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危機之中更顯價值 P.78

危機之中更顯價值 P.78

不久前,思科總裁暨執行長錢伯斯提到,思科今年的展望將趨於保守,業績達成率也會下降約五個百分點。思科上市十一年來,季報獲利從來沒有比預期低過,所以這句話似乎引起市場許多負面的想法,股價不斷下跌。

思科現在真的遇到危機了嗎?我認為應該這樣說,一家企業的好壞,不能夠在他最旺的時候來看。因為當經濟很好、市場很好、業績很好,外界對企業的評價、看法相對變高,大家處於昇平和樂的氣氛中,許多企業內部的問題反而會被掩蓋。真正能判斷好壞的時刻,應該是看企業若面臨低潮,是否具備應變轉圜的能力。

經濟不景氣持續了一段時間,很多公司都發生不同的狀況。有些公司在問題顯現時,沒有辦法立即做出回應,找出解決之道,嚴格說來這就不是一家好公司。如果是一家優質的企業,就會有一個很完備的機制,不但可以馬上看出問題點在哪裡,而且可以針對問題做第一時間的處理,推動、執行的能力很迅速,明顯能和大環境中的其他公司做區隔。

當記者問起某家企業尚未公布的業績,該企業的回答是「還好」。但後來業績一發表,結果完全不是如此,這背後顯示出兩個可能的意義:一個是他可能不願意把事實說明清楚,另一個則是他根本不知道出了差錯。而無論是哪一個狀況,市場都會質疑他的經營能力。大家應該注意到,儘管思科股價下挫,但並不是急速下墜,也不會一天狂跌二十幾個百分點,這代表我們對資料掌握、經營決策、市場分析都做得很完善,很清楚我們本身的狀況,這是一個很重要的關鍵。

大約在七、八個月前,有一家網路公司想請我過去看看,幫他們做些演講,找出問題所在。我問了對方很多問題,能夠提出這些問題,端靠我在一個正規企業長期的經驗和歷練,讓我可以更宏觀更全面地思考事情。有的公司會只抓一個點來經營,市場好時業績也水長船高,但是等到市場低迷時,就一敗塗地,沒辦法全面性地照應,目前很多的網路公司都正面臨這樣的問題。

當然,思科不僅是一家網路公司。我們成立了這麼久,經營方式和管理靈敏度都很高,尤其遇到現在這個非常時期,更可以看出我們的實力在哪裡,別人看似危機的事情,對我們而言卻是企業更新的好時機。我們一直很重視企業的整體面,不能只看單一部分,所以我們會從各個角度來看,包括對客戶、對供應商、對策略聯盟的行銷夥伴,還有對自己內部的員工,究竟我們該如何從這幾個面向,來做相關的因應對策。

第一先來看看對客戶方面。思科對業務的掌握一向非常精準,我們在系統上有做所謂的焦點分析,業務員透過系統能夠很清楚地了解每一樁生意的整體動態,和應有的認知。 因為我們 e 化做得很扎實,所以資訊能夠從最基層立刻上傳至最高階的主管,錢伯斯只需要花一秒鐘,就通盤知道整個狀況。

每個禮拜,系統都會針對每個業務狀況,做一個全面的更新,我們可以發現市場出現哪些變動,我們有什麼做得不錯、有什麼失誤,或是有哪些新的議題值得探討。這些變化分析可從一個月期做到十二個月期,所以我們可以精確地抓住這個市場真實的脈動。

外界一直關切思科的成長是不是減緩,事實上,我們今年二月的數字比去年同期成長了五五%,每股盈餘成長五○%,平均每股賺十八分美元。但是市場預期我們每股應賺十九分美元,就因為這「一分之差」,股價就受到影響。思科的業績其實並沒有減緩,依舊交出每年成長五○%的優良成績單,我們的預測還是非常精準的。

此外,券商和分析師對電信產業的看法趨於保守,連帶資本性投資跟著減少,這對在電信業有相當比率的思科而言,自然也有影響。再加上美國經濟出現所謂的軟著陸現象,很多投資者對美國投資就減緩了。總而言之,在整個經濟不是很明朗的情況下,我們營業額會比預期減少五%。

當這五%的正常差距出現時,無論刺激性或鼓勵性的動作,我想思科難免都會做。不過,只要我們握有精準完整的業務資料,我們做任何決定都不會像是瞎子摸象,能夠對症下藥,正確因應。有些公司就算找出問題,也不見得有盡快解決的本事。

當然,我們也可以從中了解,許多過去公司各階層的業務問題,包括業務員素質如何、開發能力、新產品的競爭力和市場等等。過去景氣好時,是不是沒看見很多缺點?是不是只注意大生意,忽略了小客戶?是不是有很多還不夠努力的地方?諸如此類。在客服方面,我們也懂得更貼近客戶,深入了解客戶需求。

第二則是調整和供應商的互動。我們的供應鏈系統其實也做得很不錯,進出貨、庫存都有很好的管理,也盡量把公司的業務焦點透露給供應商知道。不過,有時業績成長太快,供應商一時之間來不及供貨,產生一些問題。

最直接的例子是去年十二月時,我們公布「有訂單卻無法交貨」的金額,足足有三十億美元,現在正盡全力消化訂單。所以我們要讓資訊更完整地傳達給供應商,讓他們有時間做準備,我們也希望有更好的方式能讓成本降低,建立良好的供應商關係,讓我們價錢更合理、效率再提高,還有避免一些不必要的超支。

