編按：當品牌陷入負評風暴，失控的輿論往往會引發「破窗效應」，讓消費者將謠言信以為真。尤其近年微商盛行，這類自帶「劣勢商模」的品牌極易被貼上老鼠會、詐騙等負面標籤。品牌經營者若放任負評如雪球般滾動，銷量的跌幅將遠比聲量下滑更慘烈，一旦信用值崩壞，想挽回名譽就得付出如同「爬陡坡」般的巨大代價。
本書作者「超哥」江仕超深耕策略行銷十餘年，他曾締造將品牌負評從 99% 降至 50% 的驚人實績。他的「拆彈邏輯」強調：別相信黑紅也是紅，應果斷放棄激進酸民，鎖定人數最多的「中立觀望派」進行防守。
透過引進平衡報導、搶佔留言熱區，並引導忠實用戶釋出「用過就回不去了」的超值體驗，能有效逆轉負面錨定，將聲量危機化為銷量轉機。品牌要長久，除了好產品，更要學會這套守住聲量、防禦負評的超維管理學！
負評、輿論一旦失控，品牌要如何化解危機？
輿論會帶來以訛傳訛與三人成虎的效果，如果掌控好風向，就能為品牌評核元大加分，但反之就是重傷害。
時間一長，睡眠者效應會讓更多客群對負面風向信以為真。一旦出現對品牌不利的傳聞，建議避免雪球越滾越大，要趁早補起破窗以免影響品牌觀感。
有些品牌從商業模式上就自帶劣勢。近年來微商盛行，很多人下意識認為這是老鼠會、韭菜局，往往在聲量上就對這類品牌非常不利。
避損心態讓人們在注意到「詐騙」、「老鼠會」這類字眼時，會自然對該品牌有更高的防備心，為品牌的業務推廣造成阻力。
所以，讓交易順暢進行的超導原則也很適合用在這裡！
團隊拆彈實錄：負評從99%降到50%，靠平衡報導逆轉聲量
我的團隊曾經拯救一個這類商模的品牌，將負評從99%降到50%。因為該品牌想要走一波鋒錨畢露，但對此人們還是傾向尋求第三方經驗來獲取安心感。
此時品牌若做大聲勢，客群一看到聲量不佳，自然無法讓行銷效益最佳化。
所以，我們的任務就是幫品牌一次次拆彈，至少平衡近期的聲量，讓品牌提出解釋，而不是放任網友發揮想像力。這種自帶劣勢的商模，只要讓網友自由發揮，往往都不利品牌。
不想辦法平衡輿論，別期待有誰會幫忙說話。但只要出現平衡報導的聲音，讓正負評價變成五五開，至少有多元角度讓人可以客觀思考，風向才不會一面倒。
別相信「黑紅也是紅」！負評只會把人趕走
除非你是靠瀏覽數去賺平台分潤，否則別相信「黑紅也是紅」這種話。
靠交易變現的品牌最怕以訛傳訛帶來負面錨定，尤其某些不實、不利的內容，一旦透過輿論傳播錨定進觀望派心裡，會帶來最大的影響。
使徒派，有很高的機率會相信你，要感謝；激進派，本來就不挺你，別理會。
因此中立的觀望派就是你守護聲量的重中之重，而且觀望派人數最多，更要特別守備。
靠攻佔留言熱區翻身，用戶一句「用過就回不去了」效果無敵
另外，如果是主要的競爭賽道，這時代很多網友會在網路上分享對品牌或產品的主觀感受，能為品牌創造更好的風向與能見度。
通常好吃、好喝、好玩、好美麗的品項，客群比較願意主動評論，但是一般很難指望熟齡客群主動公開公享。
所以，在聲量處理上，要適時主動反映出好觀感，釋出用戶體驗的超值感！只要讓用戶說一句「用過就回不去了」，並客觀分享使用產品前後的差異，就會很有影響力。
遇到相關產品討論時，更要搶佔留言熱區，釋出品牌獨特優勢。這些都能贏在無形！
「好評，為你品牌銷售好助攻；負評，給你品牌業績高阻攻。」
聲量一下滑、銷量就降到冰點？1圖拆解品牌「崩盤曲線」
有鑑於聲量與銷量的作用對品牌影響很大，從經驗與觀察中我整理出關係圖來呈現兩者的關係，詳細說明如下：
聲量指的是評價的數量與向性，不單純指數量！一般來說長期經營的聲量只會越來越多，代表好評或負評的向性則不一定。
所以，圖表9-2上的虛線高低來自好評與負評的疊加。再來，銷量必然建立在基本信任上，這個層面對應到意義五力值中的信用值。隨著品牌努力經營，透過快體驗的操作，銷量不斷提升。
同時，聲量部分，除了數量變多，評價的好壞是更關鍵的部分。若在慢考驗下獲得許多人的好評，佳評如潮之下跨越鴻溝，讓更多市場晚期群也進場，銷量進一步快速提升。這一部分，我用m1來表示增長斜率。
品牌要久，靠考驗。品牌遇到一些危機，大大小小的危機所產生的影響力不一定。但有些危機的殺傷力，會讓品牌意義在目標客群心中產生質變。
因此，發生重大危機時爆炸式的負面評價會讓聲量下滑，往往直接導致觀望游離的客群基於避損心態而離開。
游離型的客群本身對品牌黏性就不高，所以一有風吹草動，就可以看到銷量的反應是相對敏感的。
D點顯示聲量只下滑一點點，銷量下滑卻很明顯。如果事態極其嚴重，m2下滑斜率會直奔往下，來到品牌的基本盤上。這時候，如果信用進一步崩潰，品牌銷量將隨負評降至冰點。
值得注意的是，聲量不僅是網路看到的關鍵字與語意，更重要的是現實社會中客群心中的觀感。
這就是超維視界一開始所提及的，市場意義是由市場詮釋。意義元，負熵變而劣變，自然會失去業績、營收和銷量。反之，正熵變就會帶來銷量的大裂變。
另外，可以留意信用值，這是品牌基本盤的前期指標。但如果只有這個層次，也很難更上一層樓，因為主要賽道上的對手，布局、造勢都更全面，鋒錨畢露下聲量早已先馳得點，嵌入意義的效率更高。
如果是還在建立信用值的新品牌，在破圈溝通上也比較弱勢，因此市佔率拉不上來。意義五力值，提醒各位走高位才會進入大賽道。
一旦被貼負面標籤，品牌想拉回「就像爬斜坡」代價越高
另外，圖表9-3也顯示如果防線失守會有哪些重大影響。
聲量防線陷入危機，銷量會豪不留情地大跌；當品牌意義被大眾貼上負面聲量標籤，再拉回的難度會非常高。
就像爬斜坡，坡度越高，門檻越高，找回過去的成績要付出的成本將會相當巨大，且時間漫長。
作者簡介_超哥 江仕超
Meta品牌行銷匯創辦人，專注行銷相關領域多年，在社群中扮演行銷引路人。
以獨創的「行銷波克夏」理念，從事品牌的策略行銷顧問。
融合策略全局觀與數據洞察，與黃金比例的視角，協助品牌價值獲得提升。
行銷影響力觸及台灣、北美、德國與馬來西亞等。
本文摘自商周出版《超維視界：從定位、溝通到品牌，用高倍率的全局視野打造高勝率的策略行銷》
