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博客來善用智慧科技 創新跨業跨境消費服務

經濟部商業司廣告

2019亞洲矽谷智慧商業服務

2019-11-05

聯合報系民調中心進行「107年民眾閱讀行為調查」,有40.8%的受訪民眾表示,在去年完全沒有閱讀一本書,其中更有高達19%回應,上一次看書是10年前的事了!而根據國家圖書館國際標準書號中心從ISBN的各項統計數字分析,去年台灣圖書出版量呈現下滑趨勢,下跌至4萬種以下。為了喚醒大眾的閱讀魂,媒體業、出版商、電子商務平台各出奇招,連結線上線下、國內境外,持續拚服務、比創新、創體驗!

 

博客來

 

博客來創立於1995年,隔年博客來網路書店網站上線營運,是台灣圖書、影音銷售第一大通路,更是獲得經濟部「資料隱私保護標章認證」的安全購物網站。為了推廣閱讀,博客來從開站起就提供書籍配送全球的服務,近年來更利用集團優勢進行通路整合、平台多角化經營,跨足百貨商品領域,發展成為全方位網購零售平台,積極進行虛實整合、跨境物流與服務優化等創新,持續改善購物介面及流程、提升出貨速度與客服服務品質。

 

博客來

 

Big7複合店 閱讀體驗再進化

 

在虛實整合的努力上,博客來原本就在7-ELEVEN部分的門市設有展售書櫃,為了因應消費者閱讀習慣的變化,博客來應用累積多年的圖書銷售大數據,為不同商圈推薦智慧選書書單,提供更優質的閱讀體驗,結合書香的7-ELEVEN複合店因此誕生!

 

去年在台大公館商圈全新開幕的「Big7」內,書香博客來閱讀區緊鄰咖啡、烘焙區,實現博客來的實體書店想望,更創下超商設立完整閱讀空間的先例。而門市沒有陳列的書籍,消費者也能夠透過博客來快找App購買、門市取貨,創造一個虛實整合、無縫接軌的服務體驗。

 

博客來

 

加碼跨境服務 超商取貨退貨

 

透過長期觀察取貨付款的模式,博客來發現客戶偏好透過7-11取貨付現的自主取貨服務,並將這樣的服務模式進一步應用在跨境服務上,自2014年起陸續在港澳星馬導入。今年9月正式推出菲律賓7-11取貨服務,是台灣第一個導入這項服務的企業,目前已經有1700多個取貨服務點,提供宅配空運之外的物流新選項。

 

博客來

 

2019年更是博客來服務優化的重要里程碑,9月起提供海外客戶線上申請退貨服務,而針對國內的消費者,近期也將推出透過7-11門市自助退貨的服務。洪曉珊說明,「當客戶有退貨需求時,整個流程更簡單便利,更能夠掌握退貨處理進度,期待消費者在博客來更敢買、更願意嘗試。」

 

大數據應用平台 精準量身推薦

 

AI應用已經成為各行各業的顯學,博客來自2014年起正式成立大數據應用平台,透過收集顧客在博客來的瀏覽、搜尋、購買等資料,進行會員DNA行為分析與商品關聯分析,從不同的切入角度,依據客戶偏好量身推薦商品與活動,並應用在搜尋關鍵字推薦、商品採購補貨建議、客戶服務等廣泛層面。近幾年因應跨境業務拓展,也針對不同區域客戶提供個人化推薦商品清單。

 

洪曉珊指出,「整個海外專館的個人化推薦轉換率將近10%,有助於加速海外客戶的消費決策。今年4月泰國、菲律賓專館成立後,營收成長51%、客單價也提高了48%。對博客來這樣沒有落地經營跨境服務的網站來說,帶來很不錯的成效。」博客來泰國、菲律賓專館的成功,原因包括多元銷售商品、大數據個人化推薦,以及運費設計巧思。以運費設計為例,海外運費加收門檻的計算方式是每增加0.5公斤上調一個級距,因為大多數的商品重量都低於0.5公斤,客戶很容易會接受推薦多帶一件商品。

 

持續導入創新 跨境跨域助攻

 

在導入創新智慧科技的過程中,博客來也曾經數度面臨卡關。洪曉珊舉例,在AI大數據應用的過程中,最重要、也是最困難的部分就是命題,要做什麼?達到什麼樣的目的?已經應用的部分還有哪些可以更優化?都是一連串的未解難題!

 

當命題清楚後,接下來就要進行資料蒐集、整理,找出最適合的演算法,以及驗證成效的方式等等,整個流程涉及很多層面與跨部門專業、經驗的結合。此外,當博客來導入7-11複合店虛實整合服務、菲律賓7-11取貨等創新做法,涉及跨公司、跨國合作,除了要克服各國法規限制外,也必須多方溝通協調,化解虛實差異、語言及距離等種種關卡。

 

近年來博客來不僅亟思連結跨業、虛實整合,還實現跨境物流創新,目前海外配送服務已拓及154個國家,為海內外客戶提供多達240萬種商品服務,未來更將持續攜手異業合作、跨境拓點、服務創新,實踐「在購物中思考‧在閱讀中進化」的品牌精神。

 

博客來

 

對企業的期許

 


保持創立初衷,從顧客的角度出發,始終保持好奇心與創新精神,勇於嘗試與修正,達成為客戶打造「質感生活入口」的使命。

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