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吳采霞用五分鐘哲學戰勝不景氣

吳采霞用五分鐘哲學戰勝不景氣

蔣士棋

保險

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638期

2009-03-12 16:47

學歷只有高職畢業的吳采霞,憑藉著愛交朋友的個性、細微的觀察功力,和自創的「五分鐘哲學」,讓她在金融海嘯席捲下,業績還有一○%的跳躍式成長,更成為國泰人壽前二十名的業務員,每年為公司創造超過千萬元的新保費收入。

過去幾年,把兩位數成長當成家常便飯的壽險業,如今面臨了重大考驗。去年的統計數據顯示,整體保費收入只比前年成長了二.三三%,「是還有成長,可是比起以前差太多了。」壽險公會理事長賴本隊感嘆地說,壽險的榮景已經結束,未來生意只怕會更難做。

儘管產業大環境如此,但在超過十萬名的壽險業務員大軍中,仍然有人可以不受影響,甚至逆勢成長。他們是怎麼做到的?

 

警覺心強 提醒保戶轉移標的減少風險


目前是國泰人壽桃園蘆竹分公司行銷總監的吳采霞,業績連續三年成長,每年都為公司創造新台幣千萬元以上的新保費收入;雖然去年面臨金融海嘯威脅,但她的業績仍然比前年成長十一%。

業績成長不只反映在量的增加,品質也總能保持穩定。評斷保險業務員的另一項重要指標:客戶每年續繳保費的保單繼續率,吳采霞每年都超過九九%(業界平均為八五%),幾乎所有客戶都能留住。但令她最感欣慰的是,金融海嘯發生以來,向她買過投資型保險的客戶,一句怨言都沒有。

「去年年中,我一發現情形不對時,馬上和客戶溝通,建議他們先把錢轉到債券去。」回憶當時的狀況,吳采霞還記得,有些客戶不信邪,反而要再加碼,最後在她極力勸阻下,才採取保守策略。「現在他們反而感謝我,因為別人都賠了快五成,他們只損失一、二成。」

吳采霞成功的祕訣就在她車子的後車廂裡。不像其他業務員,總是隨身帶著文件或電腦,「我車子裡放的都是球鞋、休閒服、餅乾這些小東西。」吳采霞透露,這些是她用來拉近顧客關係的祕訣。「沒有人喜歡被推銷,可是都願意交朋友。」

喜歡運動的她,總是約客戶一起去爬山、泡湯,在不經意的互動中,挖掘出客戶的需求。採訪當天,吳采霞從桃園到台北的計程車上,就成功找到一筆生意。「在交流道附近,找到一位小姐與我共乘;她住在台北,到桃園探望住在中悅帝寶的姊姊,後來要回台北的家裡。」

「她直接搭計程車來往台北與桃園,而且是在上班時間,經濟實力應該不錯;而且她姊姊的住處也不便宜,值得繼續接觸下去。」她立刻記下對方的聯絡方式,約好下次來桃園一起吃飯。

這種觀察功力,她花了超過三十年才培養起來。從小家境不好,身為長女的吳采霞,還在念小學就要幫忙家裡的生意。「我媽媽剛開始是推著三輪車在台東市眷村裡叫賣,後來才在市場裡找到一個攤位賣水果。」

這段經驗讓她學到如何察言觀色。「看久了,就知道哪些人在意價錢,哪些人是真的要買,哪些人又只是來看看,而且還可以發現每個人不同的偏好。」於是,當時小小年紀的吳采霞,居然也跟媽媽爭論起攤位的擺設。「早期蓮霧很貴,媽媽不願意擺出來,怕被碰壞,不好看。」她回憶,「可是不把好東西放最前面,怎麼可能吸引顧客上門?不能因為怕被碰壞,就連生意都不做了!」

 

將心比心 「五分鐘哲學」讓客戶沒負擔


察言觀色的功夫,在加入國泰人壽後又進一步深化。吳采霞透露,她一開始並不是推銷保單,而是從收保費、保戶服務開始。「早期大家不太懂保險,跟業務員簽約後,甚至還有人會反悔不想繳保費。」她說剛開始收保費時,的確碰過客戶不願意繳,甚至把她轟出門的情況。

吳采霞的解決辦法是,一方面盡量了解產品內容,再趁著收保費的機會,了解客戶的家庭狀況。「將心比心,早期大家都沒什麼錢,一次要交出幾萬元的保費,心裡當然會怕怕的。」她把握每次拜訪客戶的時間,盡量解釋保險概念,同時也幫忙分析,有沒有買到不需要的商品,「最後才問他們,如果今天不方便(繳保費),我可不可以下禮拜再來?」現在,這些人都變成她的忠實客戶。

對吳采霞來說,找到對的客戶只是開始,但是要取得他們的信任,更是接下來要努力的重點。在服務上,她也有自己的「五分鐘哲學」。吳采霞不太會刻意與客戶約時間,她常用的方法是,若經過客戶家附近時,就順便去拜訪個五分鐘。「我可以送他一些點心,或者送他一把青菜,碰個面、聊聊五分鐘就好,讓他記得我;萬一連五分鐘都沒有,還可以順便約下次碰面的時間。」因為不是刻意會面,反而不會讓客戶有負擔,也加深了雙方的關係。

