科技巨擘這樣做 提升客服品質的智慧革命
人工智慧技術不斷突破的今日，全球資金正不斷投向讓語音助理變聰明的關鍵技術－對話式AI，這場智慧革命影響範圍包括所有需要大量客服人力的企業。
NVIDIA資深資料科學家 劉冠良博士
醫院病房中，一位病人感到微微暈眩，他沒有苦苦等待護理師前來，而是告訴隨身助理這個情況。不到一秒的時間，隨身助理就安撫病人，這是半個小時前服用某種藥物帶來的副作用，無需特別擔心；助理也順便匯報病人監測中的心跳與血壓指數、提醒今天排定的檢查項目與預定時間。
場景轉換到行駛中的車輛內，駕駛正與同車友人聊天，助理細心地察言觀色，在適當的時刻與駕駛進行對話，甚至能透過唇語、視線眼神，來判讀駕駛人此時的需求。這位句句精確、快速提供服務的隨身助理，其實並非真人，而是隱身在電腦網路中的超ＡＩ語音助理。
最新演算模型 打造有溫度的語音服務
「最新的對話式AI發展，已經完全跳脫過往一個口令、一個動作的單純語音搜尋！」NVIDIA資深資料科學家 劉冠良博士表示，一個成熟的對話式AI系統，必須先透過「語音辨識」以及「語意瞭解」讓電腦聽懂人話，接著，再將回應內容經過「文字轉換語音」程序進行回覆，接著根據用戶回應啟動「對話系統」。過去語音助理的開發多半著重在前三者，市場上產品也侷限於智慧音箱之類的個人娛樂產品，只能設定鬧鐘、查詢天氣等單一功能。
不過，兩年前Google打破僵局，發表自然語言處理演算法模型BERT，演算法可以雙向查看前後文、進行更完整的判斷，根據先前的對話紀錄做出即時而客製化的回應。比如用戶說：「我想吃比薩，」過去的語音助理只會上網搜尋附近的比薩店資料，但對話式AI系統則會根據用戶過往飲食紀錄進行一連串討論與推薦：「今天的飲食熱量已經超標，要不要嘗試低卡路里的餐點呢？」
劉冠良說，BERT的出現，讓各行各業可以根據適合的場景設計故事線，打造宛若真人的「超級AI客服」。不過，語言世界博大精深，超級AI客服需要經過充分教育訓練，產品上線前給予大量的資料，讓電腦學習、理解人類遇到的問題；產品上線後，更要確保各系統之間轉換順暢，化數億次的運算於毫秒之間，比擬真人反應速度。
人工智慧 提供品牌加值最佳利基
在如此分秒必爭的情況下，在2017年即大舉投入人工智慧領域的NVIDIA，積極搭建平台，提供位於全球開發者開發相關服務。其企業用AI基礎架構產品，可以將過去好幾天才能完成的訓練，大幅縮短在一個小時之內就能完成。在對話式AI的回應速度也表現優異，業界要求10毫秒的標準，但採用NVIDIA T4 GPU，僅需2.2毫秒就能完成推論。
「對話式AI的應用服務，正從單純的B2C轉往B2B2C，進入百花齊放的爆炸增長時期，」NVIDIA資料科學家 陳傑宇說，經過良好訓練的對話式AI，可以快速掌握消費者的需求，對話品質不亞於真人。在世界各國，電信業與金融業都是採用對話式AI的先驅，讓在繁瑣制式客服流程中疲於奔命的員工，可以有更多專注時間，從事於高值化的開創型業務。
NVIDIA打造完備的人工智慧生態系統，以效能最佳化的解決方案擔任企業導入對話式AI最佳的軍火供應商。舉凡需要運用大量人力進行客戶服務的企業，都可以透過對話式AI，全面提升客戶體驗與品牌價值，甚至創造全新商業模式、迎戰未來。
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左 NVIDIA資深資料科學家 劉冠良博士、右 NVIDIA NVIDIA資料科學家 陳傑宇。
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