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逆轉說話順序,先說結論更精采

逆轉說話順序,先說結論更精采

采實出版集團

個人成長

2015-06-11 11:25

不想給對方有先入為主的想像空間,有什麼好辦法呢?只要採取不讓對方有機會發揮想像力的說話方式即可。絕對不能到最後才說出結論,這就是倒金字塔—依照「重要性」說話的表達方式。

什麼是「倒金字塔說話術」?

逆轉說話順序,先說「結論」更精采

倒金字塔〈inverted pyramid〉名思義是指顛倒的金字塔。頂點在最上方,把它顛倒之後,頂點就變成巨大的四角底座。延伸運用在日常生活中,從大事到小事,按照事情的重要性陳述,就是所謂的「倒金字塔」。

「倒金字塔」也是電視、報紙等媒體在報導寫作時的國際標準。不僅如此,更有人把它視為一種淺顯易懂、不會被誤解的文章體裁,廣泛地應用在論文、簡報、企劃書、E-mail、部落格等撰寫。在擔任媒體訓練講師時,我也經常傳授「倒金字塔說話術」幫助大家培養不會被誤會的說話方式,請看下圖。

「倒金字塔」的說話結構



簡言之,倒金字塔就是先說出最重要的「結論」,緊接著再說出「第二重要」的內容,通常我們會在這時說明造成結論的理由及原因。然後才是第三重要的內容,接著再敘述更次要的內容……依此類推。

別以為這個很容易,有位擔任小學老師的朋友曾告訴我,對於小孩來說,倒金字塔的說話方式非常困難。聽說他有一回帶著四年級的小學生遠足,回程時,一頭山豬從旁邊狂奔而過,這個畫面當場讓大家驚訝不已。隔天,他要求孩子們以「我遇見了山豬」為題目寫一篇作文。雖然老師有引導學生可以先寫出自己「印象最深刻」的地方,但幾乎全班同學還是從「出發去遠足」開始寫起。依照早上起床、學校集合、跟同學一起走出校門、吃午餐……流水帳式的敘述;至於看見山豬被嚇一跳的事情,都被學生放到作文的最後才出現。

由此可知,按照時間順序說話是最自然的表達方式,平時我們常不自覺地使用這種方式說話。但是,當我們想表達一件會讓對方感到驚訝的事情時,又會很自然地使用倒金字塔敘述。就像下頁的例子。

範例

「我的車被撞了!對方是一輛計程車,他根本沒看紅綠燈就一頭撞上我的車門。我們兩台車都嚴重凹陷,幸好沒人受傷。那是今天早上十點左右發生的事,當時我才剛收完貨回來。就在店外面那個十字路口撞到。後續的處理真是累人。總共來了四輛警車,還有一堆人在旁邊圍觀。我一直處理到下午,才總算能回去上班呢。」

說話者一開始先說出「我的車被撞了」這個結論,接著再說明「一輛計程車根本沒看紅綠燈,一頭撞上我的車門」這個理由,最後再依照對方認為重要的順序來敘述車禍的始末。這就是倒金字塔的說話方式,不過在日常生活中,我們卻極少使用這種方式來敘述事情。

「倒金字塔說話術」的優點

讓結局先登場,說服力道最強

相信各位已經明白只要開宗明義指出事情的核心訊息,在第一時間就提出結論,就能讓對方快速地理解內容。同時不會讓人誤解話中的重點。而且倒金字塔在資訊傳達速度、印象度等方面,也勝過其他的表達方式。

究竟為什麼「開門見山地說出結論」就不會產生誤解呢?

舉例來說,向主管報告專案進度時,主管通常已經很清楚專案的整體架構和背景。在這樣的前提下,主管詢問下屬關於「針對夏季高需求量而研發的新產品,何時可投入市場」的問題。這時候如果下屬採取「時序性」的敘述,就很容易引起誤解。

範例

按照「時間順序」說話,最容易被誤解

【問題】什麼時候可以投入市場?

