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一段重拾客戶信任的艱苦歷程

一段重拾客戶信任的艱苦歷程

劉俞青

金融

攝影/聶世傑

709期

2010-07-22 10:59

整個市場的客戶和理專都因金融海嘯而受傷慘痛;但誰先從痛苦中覺醒,就可掌握先機。《今周刊》為所有讀者尋找金融海嘯的贏家理專,他們一樣在海嘯中虧損累累,但卻懂得如何在第一時間帶著客戶摸黑迎向曙光;經驗的傳承,很可能是下一回合的勝出關鍵。

台北富邦銀行襄理黃詩詩 「千金難買面對這堂課」

 

「最難的決策,往往就是正確的決策。」每年名列台北富邦銀行理專排行前幾名的黃詩詩緩緩地說出這句話。走過二○○八年的金融海嘯,黃詩詩對投資這門課、對理專這個角色,甚至對人生都有更深的體悟。

財富管理這條路一直都不平靜,○七年好光景才沒多久,就陷入一連串的陰霾之中;從連動債事件到金融海嘯,客戶和理專都一起身受重傷,對許多僅僅二、三十歲的年輕理專而言,一下子被迫承受極大的心理壓力,有許多人因此成了逃兵,永遠離開這個行業。

但像黃詩詩這樣能留下來勇於面對,和客戶一起走過金融海嘯的理專,很多人從此在工作的表現上,有了很大的突破,理專與客戶都在風暴中越見成熟。

黃詩詩說,她學到最大的功課是「面對」。當時逼自己把每一位客戶的盈虧都算出來,「當然,幾乎每位客戶都是虧錢,只是虧多虧少的差別。」算出來之後,還要逐一打電話,和每一位客戶報告、討論,「電話的話筒有如千斤重,每一通,都很難打,但我還是打完了。」

但這只是「面對」的第一堂課,很快地,第二堂課就來了,就是鼓起勇氣必須再進場。

「投資是沒有終止的,」黃詩詩說,不是這回合輸了,或者贏了,投資是一輩子的事,除非落袋為安,否則不應該坐下來舔舐傷口,「因為最好的進場時機,很可能就是這個時候,而且一旦錯過就不再回頭。」

這時她才發現,原來,「勸客戶進場」比上一堂「報告盈虧」更難,因為很多客戶到這時還把頭埋在沙堆裡,不願面對;這種客戶占了至少三成,另外還有三成客戶是認輸出場,再也不願意回來。剩下來勉強願意聽黃詩詩勸說的客戶中,最後大概只有一成,敢於提膽進場;即使如此,也是怯生生地,一點風吹草動,就又要縮回去(贖回)了。

「這是人性,」黃詩詩說,從人性的角度去想,很多行為都可以得到解答。所有的投資理財行為到了最後,其實都是在和自己心理作戰。

為了成功勸說,黃詩詩第一件事是自己要先進場,接下來,才是勸客戶用「一點點資金」試水溫,水溫如果不太燙,下一步再加碼。

說得簡單,但當時最高紀錄,有一位高資產客戶,黃詩詩用盡各種方法,前後向他勸了十次,甚至還從地方包圍中央,從他的家人下手勸說等等,才讓他終於點頭願意放下一點點心防,再拿一百萬元進場試試看。

但如今事後來看,「第一時間有進場的客戶,即使資金比重不算高,都是目前先回本的客戶。」黃詩詩充分體會那種承受巨大重新進場的恐懼,但往往果實卻也最甜美。

 

最難的 往往都是最正確的


「最難的決策,往往都是最正確的。」黃詩詩說,這幾乎是投資戰場不變的道理,但懂得和學會卻是兩回事,親身走一趟,就會脫胎換骨。

臉上永遠掛著甜美笑容的黃詩詩說,自己從小就是樂觀的小孩,「如果沒有這種個性,我恐怕也無法走得過來。」從○八年金融海嘯以來,壓力當然不小,但她當時告訴自己:第一、金融海嘯不是我造成的;第二、一定要懂得利用外援來堅定自己的信心。靠著這兩個信念,讓自己第一時間先平穩下來。

此外,還有一個非常關鍵的因素,她說,當時台北富邦銀行在○八年第四季,整個市場最慘的時候,「暫時停止對理專的業績壓力」。相對很多其他同業還是有業績目標,台北富邦銀行高層希望此時此刻理專應該把心力放在「協助客戶面對虧損」這件事情上,讓許多理專因此鬆一口氣,不至於內外煎熬,也是很重要的支撐。

如今,黃詩詩表示,自己重新面對市場,市場還是市場,其實不變,但她深刻地感覺自己和客戶都著實成長了一大段,客戶面對產品,會問得更詳細,理專也被迫要更專業;客戶要的不再是只有報酬率,還有風險,理專不是只有業績,心中真的有客戶、有責任。經過這場金融海嘯,「我才敢說,我是真心喜愛這份工作,不只要當業績最好的理專,業績兩字可以拿掉,我是最好的理專。」黃詩詩說。

 

理專

▲金融海嘯發生初期,銀行暫停理專的業績目標,黃詩詩(左二)說這是非常重要的支持。

 

黃詩詩(首圖)
年齡:30歲
現職:台北富邦銀行襄理
經歷:花旗銀行理財專員
投資建議:保本保息的利變型保險占四成、全球型債券基金占三成、定期定額股票型基金占三成

 

