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扈端華靠信用敲開客戶大門 P.68

扈端華靠信用敲開客戶大門 P.68

在談生意的場合,拍胸脯打包票,是免不了的語言;歷經冗長的談判後,最後,如果少了幾句「沒問題」,似乎就顯得誠意不足。

但是,當一般生意人搭著客戶的肩,忙不迭地說:「放心啦」、「沒問題」的當下,經貿聯網科技公司總經理扈端華卻請求客戶再給三、五分鐘,他調轉身去,與公司的專案執行人員商量:「這樣的價格,如此的行程,真的沒問題?」經過再三確認,他才可能做出承諾。

在 IBM 工作十五年,跟了扈端華四年的經貿聯網信用卡軟體服務群副總經理曾仁坤,在比較扈端華與其他外商經理人之間的差異時指出,一些經理人與客戶不期而遇,談起案子,會海派地說:「沒有問題!」究竟他的團隊能不能達成?就「再說吧」,只是,這個「再說」的念頭一出現,往往就是信用破產的開端;「而Daniel (扈端華的英文名字〉 相當愛惜羽毛,他的承諾不輕易出口」,曾仁坤表示。

為了信守承諾──煮熟的鴨子飛了

在短兵相接的商場上,瞬間即可決定輸贏;扈端華在拿下案子之前,再三深思,他難道不怕對手在關鍵時刻插手搶走案子,進而影響公司績效?事實上,這些假設性的問題並沒有發生。

經貿聯網在去年每股稅後純益(EPS〉 為新台幣六.四二元,今年的EPS可望達六.○二元;在國內應用服務提供(ASP〉 、網路資訊中心(IDC〉 市場一片慘綠下,經貿聯網靠著專門承接銀行信用卡資訊委外業務,表現不俗。扈端華憑什麼敢對幾乎到手的生意說:「不」,卻未影響財神上門?

「說到就要做到,」扈端華正色地說。 扈端華在外商工作十九年, 前十五年在IBM, 後四年在花旗銀行,不論是資訊系統供應商或是使用單位,接觸的都是與錢有關的銀行業務,所以,一點也不能馬虎,因為,稍有閃失,銀行就可能被吊銷營業執照。因此,扈端華不輕易承諾,一旦點頭就一定做到,「只要失信一次,經貿聯網就完蛋了。」扈端華死守著戒律,一刻也不敢鬆懈。

扈端華的鐵律,早已傳遍業界;「只要 Daniel 說 OK,就是沒有問題,我們可以安心去打球了,」客戶們對扈端華有著強烈的信賴感。在 IBM 期間,曾經接受扈端華訓練、現任 i2 台灣分公司總經理的曹衡康也說:「 Daniel 技術出身,非常講究紀律」。

扈端華堅持信守承諾,讓他一度丟了生意。幾年前,扈端華任職 IBM 時,他真的讓一項專案,在客戶董事長落筆簽字的最後一刻告吹,原因是:扈端華不願意輕易說:「沒問題」。


在組織裡──扈瑞華總是先做壞人

當時,IBM 承接某一知名銀行的信用卡資訊系統業務,這一宗案子,已經通過總經理一關,公文走到董事長室,就等董事長簽字後成交;但,最後關鍵時刻,這一家信用卡發卡銀行的董事長, 要求 IBM 依照既定行程提前三個月完成,扈端華盤算再三,無法承諾,只能眼睜睜地看著煮熟的鴨子飛了,當場丟掉了新台幣七、八百萬元的業績。

只是,扈端華不爭一時,卻能贏得千秋。當天上午,扈端華失望地丟了案子,下午,這一家發卡銀行就把專案轉包給另一資訊廠商;當然,接手的業者拍胸脯答應了所有要求;「只不過,兜了一大圈,最後,這一家銀行客戶還是回頭來找我」,扈端華說。

在組織裡,扈端華總是先做壞人。約四年前,扈端華從花旗銀行亞太地區網路銀行研發中心,調回台灣擔任資訊長(CIO〉 ; 一開始,他也是花旗業務單位人人抱怨的對象,原因是:他敢於說:「不」;特別是,當時業務與資訊兩部門間的溝通形式模糊,彼此不看重承諾,扈端華說「不」的機率更高,他也就更令人討厭了。

在銀行運作系統,業務人員在第一線攻打市場,必須靠後勤的資訊單位支援;業務人員承接客戶要求後,會不斷地轉移至資訊部,扈端華表示,「我沒來之前,資訊人員因無法推辭業務人員的請託,常應聲說『好』,到頭來,卻無法履行承諾,最後,引起彼此抱怨,陷入一場惡性循環。」

扈端華到任後,拒絕一切不清楚的溝通模式;扈端華笑著說,「業務單位還曾因受不了我,跑去找老闆告狀:『為什麼找扈端華來,這麼不好講話。』」扈端華並不只是消極地說「不」,他更積極地提出解決方案;他開始釐清業務、資訊部門的溝通方式,要求業務單位提出工作優先順序的清單,建立組織「說話算話」的氣氛。


靠信用招牌──敲開客戶的門

做生意習慣講究門當戶對,扈端華靠著十九年打造的信用招牌,破了這項不成文的規範。經貿聯網的資本額僅五千萬元,面對銀行業者的資本額動輒百億元,如此懸殊的差距,在一般情況,恐怕連敲門見客戶一面都成問題,遑論談生意;但攤開經貿聯網的客戶名單:台新、第一、聯邦、合作金庫……,全是大銀行,委外的專案也有上億元的規模,「我靠著信用,敲開客戶的門」,扈端華說。

經貿聯網這麼一家小公司,卻決定好幾百萬信用卡用戶的交易安全,難怪扈端華看重信用,遠甚於搶下業績;「作軟體業的台積電,」扈端華期許經貿聯網提供的服務能媲美晶圓代工龍頭。依據扈端華的經驗,為了確保服務品質,丟掉生意的可能性很高,「所以,公司能做多大就做多大吧,但承諾是不能打折的,」扈端華對於「業務」與「承諾」之間的取捨,早有定見。

有趣的是,扈端華愈是有「放棄生意」的心理準備,意外的商機,愈是主動上門。


經貿聯網西元2000年-2004年財務表現及預測
年度 2004年(估) 2003年(估) 2002年(估) 2001年 2000年
獲利狀況
營收(億元) 9 6 3.5 2 0.29
每股稅後純 6.31 6.10 6.02 6.42 -0.10
益(EPS)(元)
資料來源/經貿聯網

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