【回答】試驗品的研發進度落後,聽說還要二個月,也就是大概在五月才能完成。接下來,我們會針對試驗品進行安全性檢測,並著手設計生產線,大約三個月後便能開始量產。這麼一來,就要到八月底才能出貨了。這樣是趕不上高需求期的。我們正在想辦法提早出貨。首先我們會將投入試驗品研發的工作人員增加一倍,並且在每個階段都進行安全性檢測,生產線方面,可依照試驗品的設計圖來打造。這樣一來,我想我們就可以趕在七月初出貨了。在上述例子「我想我們可以趕在七月初出貨」這個結論,一直到最後才出現。也許各位會認為,既然都在最後說出結論了,怎麼還會被誤解呢?但事實並非如此。

一旦將結論放在最後,遭到誤解的機率就會大幅提高。

一個結論二種說法,說服力道完全不同

為什麼呢?因為主管已經先得到「試驗品研發進度落後」的訊息,在這個前提下,從下屬解釋造成「進度落後」的原因開始,一直到「我想我們可以趕在七月初出貨」的結論,中間的空檔等於提供給主管胡思亂想的時間,也就是發揮想像力的空間。

假如主管很擔心新產品無法如期投入市場,那麼在這段時間內,他便會因為過於擔憂而想像許多負面的狀況:「正如下屬所說,試驗品的研發進度落後確實是個嚴重問題」、「為了提早出貨而想出來的對策,怎麼看都像是應急」、「那些對策應該無法全部順利進行吧」。

這麼一來,即使最後聽到「我想我們可以趕在七月初出貨」的結論時,主管恐怕早已產生先入為主的觀念,依照自己的想像,將結論理解成「對策必須全部順利、條件也都齊全的狀況下,才有辦法在七月初出貨」。

還有一種情況,雖然是一樣的回答,但仍會造成對方產生完全相反的理解。假設主管認為「在七月初出貨是首要之務」,那麼在結論出現之前,主管可能會想像出符合自己期望的正面情境,如「試驗品的進度雖然落後很多,但我們必須想辦法解決」、「每個對策都是可以確實執行的」、「對策都很棒。一定會非常順利」等。這麼一來,主管對於「我想我們可以趕在七月初出貨」這句話有了正向解釋,可能會過度樂觀的將結論理解為「新產品確定可以在七月初出貨」。

別留給對方胡思亂想的空間

換句話說,按照時序性的說話方式,容易因為對方先入為主的想法,讓同一個結論產生不同的理解。從「只有在對策順利進行的狀況下,新產品才能在七月初出貨」到「因為已經想出了對策,所以新產品必定可以在七月初出貨」,兩者差距很遠,而且都不是說話者真正想傳達的訊息。

在這種狀況下,無論是哪一種解釋,都有可能引起誤解。因為下屬想表達的既不是「假如對策進行得不順利,便很難在七月初出貨」,也不是「我們準備了萬全的對策,在七月初出貨已經是定案了」。他可能只是想敘述「透過採取一些對策,我想我們可以趕在七月初出貨」而已。因此無論是何種解釋,都是對方先入為主的理解,也就是說話者的原意遭到了誤解。

電影常會按照時間順序說故事,原因是這樣能讓觀眾在觀賞時,有想像的空間和樂趣。隨著故事的發展,觀眾會一邊想像著「接下來是不是那樣?會不會這樣呢?」因為未知而感到緊張和期待。即使如此,因為每個人的想像力不同,也可能對結局產生不同理解。有人會認為「太好了,跟我料想的一樣。主角最後應該會過著幸福快樂的日子吧。」,也有人會認為「真遺憾。這樣主角不是太可憐了嗎?」明明是相同的結局,根據每個人的想像力卻有不同詮釋。

不想給對方有先入為主的想像空間,有什麼好辦法呢?只要採取不讓對方有機會發揮想像力的說話方式即可。絕對不能到最後才說出結論,這就是倒金字塔—依照「重要性」說話的表達方式。

範例

一開始就說「結論」,才有說服力

【問題】什麼時候可以投入市場?

【回答】以目前的狀況看來,我想我們可以趕在七月初出貨。我們會將投入試驗品研發的工作人員增加一倍,並且在每個階段都先進行安全性檢測,至於生產線,則會依照試驗品的設計圖打造。這麼一來,應該就能彌補之前試驗品研發時落後的進度。假如不採取任何補救措施,試驗品要到五月完成,八月底才能出貨,就無法趕上高需求期了。

一開始先說結論,主管的想像力就沒有發揮空間。這麼一來,在結論後面的資訊,全部都會被理解為針對結論「補充說明」

就算主管擔心新產品無法如期投入市場,也沒有發揮想像力的空間,只能根據結論來推測「以目前的狀況看來,我想我們可以趕在七月初出貨」。萬一主管還是不放心,也會主動詢問:「萬一對策進行得不順利,你打算怎麼辦?

