生成式AI應用遍地開花，《今周刊》走訪國內電信、金融、電商三大產業，探究它為企業提供的服務，帶來哪些改變？這些企業又是如何克服導入過程中的各種挑戰？
生成式AI席捲全球，根據KPMG安侯建業聯合會計師事務所二○二三年發布的「生成式AI大調查」，美國約有四分之三的企業領導人，將生成式AI視為未來一年半對業務影響最大的新興技術，並且將逐步增加對這項技術的投資，儘管對監管環境感到擔憂，但大多數企業表示，不會因此放慢導入生成式AI。那麼，台灣呢？
《今周刊》走訪國內電信、金融、電商三大產業，發現有企業訓練AI具備「讀心術」來降低客訴率，有的設計虛擬行員，精準對答提升客服體驗，也有AI生意助手替賣家即時翻譯、做報價單，顯示生成式AI的多元應用，已漸漸在台灣企業開花結果。
中華電信》
能摘重點、解讀情緒 電信龍頭防客訴靠它
隨著ChatGPT暴紅的生成式AI，由於能夠整理資訊，並具備真人般的對話能力，讓這項技術很快在客服領域獲得重視。中華電信新創育成中心的InventAI團隊，便是將傳統的AI技術與生成式AI結合，打造出客服AI技術「DeepVoice」。
它能透過客訴錄音摘要出重點，並有如「讀心術」般解讀客戶情緒，藉此改善未來客訴狀況。靠著這款新AI技術服務，InventAI如今已經和政府部門、國營事業等客戶，展開試驗合作。
DeepVoice的作法是把客戶致電客服中心的對話語音，先透過AI轉為文字數據，讓生成式AI閱讀、整理出能凸顯重點的報告。「能夠找出哪些是情緒較低落的客訴，（讓管理人員）優先盤查。」InventAI技術長黃文俊說明，這項能力有助於客服單位針對客訴核心進行改善。
此外，InventAI執行長李柏青也指出，DeepVoice不上雲、能確保內部資料安全，對於基於隱私、無法將數據上傳雲端處理，但大量客訴卻亟須協助的政府部門等，是DeepVoice鎖定的重要客群。
從幾百通對話 摘出兩行文字
一八年中華電信推動AI發展計畫，內部新創團隊InventAI開發DeepVoice的起點，則是二一年的政府部門開發案。當時，對方希望解決客服中心一個月逾萬小時的通話錄音，難以從中找出客訴重點的難題。
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