此外,她並不只把自己當作保險業務員,「我認為自己是在幫客戶處理各種財務的疑難雜症。」當其他業務員只是日復一日賣保單時,她腦袋裡想的,卻是怎麼幫客戶的資產做更妥善的規畫。「如果客戶的滿期金快可以領了,我就會先建議他,要不要考慮買個店面收租金;或是有夫婦剛結婚生小孩,就可以聊聊購屋,或是孩子的教育基金。」

正因為如此,她要求自己「什麼話題都要能聊。」因為有從事室內設計的朋友,讓她多了這方面的知識,「到客戶家裡,我不會一開口就講保險的事,反而會先稱讚他們家裡的裝潢擺設,然後提出自己的觀察。」因為不是隨便找話題,而是真正言之有物,吳采霞說,這樣反而能夠解除心防,慢慢拉近關係。

 

正面思考 深信比別人認真才有生機


全家八個人都向吳采霞買保險的林美樺,與她相識已經超過十年。「她很熱心,任何事情都不厭其煩。」林美樺補充,「吳采霞真的是站在客人立場,不會一定要你買她的商品。」林美樺第一次買房子,就是吳采霞幫的忙。「那時候剛出社會,什麼都不懂,她的社會經驗比我多,就找她幫忙。」後來,這件事情前前後後花了一年,吳采霞不只教她怎麼看房子,也幫她處理和建設公司的合約,讓林美樺一直感念到現在。

與吳采霞一家人都很熟的鞏慧智,觀察到吳采霞工作以外的面貌。「他們家一開始其實不贊成她出來做保險,覺得為什麼要媳婦出來拋頭露面?」吳采霞自己也表示,當初跟夫家提及要出來工作時,公婆還要求她「絕對不能找自己的親朋好友推銷」。也因此,雖然吳采霞的夫家在當地小有名望,她自己仍然得從零開始,夫家的親戚還是透過其他人介紹,主動向吳采霞買保險。

「業務員沒有悲觀的權利,」每天都笑臉迎人,永遠正面思考的吳采霞,面對金融海嘯威脅的方法,居然是「不要看得那麼嚴重。」

「現在出場,就是真的認賠了。」過去一段時間以來,她都是這樣給客戶打氣,「天又不會塌下來,沒有那麼嚴重,把每天的日子過好就對了。」現在她還是和以前一樣,每天至少跟二十位客戶碰面。「有沒有促成業務不重要,但一定要接觸客人,要比別人認真,才有生機。」

經常往來於桃園、台北的吳采霞,受訪當天一早,就已經與五位客戶見過面,忙到得利用送小孩上學前的時間來做客戶服務;在她身上,完全看不到經濟不景氣的影響。看來,即使大環境不好,想要逆勢成長,其實沒有想像中困難,只要平常根基扎得夠深,和客戶維持長期的互信,不管環境再怎麼不好,一定都能安然度過。

 

■吳采霞 Profile
現任:國泰人壽蘆竹分公司行銷總監
學歷:台東商職會計科畢業
經歷:國泰人壽保險業務員
業績:08年業績成長超過10%,連續三年新保費收入超過千萬元,每年保單繼續率高達99.97%

業務心法:細膩的觀察力、將自己定位為財富顧問,而不只是保險業務員、把握五分鐘的顧客服務

 

「保險教父」林文英:勤快很重要!

很多保險業務員抱怨,金融海嘯後,大家的荷包縮水,哪來的錢買保險?但素有「保險教父」之稱的台灣人壽駐會董事、中華民國人壽保險商業同業公會名譽理事長林文英表示,這是業務員的心態不正確,與景氣無關,在這個時刻,更能考驗保險從業人員的態度與專業。

 

林文英指出,買保險並不是投資,醫療險、保本型的壽險都是生活所需。民眾手上的錢,應該是先扣除保險費後,再考慮支出,與手上有餘錢再來評估投資大不相同,尤其時下正處於高風險的時刻,保險顯得格外重要。

 

他解釋,錢要靠人賺,在大家財富縮水之際,人得忙著賺錢,在這個極度需要賺錢的時刻,萬一生病無法賺錢時該怎麼辦?只要搞清楚這一個觀念的轉換,即可清楚的了解,現在是大家對保險需求性更高的時間點,是個很好的利基。

 

金融風暴的確讓很多人的財富縮水,但林文英強調,財富縮水並不代表大家都沒錢,只是大家要的並不是前幾年令人瘋狂的投資型保單,而是真正提供保障的醫療險或是保本型的壽險。

 

很多業務員抱怨,以前拜訪五個人可能就有一人可以成交,現在根本不行。成交的困難度增加,這是不可否認的事實,但以前拜訪五人有一張訂單,現在不行,就拜訪十人,勤快很重要。

 

從基層的保險業務員起家,林文英能夠體會保險從業人員面對的徬徨,但他直言,景氣好壞其實是自己決定的,凡事都是做了才有機會。從事保險業務如同開店,只要開店,就有機會完成交易。

(洪淑菁)

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