顧客是否需要加入至設計流程？

設計實驗室-楊振甫/黃則佳

2013-09-05 13:42

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顧客聲音就像是一針強心劑，當我們需要它的時候，必須要判斷要打哪種針、何時插入、怎麼進行。

今天在參加日本東京IASDR研討會的最後一場專題討論，談到究竟顧客是否需要加入設計過程？與會的三位教授來至於日本、美國、台灣，各自有著相似卻不相同的看法，有教授直接地說YES，其他則語帶保留。當我們將服務定義成為「與顧客共創價值的過程」時，就不免正視這一個狀況。依照過去的經驗而言，大概有以下的想法供大家參考。

這個問題簡單回答的話，基本上可以從What、When、How三個面向討論。首先，我們必須要問自己的是，我們需要何種（What）顧客加入設計過程？在有限的時間與資源底下，我們所招募的顧客群是否有代表性，是否值得投入本次的資源？

在對象上，則會建議要思考幾種顧客類別，包括：

1. 內部/外部顧客

2. 一般/極端兩軸之顧客

3. 與現在/未來服務相關之利益關係人進行思考，相信在決定前能有一個比較完整的思考面向。

其次，顧客要甚麼時候（When）加入設計過程呢？我想大家都很清楚，不是每一個顧客都清楚知道他們未來想要的是什麼，多數顧客知道如何找問題，但卻不一定能提出解決方式。在實務建議上，則會把設計專案拉出時間軸進行思考，在專案前期，不妨可以從內部的第一線人員、顧客中的極端代表（重度使用及完全不考慮使用）、此領域相關之專家代表作為意見蒐集的來源。其次，當專案開始有一些初步的設計想法或雛形，則可以考慮將一般顧客納入。

最後，顧客共創如何（How）進行？我想，在這裡就不多闡述有關相關的調查及研究方法，但與其他專家比較不同的看法在於，顧客有時候不需要我們刻意的邀請進來設計過程，相反的，我們卻更應該主動的到顧客的生活中向他們學習。尤其是當我們缺乏該項設計之使用經驗，或是在面臨文化上的差異時，這時顧客聲音的價值就會顯現出來。

這也是為什麼作為一個設計師，要不斷地拓展自己的視野，多方的學習與體驗，因為，理想上如果我們有很棒的想法、很強的實踐能力，又有顧客的同理心及經驗的話，就應該很有機會創造一個好的設計及其體驗。