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從會員制被嫌、賠錢5年多,到單店業績打趴全球好市多800家店!這26年來Costco在台灣做對了什麼?

從會員制被嫌、賠錢5年多,到單店業績打趴全球好市多800家店!這26年來Costco在台灣做對了什麼?
▲好市多亞洲區總裁張嗣漢(圖片來源: 《大雲時堂:做堅持的人》)

2023-11-17 15:31

李四端:會員制其實很有趣,你當初來台灣開創的時候大概很多人不太理解,這個會員制憑哪一點?

張嗣漢:剛開始非常辛苦,我們第一家店是在高雄1997年開的,會員制也是在過濾我們的客人,今天如果你願意付會員費,你的消費能力、你的收入已經在不同一個層級了,變成來的人的消費能力跟他的客單價都很高,就好像我們去選我們的客層,所以他一定要付會員費,一進來消費能力強,我們的客單價現在全台灣可能是在3千、3200塊左右很高,這個就讓我們把整體營業額拉得很高。

 

李四端:但會不會造成不公平?我也想進去,但我不願意做會員或者其實我具備消費能力,你會不會反而排斥了這些顧客上門?

張嗣漢:其實我覺得問題不是在這邊,問題是有的消費者可能不適合來Costco,比方說他們住比較小一點的地方,單身的,可能沒有辦法一次買那麼多東西,他們可能比較適合去超市或是便利商店,這個是OK。因為我們知道我們最主要的會員,他們的消費能力是可以買那麼大的,所以就變成這也是一個我們的策略,我們知道不可能做每個人的生意,但是我們的客層購買力很強,他們就夠了。

 

李四端:這個應該是你們長期以來的政策。這25年來在台灣的拓展過程,你們有沒有在一些紀律與政策要求做過調整?

張嗣漢:剛開始有很大的壓力,前5年非常辛苦。大家不了解Costco,我們賠錢賠了5年多,那時候很多人就說,你看台灣人對會員制不接受,你們的包裝太大等等。那時候我們就堅持不改,因為我們了解當會員愈來愈習慣Costco,他們會喜歡我們,所以還是按照原來的樣子。現在一些品項也許會調整,為了台灣人的口感各方面的,可是我想今天如果你來台灣,去美國、去加拿大99%的東西都接近一模一樣,這就是我們Costco一個原則跟精神。

披薩也是一樣,披薩的麵糰都是從美國進的,起司、醬料都是美國進的,因為我們清楚會員他們知道美國的披薩口感如何,他們來Costco的期待就是吃個熱狗、披薩一定要有美國的風格,這個才像Costco,所以我們不改,而且最好是不要改,從美國進口進來剛好是最原始的一個口感。

 

李四端:你等於就是把美國原始的購物經驗、口感,全部複製在這個地方。有沒有人提出建議,你是可以迎合台灣市場而做一點區隔改變,甚至可以增加你的利潤?

張嗣漢:有,每次談來談去都是那個包裝的大小。但是我們說今天東西如果有它的價值,會員他們自己會想辦法。你想日本地方更小,但是我們生意還是很好,為什麼呢?東西又好又便宜,所以那邊的會員他們會想辦法怎麼去分、怎麼去包啊,都OK。

 

李四端:所以你認為就是你的堅持,最後消費者自己會想出一個對策來。

張嗣漢:最主要是如果有那個價值,他們會想辦法。消費者都一樣,我要東西又好又要便宜,如果有一點點不方便會想辦法怎麼去克服。

 

李四端:作為你這個角色的工作位置,你有絕對的否決權是不是?

張嗣漢:我們滿獨立的,比如說採購是不是什麼東西都要從美國買?NO,他們有非常大的彈性,可以買美國的商品、全世界都在賣的美國暢銷品,或也可以自己去採購,當地的也好其他的通路都可以。

 

李四端:世界各地Costco的商情資料,你這邊都看得到?

