每個人都應該制定多一小步的服務，至於怎麼樣才能掌握到這些細節或狀況，想起來好像有點兒天馬行空，難以著力。事實上，要落實多一小步的執行並不難，在日常生活或工作中，可以讓我們發揮多一小步創意做法的地方也多不勝舉。
從範圍上來看：你可以在每一個作業環節的小細節上用心，把事情做得徹底；你也可以在作業模式、機制或流程上多用點心，讓你的多一小步創造出雙贏、三贏，甚至多贏的營運模式。從服務對象上來看：你可以針對客戶、供應商、股東，你也可以針對同仁、主管、部屬、親友，無論對象是誰，你都可以用心對待，讓他們深刻感受到你的「貼心」之處，或是共享雙贏的喜悅，這樣就對了！
別說你不懂、你不會，因為多一小步真的不是什麼大學問，也不一定要有令人炫目的排場、昂貴的物質付出，你只要從目前的職務出發，針對你可能接觸到的對象用「心」去想，從真心、同理心的角度去為對方考量：「在這工作範圍內，我可以多做哪一小步，讓他們感到歡喜、方便？」比如說：
身為公司前台接待人員的你，遇到未事前約定的臨時會議時，要求自己在五分鐘內迅速將杯水備妥，既可在自己工作範疇內服務開會同仁或客戶，又不影響會議進行。
身為總務人員的你，樂意積極以同樣或更低的成本，幫同仁找到更好用的產品或服務。
身為總務人員的你，樂意積極以同樣或更低的成本，幫同仁找到更好用的產品或服務。
身為倉儲人員的你，願意配合在下班後或假日期間，配合業務同仁或客戶提供額外特殊需求的進出貨配合。
身為財會人員的你，看到客戶有需求時，願意主動將銀行介紹給客戶，並將客戶信用狀況告訴銀行，適時協助客戶度過難關。
身為助理或行政人員的你，當有緊急簽核需求時，會主動提醒下一位主管續簽，或是從業務口中、電話或平日與對方互動、交談之中，甚至協助業務或主管送花、聚餐等工作執行中，都能時時注意往來客戶相關人員的特點、好惡、興趣等等與其個人或是與其家人有關的資訊，並提醒自己在特別的日子適時適切地表達心意，或是在業務、主管需要時，隨時提供他們完整有用的參考資訊，幫公司和其他同事創造服務客戶過程中的感動。
身為財會人員的你，看到客戶有需求時，願意主動將銀行介紹給客戶，並將客戶信用狀況告訴銀行，適時協助客戶度過難關。
身為助理或行政人員的你，當有緊急簽核需求時，會主動提醒下一位主管續簽，或是從業務口中、電話或平日與對方互動、交談之中，甚至協助業務或主管送花、聚餐等工作執行中，都能時時注意往來客戶相關人員的特點、好惡、興趣等等與其個人或是與其家人有關的資訊，並提醒自己在特別的日子適時適切地表達心意，或是在業務、主管需要時，隨時提供他們完整有用的參考資訊，幫公司和其他同事創造服務客戶過程中的感動。
甚至當你看到等候中的訪客，主動點頭問好並為對方遞上雜誌或是茶水；上班時間已到，同事尚未出現也沒請假時，主動打電話關心是否身體不適，或是上班途中發生意外等等，從這個基準點上出發，不論你是業務、產品經理、資訊人員、財會人員，或是司機、總機、助理︙︙ 等，都可以從各自的職務上隨時思考檢視，如何在你本身的工作上實踐，或是在作業相關的流程上提出建議方案，小到在工作細節上令人感受不同，大到改變整個營運模式，都是大家可以著力發揮的地方。
關鍵竅門就在於：時時刻刻都應該站在「如何延伸服務的角度」與「從他人立場」來思考。
17種成就多一小步的服務思維
