機器人沒有在客氣的，搶走工作之後，留給我們的都是艱難任務！

職場戳戳樂-洪雪珍專欄

名人專欄

2017-04-10 08:08

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80%的工作被機器人包走了，那麼有血有肉的「真人」要做什麼呢？

我的朋友到鴻海集團的三創工作，近日約好在那裡見面聊一聊近況，離開時，他特別帶我到一樓亞太電信門市，和Pepper打個招呼。老實說，我原來沒有想到Pepper長得這麼矮，拍照時還得彎下腰來。

看起來，現在Pepper的功能比較像「人形立牌」，大家瞧著新鮮，搶著過去和他說說話、拍拍照。不過，很快的，他就不可愛，而是可怕，因為他會搶走你我的工作機會，掉在地上讓人類撿拾的餅乾屑，都是他們不想做的艱難挑戰。

去年郭台銘向日本軟銀進口一些服務型Pepper，放到銀行與賣場的第一線門市，不久以後我的一位同學接受媒體採訪，他是一家大銀行高階主管，提到機器人會接手部分客戶服務的業務，可是在我的腦子裡，客服是挨罵、被刁難的受氣包，經常被氣哭，是一份需要高度溝通技巧的職務，難以想像機器人怎麼做好這樣的工作。

後來同學聚會，我就請同學釋疑，他是行銷出身的，擅於觀念傳播，一說我就懂了，但也對人工智慧與機器人的時代來臨，產生更深的恐懼。

一般來說，80%的客戶來電，詢問的是常見問題，都有標準答案，處理流程也有SOP，非常制式，比如：詢問某家銀行門市的住址及交通方式，或是詢問信用卡逾期未繳的處理方式等，而這些「無腦」問題都不需要「真人」動用到「腦子」就可以完美回答，改用機器人照樣包君滿意，而且不會有情緒、不會請假，耐煩耐操，一點都不構成管理上的困擾。

好吧，聽起來的確是兩全其美，可是80%的工作被機器人包走了，那麼有血有肉的「真人」要做什麼呢？我的這位同學做過外商的發言人，回答得高妙極了，只有一句話，那就是—

「真人，就處理更有挑戰性的問題！」

挑戰性？
如果你的腦子自動將它翻譯成「高成就感」，就別傻了吧！

嘿嘿…挑戰性的意思，就是更「奧」的客人、更「魯」的問題、更讓人欲哭無淚的各種困難情境，或是令人睡不著吃不下的更高目標，或是難以伺候卻可以創造高利潤的VIP客戶等等，連毫無情緒障礙的機器人都搞不定，就由第二軍的真人上陣吧！

過去，做客服工作，有80%是回答輕鬆易答的簡單問題，便可以儲存足夠的精力與另外20%高階難題戰鬥，但是一旦機器人占領客服這個領域，便極有可能100%都是讓人「腦門充血」的難題或無解題。換言之，人工智慧與機器人來了之後，不只有些職務要減少工作機會，剩下的工作也將充滿「挑戰性」，真是教人不寒而慄！

所以，如果你的工作都是重複的內容，有可能會逐漸被取代！別瞧不起這個小個兒，他的腦子比你我龐大複雜到難以想像，問題是現在他的月薪27K，還有可能往下降喔！不如想想看，機器人不能夠做什麼，是我們可以趕快學習的。