張嗣漢:都看得到,非常透明化。

 

李四端:暢銷品可以引進台灣來,有沒有台灣的暢銷品被引到別的地方?

張嗣漢:我們現在很多台灣的商品都在北美那邊賣,美國、加拿大的Costco,因為外國人也喜歡道地的亞洲東西,很多台灣品牌你在那邊看得到,在洛杉磯、舊金山、紐約也有了,而且賣得非常好。最好笑的是什麼東西呢,是外國人買乾拌麵,美國人買冷凍佛跳牆,都很好。

 

李四端:我看到很多討論,台灣單店業績創下你們公司的前10名裡面不只一個,是3個,這25年來Costco在台灣成功故事的祕訣是什麼?

張嗣漢:台灣這邊的團隊跟我在一起從1997年進來,很多留下來了,還是我們的員工。所以就變成這個團隊是非常有經驗的,而且我們這些主管很有特色,他們是從沒有到有,就進了Costco,雖然我們是一個很大的國際化公司,可是Costco台灣是他們的小孩,從養到讓它長大,他們對這個公司非常忠誠,我覺得這也是一個我們很幸運有這種員工跟這種氣氛與公司文化。這種感覺我們叫主人翁精神,Costco台灣好像是我們的公司,很特別。

 

 

李四端:經過25年之後,你覺得台灣的市場經營愈來愈得心應手了。

張嗣漢:沒有,還是有挑戰,我想就是成本不停在漲,人事成本、土地成本,水電都在漲,漲的幅度很快,我們不可能這個漲就把零售價調嘛,所以就變成我們要用腦筋,怎麼把費用節約做得更經濟,可以擺平這個漲的幅度。

 

李四端:我聽說疫情期間你為了讓消費者能夠直接享受到不中斷的貨運供應,你連礦泉水都可以用飛機來運,那個成本是多大啊。所以你現在說看到了國際物價,國際貨物通運不斷地在上漲,你怎麼去平衡?

張嗣漢:這是一個好問題,而且我們要想各種各樣的辦法,怎麼去降低成本,這個我們要跟廠商一起想辦法,比方說包裝,今天如果可以把兩個小的放到一個比較大一點的,就省了很多包裝費,包裝費與運費這些都是省下來的成本。省下來的成本不是被放在口袋裡,而是讓我們彌補通膨,由於物價都漲了,就變成我們要花很多時間認真去看,如何讓我們的成本,商品、包裝各方面降下來,因為還是要維持我們的價值。

 

李四端:我想問價值跟利潤之間,在你心中經常交戰是不是?

張嗣漢:絕對是價值!因為今天如果你有價值,你的業績絕對會往上走,不管你的毛利率是多少。Costco很奇怪就是因為是零售業,可是我們不看商品的毛利率的百分比,我們去看商品的毛利率的金額。所以如果你的業績很大,變成毛利率的金額就大了,不管你的百分比多少。我們現在把很多精神放到如何把我們的營業額做大,而不是看毛利率的百分比。

 

作者簡介

李四端

新聞記者、主播、主持人。政治大學新聞系畢業,美國愛荷華大學新聞碩士,曾在諸多電視媒體工作,熱愛人間事及國際萬象,擅長主持談話節目。獲三屆金鐘獎及二屆卓越新聞獎,現主持MOMOTV《大雲時堂》節目。著有《焦點之外》、《孩子和你想的不一樣》。

大雲時堂 

《大雲時堂》為台灣優視媒體製作,李四端主持,於MOMOTV與網路播出之新世代談話節目。至今製播已逾五年,邀訪超過千位來賓,遍及影劇、藝文、商界、政治、生活、科技,及公益等各領域。節目首創棚內搭建食堂實景,佐以主廚料理美食,結合來賓生動故事,內容智性溫暖兼具,予觀眾娛樂及知識多重收穫。

本文摘自時報出版 《大雲時堂:做堅持的人

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