提供適當的投資建議,「專屬的投資研究團隊,即時提供客戶服務,或許是獲客戶青睞的關鍵。」

張琇玲指出,這兩年市場變化快速,外幣商品波動大,理專最重要工作,就是及早告知客戶,重新建議資產配置比率。「比方說,近期投研會議對南非幣看法保守,電腦系統就會出現警示報表,自動篩出持有南非幣資產較高的客戶。名單列出後,由第一線理專與客戶聯繫,建議資產調整方向。」

國泰世華銀行財富管理部「由上而下」,從上游投研團隊分析預測,到中段系統自動化管理,至下游理專針對各客戶提供調整建議,形成一道嚴謹且有效率的風控作業流程。張琇玲自豪地表示,能夠充分整合資源,以上中下游一條鞭方式替客戶做好資產管理,是國泰世華的競爭力所在。


最佳推薦銀行
台灣銀行安全牌擄獲客戶


老字號台灣銀行在「最佳推薦」部分脫穎而出,台灣銀行財富管理部經理康蘩認為,「以客為尊」不是陳腔濫調,在台銀是真實的生活體驗。「為強化理專與客戶之間互動,台銀不定期舉辦畫展、藝術欣賞或名品鑑賞活動。理專不但熱情邀約,有些還提供接送服務,關係建立相當綿密。」

康蘩指出,台銀財富管理部沒有佣金收入問題,不像其他銀行有手續費業績壓力,因此能真正回歸客戶需求。「針對理專考核部分,台銀在意的是,客戶資產增值程度、理專服務頻率、與客戶互動次數,以及客訴情況。能夠獲得最佳推薦銀行,代表『感同身受』的理財服務,針對不同需求提出適當建議,才是客戶想要的。」

在銀行面向剖析調查方面,較值得注意的是,當財管客戶被問到「對財富管理帳戶報酬率不滿意的原因」時,有二六.七八%認為問題在「總體環境」的比率最高;其次,認為責任在「自己」有二○.八一%;再來,才是認為「錯在理專」約一八.八八%,顯示投資人心態開始轉變。


銀行滿意度調查
 

投資人心態轉變
理性思考多於歸責理專


相較於○八年金融海嘯,銀行理專成投資人虧損的「箭靶」,現在投資人開始具有釐清事件及總體經濟狀況的能力,不會將虧損責任全歸咎於理專或銀行。「客戶對投資產品報酬率不滿的原因,主要來自總體環境因素,而非銀行理專。意味投資人開始反求諸己,正視總體環境狀況,具備理性思考能力。」郭迺鋒說。

另外,在「客戶轉換銀行」部分,調查顯示過去三年內,八三%客戶不曾換過財富管理銀行;一七%轉換銀行的客戶中,因「原理專表現與期望不符,決定更換財管團隊」比率最高,達五四.五%;其次是「跟隨原理專換至其他銀行」,達二九.四%;再來,才是「原本的財富管理銀行傳出負面新聞」,比率約一六.一%。

被問及「財富管理銀行提供的投資商品讓您感到安心」時,仍有三成客戶表示不贊同,凸顯銀行在財富管理業務行銷,以及真正取得客戶信賴之間,還有可以改善的空間。

至於在理專面向剖析調查部分,當客戶被問到「理專是否有清楚介紹新商品」時,四成表示同意及非常同意,約三成五表示普通,兩成五民眾認為,理專並未清楚介紹產品;在追求高報酬方面,則有超過六成民眾表示,在意理專是否能為自己提高投資報酬率。

郭迺鋒分析,高報酬通常伴隨高風險,有六成客戶希望理專能透過新商品替自己追求高報酬;但反過來也表示,有近四成客戶不再追求高報酬商品,取而代之的,可能是穩健、保守型的工具將成為投資人新寵。「有趣的是,若將積極鼓勵客戶交易,與理專滿意度進行交叉分析,會發現有六成以上民眾,對理專這種積極帶進帶出行為非常滿意。」

隨著理財知識普及,銀行理專與客戶間已慢慢找到平衡點。調查結果說明,銀行財富管理部要贏得客戶信賴,抓緊投資人的心,或許正如老字號台灣銀行財富管理部的堅持,不讓手續費、佣金收入讓理專在業績壓力中沉淪,而忘了什麼才是客戶真正的需求。

 

銀行滿意度

▲點圖放大

延伸閱讀

轉型是台商宿命!兩岸關係緊張、中國對手崛起,床墊大王、輪胎大廠…企業提3大解方

2024-04-03

歐式戶外婚禮專家「青青婚宴集團」自內部改革留住好人才

2023-04-28

搶中國市場 遊戲廠老闆借婚宴演請命秀

2010-01-21

不怕疫情海嘯還超前部署 雲品寶元紀攜手佈局台中頂級婚宴市場

2021-06-08

在古蹟、河輪上也能辦婚禮?雲品集團找盟友搶攻宴會市場

2019-03-27