第三是要更加強我們和行銷夥伴的配合。行銷夥伴有很多,包括貨運、廣告商、形象包裝、設計、經銷商體系等等。我們希望能加強過去沒有注意到的地方,像是成本控制的部分,或是讓 B2B 模式能夠更完整。 前面也提到過,錢伯斯預計思科營業額將有五%的差距,我們就要想想辦法,看怎樣從其他的部分來節省,減少浪費。舉例來說,過去我們訂貨,也許不管貨量的大小,都是隔天就送來。現在我們應該思考,如何送貨能更符合需求、更省錢。

第四,我們把目光看回自家內部的員工,觀察他們是否都有充分發揮效率,有些資金是否浪費在不當的人員上,畢竟花一分錢就應該要有一分的效果。當整個市場狀況不明朗,最好的處理方式就是從內部著手,激發員工的潛能,培養更強的戰力。很多人只會打順風球,遇到逆風球就亂了陣腳,我們正是要在逆勢時,訓練出更堅強的作戰部隊。

我們 e 化的腳步非但沒有因逆流而減緩,反而將速度加快, 以前沒有急著推動的現在都推動了。過去我們做線上學習,通常會偏重在技術產品上,進入網站裡頭一看,只能了解有哪些產品、功能如何、有什麼優缺點。但是現在我們著重在行銷、管理人員上,線上學習的方式就變得活潑多樣化。我們可以透過影像的表達方式,也可以讓高階主管們直接在網路上現身說法。

這樣先進的線上學習模式,因為 e 化的基礎已經夠完備, 後續花的資金成本也就越來越少,但是得到的附加價值相對變大,且擴散性很強,以前送員工出國上課,一次頂多五個人,現在卻可以擴散到所有員工。而且新人進來也無需經過漫長的適應期,很快就能了解自己工作的重點。

錢伯斯強調依他過去的經驗,經濟不好時就大量裁員是不正確的做法,但是公司應該每隔一段時間,就做一次人員過濾。拿我們來說,員工若是表現不好,會給他一段時間的輔導,若是依舊沒有改善,就會被淘汰。這樣的動作無關乎對錯,只要了解什麼舉動對公司體質最好。

營運順暢時,無論何種資質的員工都很容易生存,客戶會主動上門買東西。但是營運艱難時,就需要許多銷售技巧,以及搭配整體服務,此時最容易分辨誰是真正的人才,反過來說,不當的人選即使市場狀況好,也不應該留在公司裡。我發現最棒的業務高手,都是在最差的時候培養出來的。

能夠成為人才的人,都有幾個共同的特質。絕不認輸、堅持度高、有創意,還有能調整自己的情緒。有創意的人,能夠想出辦法解決各種狀況,懂得調整自己的情緒,才不會讓自己被壓力逼垮。

除了個人特質,有一個觀念也很重要,就是團隊工作。優秀員工的定義不是在艱困時期搶走別人業績,而是要幫助大家共同成長。我也會提醒員工,不要羨慕或嫉妒某些人的突出表現,因為這些人的努力等於解除了大家的壓力,其他人也不會撐得這麼苦,在大家都能培養出合作的默契下,這個團隊會變得很強。

領導階層也要知道如何去平衡團隊,從旁協助維持群體的和諧。從這個角度上來看,也可以連帶培養出很多出色的領導者,儘管企業處境艱難,卻產生一支由上至下的精銳團隊。

除人事管理之外,在公司內部還有許多地方能夠節省成本。我們正在研究,如何把七八十條網路線全部轉成 ADSL, 也希望把網路工作用的很多資訊、影像,用整合的方式減少費用。光是台灣思科的部分,估計每年就能在通訊費用上省三到四成,對我們來說效果很大,且處理起來很輕鬆,搭配相關的電信業者服務,只要一個月就可以全部完成,這是一筆非常可觀的節省。

在這個科技產業並不怎麼樂觀的時間點,我們想了很多事情、做很多的行動和商議,檢視能否掌控到市場的潛力。領導階層要了解如何幫助業務人員,在第一線上解決困難,領導者應該學習扮演各種角色,從一個事後反應的人變成事先預防的人。

當市場狀況好時,老闆大部分在做事後反應的事情,因為市場變化既快又大,光是處理訂單已無暇分身。當市場並不好時,老闆必須開始做個事先防範者,來制止或改善問題的發生。

我認為思科只是在一個過渡時期,沒有嚴重到天要塌下來的地步。同業的競爭是很激烈,但是這種競爭是永遠在的,有些對手喜歡用低價競爭,對思科來說,我們現在提供的價格很合理。如果對手一直用殺價的方式,最後只會導致賺不到錢甚至賠錢,對他們大股東和客戶而言,是很不負責的做法。除了公家機關喜歡比低價之外,我們很多客戶其實並不支持這種方式。

譬如說台積電,他們一直認為思科可以提供最好的服務價值,如果跑去找便宜的公司,一定無法享有同等的對待。像這一類世界級的公司,看的不只是價格而已,而是整體服務。我們也一定會竭盡全力,想辦法解決顧客所有的問題。過去有很多經驗都顯示,有些只做單一產品的公司,殺價競爭得不得了,最後不到一年就倒了,造成很大的問題。大家慢慢領悟到,不能再玩這種遊戲了,寧可多花點代價提供更好的配備方案,來解決客戶需求,這是我們一直在教育客戶的重點。

我們的人來自四面八方,可以說都是菁英,他們很聰明、反應快,對我所說的話一點就通,讓我們在做企業更新時非常順利。在這個講求團隊精神的年代,光憑一人是無法獨撐大局的,越是如此我們就顯得更強勢。之前也許我們曾流失一些人才,但是漸漸的員工們都看出公司的價值,現在想挖思科的人更加不可能。我們一直認為,經濟低迷不可能是永久的,當黑暗過去後,思科將來必會有更大的榮景。

(孫永祥為思科台灣分公司總經理,電子郵件信箱為 lasun@cisco.com )

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