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未來一年半 企業主將積極導入的新興技術 電信、金融、電商 生成式AI隊友上工

未來一年半  企業主將積極導入的新興技術 電信、金融、電商  生成式AI隊友上工
中華電信新創育成中心InventAI團隊執行長李柏青指出,生成式AI能將客訴內容整理,藉此摘要出問題核心與客訴者情緒。

譚偉晟、張如嫻、王子承

科技

攝影/ 吳東岳

1418期

2024-02-21 11:36

生成式AI應用遍地開花,《今周刊》走訪國內電信、金融、電商三大產業,探究它為企業提供的服務,帶來哪些改變?這些企業又是如何克服導入過程中的各種挑戰?

生成式AI席捲全球,根據KPMG安侯建業聯合會計師事務所二○二三年發布的「生成式AI大調查」,美國約有四分之三的企業領導人,將生成式AI視為未來一年半對業務影響最大的新興技術,並且將逐步增加對這項技術的投資,儘管對監管環境感到擔憂,但大多數企業表示,不會因此放慢導入生成式AI。那麼,台灣呢?

 

影響業務前五大新興技術

 

《今周刊》走訪國內電信、金融、電商三大產業,發現有企業訓練AI具備「讀心術」來降低客訴率,有的設計虛擬行員,精準對答提升客服體驗,也有AI生意助手替賣家即時翻譯、做報價單,顯示生成式AI的多元應用,已漸漸在台灣企業開花結果。

 

中華電信

 

中華電信》

能摘重點、解讀情緒  電信龍頭防客訴靠它

 

隨著ChatGPT暴紅的生成式AI,由於能夠整理資訊,並具備真人般的對話能力,讓這項技術很快在客服領域獲得重視。中華電信新創育成中心的InventAI團隊,便是將傳統的AI技術與生成式AI結合,打造出客服AI技術「DeepVoice」。

 

它能透過客訴錄音摘要出重點,並有如「讀心術」般解讀客戶情緒,藉此改善未來客訴狀況。靠著這款新AI技術服務,InventAI如今已經和政府部門、國營事業等客戶,展開試驗合作。

 

DeepVoice的作法是把客戶致電客服中心的對話語音,先透過AI轉為文字數據,讓生成式AI閱讀、整理出能凸顯重點的報告。「能夠找出哪些是情緒較低落的客訴,(讓管理人員)優先盤查。」InventAI技術長黃文俊說明,這項能力有助於客服單位針對客訴核心進行改善。

 

此外,InventAI執行長李柏青也指出,DeepVoice不上雲、能確保內部資料安全,對於基於隱私、無法將數據上傳雲端處理,但大量客訴卻亟須協助的政府部門等,是DeepVoice鎖定的重要客群。

 

從幾百通對話  摘出兩行文字

 

一八年中華電信推動AI發展計畫,內部新創團隊InventAI開發DeepVoice的起點,則是二一年的政府部門開發案。當時,對方希望解決客服中心一個月逾萬小時的通話錄音,難以從中找出客訴重點的難題。

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