「曾經有客戶在信義區看到一塊大理石花紋挺漂亮的，就把它拍下來給我們，要我們找出來，其實一方面是想要測試美國運通團隊，可以做到什麼程度。」
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良帶領的白金秘書團隊，經常收到來自黑卡客戶的各種挑戰，靠著「把客人的小事當成我的大事」這個心態圈粉無數，收服刁鑽的高資產客戶。
「黑卡」是美國運通發行的百夫長卡（Centurion），因卡面為黑色而被稱為「黑卡」。要成為黑卡用戶並不容易，黑卡採取邀請制，由美國運通主動發邀請函給會員，且第一年要繳入會費20萬元，再加上年費16萬元，但這驚人的數字並沒有讓黑卡會員卻步。
「地球上合法的事，我盡力幫你做到」 美國運通黑卡服務聞名全球
「只要是地球上合法的事，你說了，我就盡力幫你做到」。吳伯良說，這是白金與黑卡秘書為客戶服務的原則，也因為在美國運通工作已經37年，一路來被交付過無數特殊的任務。
曾經有位住在台灣的日本會員，想購買電影《與狼共舞》中男主角凱文科斯納所騎的馬，在一番波折後找到的那匹馬，馬場開出天價、運費也很驚人，且還要處理複雜的檢疫程序，但最終吳伯良還是讓會員如願以償買到名駒。
還有一次，一位客人的風水師指定他要在12月31日入住東京迪士尼飯店的307號房，隔年事業才會順利，客戶提出此要求後吳伯良才發現，東京迪士尼每年都會在12月31日中午前清場，想在跨年前一天入園者必須事先報名且抽籤決定，且只有日本居民才有抽籤資格。
吳伯良為此只好發動公司日本員工幫忙抽籤，但一個都沒有抽中。最終，是吳伯良到日本出差時，意外在東京街頭看到有人要拍賣跨年當天的入園券，才完成客戶的交付的任務。
如此鍥而不捨、使命必達的態度，讓老爺酒店集團執行長沈方正讚賞他們是「服務業中的特種部隊」。
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良。（攝影：唐紹航。）
以顧問式服務取代僕人式服務 服務業也能圈粉無數
不過，如果只是以完成客人交辦的任務就滿足，這並不符合吳伯良的標準，他分享：「面對頂級顧客，言聽計從並非上策，應該主動聯絡、關心，不是只有完成交付的任務，要進一步提出建議，才能讓客戶有感，甚至變成鐵粉。」
吳伯良因此主張，應該以「顧問式服務」取代「僕人式服務」。為了提供顧問式服務，白金秘書會詳細記下每一位客戶提出的所有需求與回饋，也會善用其他頂級客戶提供的反饋。
舉例來說，某位客人到一家餐廳吃過飯之後，秘書會主動詢問用餐細節，客人提供的反饋，從哪道菜好吃、交通是否方便、服務如何，這些細節都是很珍貴的資訊，一方面可以得知客人的喜好，另一方面也可以當作給下一位客人前往用餐的參考資訊。
對這些黑卡客戶來說，他們平時都忙於工作，在吃、喝、玩、樂時沒有時間去看Google評論或是踩雷。直接請秘書給出餐廳、飯店或旅程建議，一方面可以降低踩雷的機率，另一方面則可以知道其他黑卡客戶最近流行做什麼、吃什麼。
吳伯良談團隊使命必達秘訣 「沒有特權，只是把客人的事當作大事」
還有一次，有客人來電說自己塞在高速公路上要去趕飛機，請白金秘書致電要航空公司等一下，「雖然我們沒有特權要航空公司等他，但同仁立刻打給航空公司櫃台告知客人的狀況，看是否可以請櫃檯先把登機證印出來，讓客戶一到機場立即通關、節省時間，我們在他沒有交代的情況下，把所有他想得到或想不到的手續都辦妥了。」
對吳伯良來說，這樣的服務才有可能打動客人。
主修觀光系的吳伯良，畢業後第一份工作是夏威夷領隊，半年後在因緣際會下加入美國運通開拓商務旅遊市場。做了近40年服務業，他將一路上的心路歷程集結成書，透過出版《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》，他希望讓服務業從業人員能為自己感到驕傲。
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良。（攝影：唐紹航。）
「以往大家覺得服務業是一種上對下的行業，客人在上、服務業在下，但這幾年開始有轉變了，我覺得很棒。其實服務業不只是，客人叫你做什麼就做什麼，好像矮人一截，服務業其實是很迷人的行業。」吳伯良娓娓道出出書的初衷。
如同他在書中所說，白金秘書提供的服務包山包海，很難用一句話解釋清楚，但他常跟同事說，他們是一群造夢者（dream maker），每天都在幫客人完成夢想。
