資訊科技蓬勃發展為我們帶來更舒適、便利的生活，但人類倚賴科技的程度愈深，愈要注意防範科技萬一故障而帶來的危機與傷害。
經濟蓬勃發展，科技日新月異，讓我們享受很多方便。例如現在我們透過電腦來記錄、儲存和分析各種資料，也可以透過網路或通訊來傳輸資料，使得很多服務變得快速又方便；例如，繳費和存提款都不需要到銀行，連報稅都可以透過網路來進行。另外，航空訂位系統或學術網路，也都是因為科技而能跨越國際，可以說，我們的生活幾乎已經離不開網路和資訊科技。
但也因為我們太仰賴資訊科技，反而可能導致生活受到限制。桃園國際機場今年初才因為入出境電腦當機三十六小時，造成旅客極大的不便。以我親身的經歷來說，最近我到固定去的一家原廠汽車維修廠做定期保養，就遇到電腦當機的麻煩事。
事實上電腦當機不算是完全不可預期的事件，用過電腦的人或多或少都曾經有當機的經驗，照理說，企業應該要有電腦當機時的因應措施。但這家修車廠竟然說，「電腦動不了，沒辦法叫出相關零組件或原物料的價格或代碼，所以無法維修。」站在顧客的角度來看，這樣的作業流程讓我當下決定另覓修車廠，而且可能一去就不回頭了。這家修車廠不僅損失這一筆生意，還損失未來很多潛在的機會，可說是得不償失。
一家企業或一個組織倚賴電腦資訊如此深的時候，應該有一套危機處理方案或備案，當電腦當機的時候，或許先採取人工作業方式處理事務。以修車為例，客戶可能不願久候，修車廠或許可以請技術人員先維修汽車，等電腦恢復正常後，再重建記錄檔案。
維修汽車的同時，我的後視鏡也因為損壞必須更換。但後視鏡必須烤漆，無法當天完成作業，需兩天才能取車，不僅不便，還必須跑兩趟車廠才能用車。不過第二家修車廠就有解決方案，他們建議我下次若遇到類似狀況，可以先打電話預約零件，車廠先把後視鏡烤好漆，兩天之後我來維修的同時也能裝上後視鏡，就不必忍受兩天的不便。
第二家廠商顯然比較有心，從顧客的角度去思考整個服務流程，儘管他們要冒顧客訂貨後不來取貨的風險，但業者選擇信任顧客，仍願意讓顧客享有等待時間最短、影響最輕微的服務，這樣的服務流程會讓顧客覺得窩心而埋單。在整個服務流程中，企業應該站在顧客的角度，考量顧客的方便和作業習慣，而不是要顧客來配合企業的作業流程。
資訊系統不可能不發生故障，因此企業要事先設想各種可能突發的狀況，做好危機管理，同時，顧客的時間成本和機會成本很高，更要以顧客角度設計作業流程，以免顧客一去不復返。
（本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）