台新銀行資深理財顧問陳淑禎 「我是所有客戶的探照燈!」


「我自己的投資走在前面,幫我的客戶探路。」說這話的人是台新銀行理專陳淑禎。


陳淑禎的外表其實和你我每天擦肩而過的路人一樣平凡,但在台新銀行理專的業績排名卻好得嚇人,「平凡有什麼不好?投資不用追求流行啊,更不要一窩蜂,一步一腳印才有好成績。」陳淑禎說。

 

在越來越多空服員轉任的理專群中,陳淑禎並不特別起眼,但卻有她特有的投資性格:保守、謹慎。就像幾年前,千挑萬選在北縣板橋中山路上買了一間三十坪的房子,這房子地段、學區都適中,如今房貸也已經還清,她說這樣的房子住起來安心,零負債也讓她投資理財才會放心。

 

「我知道自己天性保守,幫客戶理財也是如此。」陳淑禎說,如果按照自己的性格,大概只會買公債型的債券型基金,但為了客戶,「我強迫自己積極一點,把自己當作探照燈幫客戶探路一樣。」按照目前的經濟情勢,她給一般穩健型投資人的建議是:債券型基金、保本型結構商品、保險、現金各四分之一。

 

儘管配置都偏向保守型的商品,但陳淑禎表示,手上留有四分之一的現金,是隨時可以彈性運用的空間。只要遇到市場突然大跌,這些現金就可進場做較為積極的布局。

 

陳淑禎強調,這個建議有個前提,那就是認同大部分專家認為「二次衰退」不致發生,但不能保證某些市場會發生緊急狀況的假設上,因此手上留有現金就能適時發揮作用,進可攻退可守。
 

保守才是財富管理的本質

 

因為這個保守態度,讓客戶在金融海嘯時受傷輕微,但陳淑禎也坦承,有可能在多頭啟動時獲利較少,「但這才是財富管理的本質,如果真的要非常積極,客戶應該找代客操作。」

 

從合併前的大安銀行資歷起算,陳淑禎在台新銀已足足待了十三年,職場的穩定性很高,轉任理專已經七年,而她自己的投資經歷更久,從一九九八年開始至今。

 

陳淑禎說,「我當然不敢以投資專家自居。」但陳淑禎在亞洲金融風暴末期進場,見過二○○○年的網路泡沫,和這次的金融海嘯,經歷過至少二次以上的景氣循環;她比起許多年輕理專有更強的風險意識,在波動中有經驗能守住客戶的財富,做到真正的「財富管理」。

 

理專

陳淑禎
年齡:36歲
現職:台新銀行資深理財顧問
經歷:大安銀理專
投資建議:保守為上 債券型基金、保本型結構商品、保險、現金各25%

 

玉山銀總行VIP理專陳品樺 「我很年輕,但我不菜!」

 

若要說對銀行理專共同的不滿意之處,除了報酬率「永遠不滿意」外,許多銀行客戶對理專過於年輕,始終評價兩極。

 

學校畢業沒多久就擔任理專至今、始終保持玉山銀行理專業績前三名的陳品樺,對這個評價有著深刻的體會。她說,「年齡大小各有優缺點,只要理專、客戶都能懂得趨吉避凶,就會創造雙贏。」

 

研究所一畢業就進玉山銀,當了半年多櫃台行員隨即轉任理專,到今天已經六年多,陳品樺業績表現一路領先。如今,她是玉山銀位在台北市民生東路總行的六位VIP理專中,唯一一位創行元老。

 

陳品樺回憶說,二十四歲當理專,看在許多高資產的歐吉桑、媽媽級客戶眼中,要把動輒百萬、甚至千萬元以上資金,交給一位「和我女兒差不多年紀」的女孩手上,確實不太放心。陳品樺坦言「不用客戶說,我對自己信心都不太夠」。

 

但陳品樺懂得善用銀行資源,遇到高資產的客戶,一定趕緊拉著經驗豐富的主管一起服務,或者把自己主觀降到最低,盡量援用銀行研究部門的投資建議,「把個人色彩降到最低,讓客戶感受是整個銀行透過我在服務他,對他、對我都好。」

 

陳品樺印象很深刻,因為這個策略運用成功,讓一位當時質疑她最強烈的歐吉桑最後勉強同意,挪了約五百萬元到玉山來「試水溫」。她小心應付,不敢大意,「萬事起頭難,有了第一步,我就比較有把握。」慢慢地,彼此信任感逐漸建立,陳品樺也慢慢摸清楚他的投資個性,隨時回報最新投資戰況,讓他放心;到後來,這位原本多數資金都在外商銀行帳戶的歐吉桑,有超過一億元資金在陳品樺管轄的帳戶內。

 

一個人的視野永遠有限

 

如今,理專生涯一晃眼六年過去,陳品樺從當年的菜鳥晉升為主管,儘管年資還不算太資深,但因為業績表現很好,已經是行內三十六位理專主管中的一位。她說,隨著自己的投資專業逐步建立,會略微強化自己的意見,讓客戶了解理專的想法、建議,「但還是有一定的限度。」

 

陳品樺說,投資浩瀚無涯,一個人和一整個銀行團隊的視野,還是很難相提並論,她永遠清楚了解自己的不足,因為了解,會讓自己謙虛,因為謙虛,會讓客戶在無形中有更好的風險管控,「而風險管控,其實正是我二十四歲剛當上理專時的第一門課。」陳品樺說。

 

理專

陳品樺
年齡:31歲
現職:玉山銀總行VIP理專
經歷:玉山銀櫃員、理專
投資建議:按個人風險屬性不同,逐步調整投資配置朝積極布局  

(攝影/陳永錚)

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