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思科文化風範 郭思濤蜜月做客服 P.34

思科文化風範 郭思濤蜜月做客服 P.34

思科系統亞洲區營運總裁郭思濤︵ Gordon Astles ︶新婚不久, 還來不及去度蜜月,便千里迢迢從美國來台灣出席第三屆思科網路嘉年華。郭思濤眨了眨右眼,調皮地說:﹁思科的文化是每天都要工作。﹂

談到跟新婚妻子相識的過程,郭思濤一臉甜蜜。四年前,兩人邂逅於超音速的協和號客機上,愛苗與日增長的程度,與思科的營收成長率不相上下。結束台灣行程後,小兩口當天要飛往泰國清邁度蜜月。不過,依照思科﹁客戶至上﹂的優良傳統,郭思濤在蜜月期間,還是會為客戶解決疑難雜症,而且新婚的妻子也很大方,同意他撥出片刻閒暇﹁辦公﹂。

的確,思科的客服精神舉世推崇,特別設立的思科首席客服長的職位,甚至高於產品設計部和資訊科技部,這樣的布局,是要確保技術方案和客戶所需緊密互動,因而成為思科維繫客戶高滿意度的關鍵。

當客戶遇到問題, 思科的 CAP ︵ Critical Assistant Process ︶標準處理程序便會啟動,在這個程序中,所有的高階主管,包含總裁在內,每天都會以語音資訊網路溝通,直到客戶的問題解決。而且,公司發放給高階主管的獎金與客戶滿意度成正比,郭思濤透露,台灣的獎金額度是全亞洲第三名。

郭思濤拿著最新開發的無線 IP 電話,笑容可掬地說:﹁有了這項利器,到哪裡都可以做客服。﹂蜜月期間照常做客服,的確有﹁思科風範﹂。

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