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「我要的是你們的誠意,不是錢!」這句話背後的用意是什麼?一定要記下來!律師傳授奧客處理精髓

「我要的是你們的誠意,不是錢!」這句話背後的用意是什麼?一定要記下來!律師傳授奧客處理精髓
圖片僅示意

島田直行

生活消費

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2021-09-12 09:39

在現代社會中,大家非常重視「迅速」。我的法律事務所也相當講求迅速的解決案件。然而,如果關係到顧客的投訴,過度要求快速反而會讓問題更複雜。

 

某個餐飲店接到這樣的客訴電話:「吃了你們提供的定食套餐,我們全家都開始不舒服了!你們要支付治療費和慰問金!」電話裡對方不斷怒罵,同時要求店長晚上八點要到他的家裡道歉。慌慌張張的店長,在老闆的指令下,帶著伴手禮到對方家。他在完全不知所以的狀態下,接受對方超過三個小時不間斷的指責,對方還一直不讓他離開。後來,他們找我商量時,問我是否真的非賠償不可?我不由得回答:「你們搞錯重點了吧!」

 

在這個案件中,有許多問題點。比方說,明明已經是晚上了,仍然按照指示,隻身前往對方住家,就是個問題。而且在造訪時,也沒有事先訂立具體的目標。其中最大的問題,就是「在還不清楚事情真相的時候,就開始談賠償」。

 

處理奧客時,不能急著得出結論

 

處理奧客的鐵則,就是「要從確認事實開始」。如果無法確認是什麼時候、發生了什麼事、怎麼發生的,那根本就沒辦法做出正確應對。然而在處理客訴時,我們卻經常會忘了這麼理所當然的事。因為對方很激動,所以我方就會想盡快處理,而在還沒有完全確認事實的狀況下開始進行,於是被對方牽著鼻子走。

 

來到我的事務所諮詢,大多是中小企業的經營者。中小企業的強項,其實就是處理迅速。因為組織可以單憑經營者一人的判斷,就朝著同樣的目標動作。越是幹練成功的經營者,就越重視處理的效率。但是反過來講,處理奧客時也容易因過於重視速度,而招致失敗。

 

由於奧客的行徑相當獨特,並沒有辦法全照著我方的步調進行。若是太過重視速度,很容易下錯決定。

 

所以應對時,握有決定權的經營者,不應該以交涉當事人的身分出面。如果對方說:「公司裡你最大,你要現在就做出結論。」就會無法說出「讓我先回公司討論一下」這樣的話。要是說錯話,事後想要收回也不是這麼容易的事。因此,直接的交涉還是只能請負責客訴的員工來進行。

 

此外,當奧客提出要求時,不能在當下就做出決定。處理的員工一定要說:「我並沒有最終的決定權,必須回公司跟上面的人討論。如果我現在答應了,之後還要撤回,反而會給您帶來麻煩。」接著離開現場。

 

我們容易在尚未確認事實的狀況下,就急著討論解決方法。輕易的回答「不然這樣吧」的話,讓事情一口氣迅速進展,有時候反而會造成無法挽回的結果。做最終判斷時,一定要非常慎重。如果感到不安,就應該去詢問律師的意見再做決定。

 

為了防止忽略確認事實的步驟,你也可以對其他員工說明一下狀況與方針,尋求別人的意見。背負奧客問題這種負擔的人,通常都會太想要讓事情趕快落幕,因而忽略了重要的處理步驟。這種時候,不要單憑自己的力量,我建議也聽聽其他人客觀的意見。就算你認為自己已經很冷靜的思考,也會因為承受了壓力,而無法做出最適當的判斷。

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