問對問題 幫你學會傾聽

他開始道出原委，可惜我以前就聽他講過。喬治剛開完學校高階主管的會議，一切如常沒有改變。

「我們又跟校長開了一次無聊的會，耗掉我們整整3個小時，光聽他講他的理念、他打算做什麼、他的優先要務是什麼，還有他自認在校務上多麼領導有方⋯⋯」

喬治繼續講著，校長如何不停地夸夸其談。我心裡想，有些人不是聽力不好，而是不懂得聆聽，喬治的頂頭上司正是如此。

喬治說：「真希望他肯停下來一次，問問我們有什麼看法。只要一次就好，我只希望他說出那5個字：『你覺得如何？』」

喬治說的沒錯，「你覺得如何」這個五字真言鏗鏘有力。這是在徵詢意見，交談對象會希望有你這個聽眾。我們只聽說過有人話太多，卻從未聽說過，有人聽得太多。

美國名作家兼哲學家梭羅（Thoreau）有天晚上在日記中寫道：「今天我得到最大的恭維。有人問我，我有什麼意見，而且確實很認真聽我回答。」

每個人第一次穿上溜冰鞋時，難免都會顯得有點笨手笨腳，傾聽的藝術也可能不易掌握。喬治口中的五字真言，是學習傾聽很理想的起點。我們可以問：「你對這個有什麼看法？」或是「那件事你覺得如何？」

類似的問題可以列出一長串，我們稱之為開放式問題（open questions）。這種問題無法只簡單回答是或不是，需要做一番解說。

接著就要聽對方回覆，而且要專心地聽，教友派信徒稱此為虔敬聆聽（devout listening）。

這話說起來可能有違直覺，但是提出問題然後認真聆聽， 反而能夠使你掌控談話內容。由於你的問題需要解答，因此使你占了上風。善於傾聽的人不但處處受歡迎，而且多聽之後， 總能有所收穫。

前幾天發生的一件事，提醒了我這一切。我無意中在舊檔案裡，發現一幅羅斯福總統（Franklin Delano Roosevelt）的漫畫。圖中他拄著柺杖，身軀明顯前傾，專注聽著兩個人對他說話，那兩人顯然是遊民，看起來他是因他們而駐足。

我記不得這張圖片是在哪裡找到的，但它是無價之寶。兩個遊民裡，有一人身材短小，其貌不揚，雙手插在口袋裡，身子直往羅斯福臉上靠。

另一人個子比較高，年紀也較大，身穿破舊的外套，鬍子也沒刮。羅斯福習慣戴的那頂灰色軟呢帽，也像往常一樣有點破舊。他的身體大幅度前傾，看似在詢問那兩人有什麼看法，並且認真聆聽對方的一字一句。漫畫下的圖說是：「他懂得詢問我們的感受。」

「你覺得如何」，5個強而有力、讓人難以抗拒的字眼。原來，我所說的話需要有人聽，這是人性當中最強勁的動力之一。人都希望自己的發言受到重視！

有很多研究明白指出：我們最在意肯傾聽自己的人。每個人最最渴望的有兩件事：一是有人理解我，一是有人肯聽我講話。

「你覺得如何」沒有比這5字更厲害的武器。

順帶一提，喬治的故事有圓滿的結局。校長出馬競選州長並且當選，喬治則獲選接任校長。還有一點，別亂猜我講的是誰，這是真實故事，不過名字我全都改過了。

請樹立你長於傾聽的名聲。以「你覺得如何？」這個問題引導別人發言，也藉此表現你關心對方。

運用問題的建議
「你覺得如何？」
How do you think?

契斯特費伯爵（Earl of Chesterfield）四世菲利浦．史丹霍普（Philip Stanhope）曾寫道：「比起要你答應他的請求，很多人更寧願你肯聽他的故事。」請用超厲害的問題：你覺得如何？讓周遭的人感覺自己找到了知音。而你也會打開一道水閘門，自己則成為一塊猛吸資訊的海綿。

再來是聆聽，積極地聽、認真地聽、在寂靜中聽、用眼睛聽、好好地聽！
旁人對這個問題的回答，不見得是你愛聽的，這是我們必須冒的風險。請記得，進步的種子藏在不討好的人身上。鞋子裡的砂粒，總是讓人不得不注意。

使用問題的時機
每逢討論難題或計劃未來行動方向時。
表達完自己的觀點，或是提出建議之後。
當別人遇到問題來找你時。

同樣問題的其他問法

「 我很看重你的意見。請問你對這件事有什麼看法？」
I value your opinion. Can I get your reaction to this?

「 你願不願意分享一下你的看法？」
Would you be willing to share your views?

接著還可以這樣問

「 影響你對這件事看法的最大因素是什麼？」
What has influenced your thinking about this the most?

「 還有沒有其他的看法是我應該知道的？」
Are there any other perspectives I ought to be aware of ?

〈本文選自第2章，曾琳之 整理〉

作者：安德魯‧索柏（Andrew Sobel）
顧客關係專家，擅長透過各種技巧與策略，協助企業贏得長期的顧客忠誠，在業界聲譽卓著，是《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）、《紐約時報》（New York Times）以及《今日美國》（USA Today）等重要媒體的邀訪常客。
傑洛‧帕拿（Jerold Panas）
知名的公益事業管理顧問，輔導對象多為公益團體的執行長、董事以及教育訓練專家，現為帕林顧問公司（Jerold Panas, Linzy & Partners）執行長，該公司是全球最大的公益事業顧問公司，主要協助非營利組織和基金會的募款事宜。

出版：天下雜誌

書名：好問題，建立好關係

目錄：
推薦序 有系統地學習發問 劉必榮
前　言 問對問題，比答對答案更重要
情境 1 縮小範圍，問出他真正想聽什麼
情境 2 五字真言，幫你學會傾聽
情境 3 產品不賣，從四要件問出原因
情境 4 重大決定，問目標是否合乎本意
情境 5 跳出思考窠臼，學蘇格拉底問問題
情境 6 請教經驗，請他說當初如何起步
情境 7 挽救局面，問能不能重來一遍
情境 8 找出癥結，問內心的初衷
情境 9 拉近距離，問最大的滿足感是什麼
情境 10 激發潛力，問還能不能做得更好
情境 11 需要明確答覆，直接請他二選一
情境 12 面對高層，千萬別用老套問題
情境 13 打開心房，問問真正的夢想
情境 14 問完不作聲，也許最能找到答案
情境 15 問學到的經驗，從反省吸取養分
情境 16 打開話匣子，資訊停不了
情境 17 問喜歡和不喜歡，思考工作和人生重點
情境 18 最難答的問題，挖出最深沉的經驗
情境 19 探詢想要的人生，才不會虛度一生
情境 20 認識自己，問自己在別人眼中的樣子
情境 21 哪一天最快樂？用問題帶出笑容
情境 22 虛心求教，不要自以為是
情境 23 轉換立場，讓人設身處地著想
情境 24 面對怨言，問哪裡可以改進
情境 25 一問再問，問到真正癢處
情境 26 問成就感，找出他真正在意的事
情境 27 確認結論，避免議而不決
情境 28 確認問題，破解言不及義
情境 29 今天是什麼好日子？給人美好回味
情境 30 讚美打氣，問還想追求什麼夢想
情境 31 評量人生，學杜拉克的五大問題
情境 32 點出問題核心，幫對方找回焦點
情境 33 讓人深思人生要務，幫他把握當下

結　語 問問題的驚人力量
追加 293 個威力問題