以下就提供大家在上述原則下，可以從哪十七種思維來發想如何實踐多一小步的方向。
小小創意，拉開競爭差距（別人沒做，你有做）
1. 提供額外的溫馨服務：比如說，某家湘菜餐廳用拍立得相機為當天聚餐的客人拍照留念，花費不高卻讓所有人都感到窩心與快樂，並留下深刻的印象。
2.讓打包成為一份伴手禮：比如說，某家麻辣火鍋店當客人打包鍋底時，會加湯、加鴨血，儼然變成一份新的鍋底，讓客人心滿意足地帶回家，所以生意總是特別好。
3. 免費試吃服務：有些水果店常會提供客人試吃，甚至將水果殼處理好親自送到你手上請你試吃，或是再貴的水果也捨得、願意提供給客人試吃，乍看之下似乎會增加不少成本，但往往也因此刺激客人多購買了不在原先採購清單中的水果。
2.讓打包成為一份伴手禮：比如說，某家麻辣火鍋店當客人打包鍋底時，會加湯、加鴨血，儼然變成一份新的鍋底，讓客人心滿意足地帶回家，所以生意總是特別好。
3. 免費試吃服務：有些水果店常會提供客人試吃，甚至將水果殼處理好親自送到你手上請你試吃，或是再貴的水果也捨得、願意提供給客人試吃，乍看之下似乎會增加不少成本，但往往也因此刺激客人多購買了不在原先採購清單中的水果。
4.回到家的創意服務：比如說，某家只接受預約客人的飯店，入住後可以隨時享用新鮮水果、手工餅乾、各式飲料，不用再額外付費。一天提供五餐，早餐也不會有任何時間限制。客人釣的魚貨也隨時可依其喜好代為煎煮炒炸。讓客人就好像回到家一樣，沒有任何限制，因而提供客人高度滿足與舒適感。
5.以同樣成本找到最好來源：有些飯店總是能在同樣預算下找到更好的食材，滿足饕客味蕾，或是提供物超所值的美食饗宴贏得客人口碑。同樣地，在我們工作中也有許多地方可以發揮這種精神，只要你願意在別人沒有做的地方，多發揮一點創意巧思，很多時候絕對都能以同樣的成本獲取比他人或原有更好的效益。甚至，不但能找到更好質量的來源，還可使原有成本再往下縮減，達到一石多鳥的加值效果。
別人也有做，但你比較早做
6.邀宴活動時，早一點到：不僅可以先和主人寒暄，必要時也可以幫忙，讓主人對你的印象特別深刻，甚至還能有時間和更多原本不認識的人交流，拓展人脈，讓參加邀宴的效益加成。
7.提前送上你的祝福：比如說，多數人會趕在生日當天傳簡訊祝福，若你可以提早一點(當天一大早或早一天)，才會讓壽星留下深刻印象，比較不容易淹沒在眾多祝福簡訊中。萬一，你拖到晚上近生日尾聲才傳祝福給壽星，感受就更不好了。
別人也有做，但你做得比較徹底
8.徹底為晉升的部屬鋪路：像是工作上需要調整或增添的相關設備、上任前的職訓與認知、對外人際關係的打點和轉換，甚至有些會議還需要幫他站台與開場，之後再交給他。凡此種種小至設備、大至人際關係，都應該在銜接過程中盡可能幫他事前打點好，才能讓他盡快完全上手，成為你的得力左右手。
9.宴會時勿提早離席：既然已經撥空來參加邀宴，就將心定下來全程參與，不要想說宴席快結束了，就提早十分鐘離席，雖然才差了十分鐘，卻容易產生「為山九仞，功虧一簣」的遺憾。必要時還應該留下來幫忙主人處理善後工作。
10.送機送到最後一秒鐘：「送機只送到機場門口」和「送機一直送到入關處」兩者在時間上可能只差十到二十分鐘，但是給對方的感受卻是八十分和一百分的落差，甚至更大。加賀屋則做得更徹底，由老闆娘帶隊在航廈落地窗前，對著起飛準備離去的客人，揮舞國旗直到飛機消失在視線中。
