找尋服務體驗的色彩

設計實驗室-楊振甫/黃則佳

2013-07-29 13:55

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我們一天當中接觸到各式各樣的產品及服務，身為一個顧客，在接觸過後多多少少都會在你的心裡留下一個印象，例如，去夜市吃小吃，到高級牛排館與家人共度美好時光，到夏威夷的海灘，或看到最近占滿新聞頭條的北韓阿里郎表演。

我們一天當中接觸到各式各樣的產品及服務，身為一個顧客，在接觸過後多多少少都會在你的心裡留下一個印象，例如，去夜市吃小吃，到高級牛排館與家人共度美好時光，到夏威夷的海灘，或看到最近占滿新聞頭條的北韓阿里郎表演。實際上，一個產品及服務在接觸後的體驗，不管是正負面，都是一個心理的直覺感受，到底在實務或研究上，可否用比較系統性的方法萃取服務體驗的要素?

事實上，過去日本學者Kobayashi就發展一套用色彩代表主要服務體驗的方法，它可以幫助在實務應用上，有機會用色彩所帶出的形容詞來幫助服務設計發想。例如，當一群人要共創一個服務體驗時，大家可能因為背景或專業不一樣，因此，對於一個較為抽象的服務體驗感受很難表達，此時，就可以用一個結合色彩、形容詞、圖像的設計工具，幫助團隊成員進行初步設計溝通，甚至可以在前期設立服務設計體驗的目標。

本次將在2013 ICSSI發表的論文當中，就透過台北市創意街區的發展，結合上述服務體驗形容詞工具(Jill Wang設計)，協助顧客及商家能夠匯集服務體驗設計方向，也建構出初步的網站平台，未來期望可以透過此工具讓商家、遊客及政府進行共創活動。當然找到體驗的色彩是第一步，再下一步我們將整合服務體驗Statement發展下一套的服務體驗評估工具，若設計Prototype搞定時，再與各位一起分享及使用。