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貼心注意客人細微的心思

貼心注意客人細微的心思

齊藤里惠

話題人物

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705期

2010-06-24 16:13

筆談只不過是個談話的方式而已,沒想到一旦我全心投入並加進自己的想法時,竟可以得到比說話更深刻的溝通效果。
我會天天琢磨自己的筆談術,使它越來越熟練。

第一次感覺到「自己說不定能夠繼續當個好公關」,是在青森的里昂酒店工作時。店裡的媽媽桑曾經在銀座工作過,不但任何事都面面俱到,也相當照顧年輕晚輩。當時我才發現,同樣是酒店的媽媽桑,也有各種截然不同的個性。

先觀察客人  再思考待客方法


當我向里昂酒店表達想去工作的意願時,媽媽桑完全沒有猶豫,二話不說地就錄用了我。她的反應教我既高興又感動,那份心情就算到現在也無法忘懷。

開始工作後,媽媽桑每天都與我討論、分享工作心得,並毫不厭煩地教導我如何做好女公關這份職業。

媽媽桑似乎相當認同我一心想學的意願。因此,只要是自己的客人來訪,或經常上門的重要主顧到來,她總會安排我在旁作陪。藉著就近觀察自己的待客方法,讓我學會該如何貼心地注意到客人細微的心思,以及女公關這份工作的種種技巧。

比如說,當一個女公關,並沒有所謂「非做不可」的準則。但是,我們必須要有足夠的敏銳與洞察力,從客人的表情或態度中,推測出他們最需要的是什麼。對於渴求戀愛氣氛的客人,我們就扮演他的戀人角色;對於只想快快樂樂喝一杯的客人,我們就盡力找出有趣的話題,將氣氛帶動得開朗愉悅;而對那些帶著客戶來談公事的客人,我們不會將注意力全放在那位客人身上,反而盡全力讓他帶來的「客戶」作主,讓他感覺賓至如歸……,就這樣,我從媽媽桑的身上,學得了許多對女公關而言,理所當然得掌握好的基本常識。

「站在客人的立場上,提供他們希望得到的服務。」當我意識到女公關的這項基本專業守則後,在筆談上也就更懂得用心思了。

在面對尋求戀愛氣氛的客人時,我會讓自己的小筆記本扮演情書的角色,盡量強調兩人的親密性,有時畫點可愛的小插圖,有時則將整個畫面用心型記號填滿。遇到想要開心談話的客人時,我便會將平常四處蒐集的有趣話題一一搬出,或事先調查那位客人的個人喜好,好將氣氛炒到最高點。此外,當客人是來店裡款待客戶時,我更會和同席的女孩們先溝通好,也許是不停地有人和那位客戶交談,或是我自己去找他筆談;總之,就是別讓他有任何時間感覺受冷落。

剛開始,筆談對我而言只不過是個談話的方式而已。沒想到的是,一旦我願意全心投入並加進自己的想法時,竟可以得到比說話更深刻的溝通效果。不僅如此,也讓我漸漸明白了客人的心思,了解他們究竟希望得到什麼樣的服務。

透過不斷地努力與學習,我的工作技巧越來越純熟,也因此得到出乎意料的好結果;開始有很多客人指名要我作陪,每個月的薪水也跟著增加。「雖然耳朵聽不見,但是只要努力,一定會有收穫。」這樣的肯定實在教人開心。於是,從此我就更一頭栽入工作中了。

「說不定,自己很適合當女公關呢!」就算耳朵聽不見也沒關係,女公關這份工作,只要肯努力就會得到相對的成果,我因此越來越喜歡這個職業。從那時開始,我要更努力當個一流女公關、想成為「日本第一的筆談女公關」的那份渴望,也就越來越強烈了。

我進入服務業這一行,已經有很長一段時間了,因此,與一般身體不方便的人相比,自己應該算是比較有機會與外界接觸。所以,我極想擴張這個小世界,與那些和我有著同樣障礙的人分享一切,讓大家都能擁有我學到的知識、從事服務業的要訣,以及與人相處時的種種不同方式。

此刻,如果我說:「想開一家美容沙龍」,聽起來說不定只像是癡人說夢。甚至,有人還會這樣訕笑:「聽障者哪有可能辦到?」

 

夏威夷為下個目標  學習英文及美容保養

 

可是,當我決心走入粉紅產業時,擋在面前的情況也是如此。當初,嘲笑的人可真不少呢,為了贏得認同,我必須再接再厲,將成果一個接一個地拿到手,讓別人不再有話說。

 

現在,我的初期目標是:在二十八歲以前,到夏威夷學英文和美容保養。為什麼會選夏威夷呢?首先,我從很久以前就想將英文學好了,此外,我對學習夏威夷傳統的深層韻律按摩法(Lomi Lomi)也深感興趣。

 

夏威夷的福利制度相當著名。那裡的福利設備不但周全,也為聽障人士提供了為數極多的工作機會。當然,就算那裡的福利環境再怎麼好,要一併學習語言和美容保養這兩個科目,想必會相當辛苦且困難。可是,我一定會做到!總有一天,我會創造一個讓和我一樣有聽覺障礙的人們,能夠真正安心工作的好地方!

 

被神收回耳朵的女孩

—— 祂太忙,於是安排她成為失意人的天使

作者︰齊藤里惠

1984年2月3日生,日本青森縣人。1歲10個月時,因為髓膜炎引發高燒,出院後家人才發現她已經失去聽覺。她獨特的筆談術讓她聲名大噪,後來進軍東京,成為銀座高級俱樂部當紅女公關。

譯者:許書寧

出版:大是文化(2010年6月) 

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