11.陪供應商夥伴布置辦公空間：為因應業務需求，友尚常常需要提供辦公空間給並肩工作的供應商夥伴，除了辦公空間的規劃外，我還常叮嚀經辦的同仁，陪供應商夥伴一起去挑選他喜歡的辦公桌椅、家具，做得更徹底些，讓他感受到我們的關心和貼心。
別人也有做，但執行的層級不同
12.服務的階層不同，代表的意義也不同：比如說，日本加賀屋的接機、送機工作都由老闆娘親自帶隊，為客人慶生祝賀的生日禮物與蛋糕則由總經理親自送上，因為執行層級的不同，讓客戶的感受深度也有所不同。一般愈是高階主管親自出面執行，愈代表該公司對這件事情或這位客戶的重視與誠意。
13.誰代表參加部屬的婚喪喜慶：事業單位主管如果能在部屬面對人生大事時，親自去祝賀或安慰，就算只露個臉不說話，同仁及其親朋也會深受感動，若是你沒能出席，就算有指派其他主管代表，同仁心中的滋味也必然大不相同。
14.面試求職者的層級不同，效益也不同：基層主管的視野難免比較窄，多選用有直接經驗的應徵者，或是可以帶進現成生意的人；但高階主管則較著重於求職者本身是否具備應徵職務所需要的本質，反而較不看重是否有實際直接的經驗，故而當人資部門做過初步篩選後，若能由上往下由高階主管來進行求職者面談的話，除了會讓應徵者備感尊重之外，也才能真正找到深具潛力的人才，甚至在未來組織調整與人力調度上，都會讓主管更為得心應手。
別人眼中的麻煩，但你樂意做
15.親自送樣品：許多業務不願意花精神去送樣品，覺得業績效益不高，相對地，如果你能夠先仔細評估其背景之後，再針對某些客戶提供親自送樣品的服務，或許就能讓這些客戶對你印象良好，願意轉介相關人脈與業務機會，延伸你的市場觸角。
16.提供廁所：許多人都知道，上廁所是在歐洲旅遊的一大夢魘，但是，卻有少數位居旅遊區的商店願意主動提供遊客這項服務，雖然增加清理的麻煩，卻也因此增加了商品曝光、行銷的機會，遊客在感激之餘大都也樂於參觀選購。
17.提供休憩座椅：多數店家都不願提供與銷售無關的服務，休憩座椅就是其中一項，但實際上，有提供休憩座椅的店家，總會讓顧客願意延長停留與瀏覽商品的時間，特別是對有先生、男朋友陪伴的族群，更能讓她們放心、舒適地慢慢選購。（本文選自全書，陳若雲 整理）
作者︰
曾國棟
1980年與友人合資創立友尚，從一個純貿易商的角色，轉型為代理商，再擴大規模成為電子零組件通路商。2000年成為台灣第一家上巿的通路公司，2009年營收突破千億，2010年底加入大聯大控股集團，力拼世界第一。現任大聯大集團副董事長、友尚董事長。創業初期便立下了「無私分享」的人生目標，非常重視教育訓練，遂從1995年開始著手整理歷年來的實務心得，陸續累積約60萬字，並依課題分門別類，整理成「業務實戰篇」、「觀念篇」、「經營札記」三本「分享系列」教材，做為內部教育訓練之用。
王正芬
歷任IDG集團PC World Taiwan發行人兼總編輯、華威通信網路總經理、宏廣集團藝動網執行副總、國家型數位學習子計畫執行長。曾與資策會合作策畫台灣首屆網際網路萬人大學模擬考，也承辦過金門文化藝術節、阿里山生命豆季等大型藝文活動，從資訊、網路動畫角色開發到藝文活動，最樂在其中的還是與台灣創業家一起記錄產業訣竅和轉換企業隱性知識的工作。2009年成立玄人社公司，以協助企業有系統地記錄隱性知識、傳承企業文化為終身職志。著有《台灣資訊電子產業版圖》《從美濃到美隆》等。
1980年與友人合資創立友尚，從一個純貿易商的角色，轉型為代理商，再擴大規模成為電子零組件通路商。2000年成為台灣第一家上巿的通路公司，2009年營收突破千億，2010年底加入大聯大控股集團，力拼世界第一。現任大聯大集團副董事長、友尚董事長。創業初期便立下了「無私分享」的人生目標，非常重視教育訓練，遂從1995年開始著手整理歷年來的實務心得，陸續累積約60萬字，並依課題分門別類，整理成「業務實戰篇」、「觀念篇」、「經營札記」三本「分享系列」教材，做為內部教育訓練之用。
王正芬
歷任IDG集團PC World Taiwan發行人兼總編輯、華威通信網路總經理、宏廣集團藝動網執行副總、國家型數位學習子計畫執行長。曾與資策會合作策畫台灣首屆網際網路萬人大學模擬考，也承辦過金門文化藝術節、阿里山生命豆季等大型藝文活動，從資訊、網路動畫角色開發到藝文活動，最樂在其中的還是與台灣創業家一起記錄產業訣竅和轉換企業隱性知識的工作。2009年成立玄人社公司，以協助企業有系統地記錄隱性知識、傳承企業文化為終身職志。著有《台灣資訊電子產業版圖》《從美濃到美隆》等。
出版：商周出版（2014年6月）
書名：比專業更重要的隱形競爭力——多做一小步，創造難以取代的價值
目錄：
編者的話》凡事多一小步——功不唐捐
自序》歡心多一小步的服務
前言：多一小步，讓競爭力跨出一大步
加賀屋好在哪裡？／感動人心的那一步／行動：多一小步讓八八％的同仁感動不忘／學習：讓多一小步的感動轉換為競爭力
第一章：「多一小步」的思維
每個人都應該制定多一小步的服務／二十一種成就多一小步的服務思維／永遠要比別人要求或期待的多一步／多一小步的五大效益／SOP的終極指標：用心行動＋用腦思考
＝心的智慧
第二章：人際間的互動與經營
活力的一天從「Say Hello!」展開／熱情與人互動是建立人際關係的第一步／內部經營與外部經營必須並重／要訣：將平凡小事做到超越期待
第三章：讓「好雞婆」（熱心）成為黏著劑
一個貼心，換來紐約大飯店／不求回報，貴人卻總是在身邊／雞婆的好處／人際互動對個人與組織的價值
結語：樂在其中的做事精神，是你最強的隱形競爭力
心是快樂的，一切都能樂在其中／激勵自己快樂的十種思維
自序》歡心多一小步的服務
前言：多一小步，讓競爭力跨出一大步
加賀屋好在哪裡？／感動人心的那一步／行動：多一小步讓八八％的同仁感動不忘／學習：讓多一小步的感動轉換為競爭力
第一章：「多一小步」的思維
每個人都應該制定多一小步的服務／二十一種成就多一小步的服務思維／永遠要比別人要求或期待的多一步／多一小步的五大效益／SOP的終極指標：用心行動＋用腦思考
＝心的智慧
第二章：人際間的互動與經營
活力的一天從「Say Hello!」展開／熱情與人互動是建立人際關係的第一步／內部經營與外部經營必須並重／要訣：將平凡小事做到超越期待
第三章：讓「好雞婆」（熱心）成為黏著劑
一個貼心，換來紐約大飯店／不求回報，貴人卻總是在身邊／雞婆的好處／人際互動對個人與組織的價值
結語：樂在其中的做事精神，是你最強的隱形競爭力
心是快樂的，一切都能樂在其中／激勵自己快樂的十種思維