倒金字塔的回答方式,既不會造成對方擅自做出解釋,還能引導對方進行確認。而「確認」這個步驟,正是避免誤解的最佳方法。

即使認為「在七月初出貨是首要之務」的主管,在聽取簡報的過程中,也無法任意發揮想像力,他或許會進一步詢問:「你的意思是說,我可以當作七月初一定能出貨囉?」這時候,下屬就能把握機會,更明快清楚地傳達自己的想法。

雖然按照時間順序報告,主管也可能會提出問題,但是因為這當中給了主管發揮想像力的空間,所以主管的提問可能會帶有預設立場。有沒有帶著預設或偏見的提問,兩者是天壤之別。假設主管已經有預設立場,提出的問題大多只是想確認他的預設答案是否正確。一旦產生了誤解,想要澄清就會變得更困難。

改變說話順序的關鍵

大腦先想答案,克服說話恐懼

為什麼我們總是依照「時間順序」,而非「重要性」說話呢?如何才能成功反轉?以下三點是關鍵。

1.改變「起承轉合」的說話慣性

首先是「習慣」,我們從小到大學習寫作的基本方式就是「起承轉合」。日常生活的對話、小說、電影、相聲、連續劇、紀錄片等,大部分也都是用起承轉合的方式敘述。在撰寫倒金字塔的文章時,我們有時間可以思考,所以不難辦到,但是平常對話或接受提問時,突然要從結論開始敘述,因為違反習慣,所以產生難度。想要成功說服他人,就必須隨時抱持著「把順序顛倒過來,再開口說話」的意識,並且持之以恆。

2.事前充分準備,減少思考時間

沒有事先準備,也是不擅長從結論開始敘述的原因之一。比方在商務談話、記者會或求職面試時,我們都會猜題,然後事先準備答案。只要腦袋裡面有答案,就比較容易有意識地從最核心的資訊〈也就是結論〉開始敘述。如果碰到出乎預料之外的問題時,就必須當場思考答案了。也就是說,我們必須先在腦中整理答案,才有辦法說出結論;但是在思考的過程中,我們不可能一直保持沉默,就只好說明事情的起源或背景。

進行媒體訓練時常看到類似狀況。本來用倒金字塔順利應答的人,突然開始說明背景或其他細節,代表他正在思考答案。像這樣只是動動嘴巴,隨口而出的內容,最容易引起誤解。應付這種狀況的完美對策就是在事前思考所有可能被問到的問題。

3.針對結論強化信心

第三點也是商務談話和媒體訓練中常見的狀況,雖然知道答案,但是對內容沒有信心,導致無法貫徹倒金字塔的敘述。以前面範例來說,「如果新產品沒在七月初出貨,就會滯銷」的後果,下屬其實心知肚明。換句話說,七月出貨必須是唯一的結論。為了加速研發,他雖然已經事先安排各種對策,盡全力補救。但是否真能如期出貨,他其實也沒把握。

在這種情況下要說出「我想我們可以趕在七月初出貨」的結論,確實需要很大的勇氣。這也是為什麼人們總會不自覺地先從背景開始說明,因為假設先說出狀況有多艱難,萬一事情的發展不如原來提出的結論時,就能找到脫罪的藉口。

實際上,按照順序的說話方式,反而更容易給對方恣意解釋的空間。主管聽完之後,可能以為「七月初出貨有困難」,也可能覺得「太好了,我們就決定七月初出貨吧!」不管是哪一種解釋,全仰賴對方的想像力。如何回答才是上策呢?相信不用我贅述—在第一時間傳達「我們的目標是在七月初出貨,但沒有確切把握」就是最好的說法。

範例

「倒金字塔說話術」讓溝通更順暢

【問題】什麼時候可以投入市場?

【回答】目標是在七月初出貨,但是以現狀看來,還無法確定能否達成。

我們會將研發試驗品的工作人員增加一倍,並在每個階段都先進行安全性檢測,而且生產線會依照試驗品的設計圖打造。希望能彌補試驗品研發落後的進度。假如不採取任何補救措施,試驗品要到五月才能完成,這麼一來得等到八月底才能出貨,就趕不上高需求期了。

〈本文選自全書 李幸臻 整理〉

作者:
【媒體訓練講師】山口明雄


1945年生於石川縣。東京外國語大學畢業後,進入NHK任職,在帶廣.札幌放送局負責節目製作。1985年創設公關公司「Access East股份有限公司」擔任董事長至今。自1995年起的3年間,兼任全球知名公關公司「偉達公共關係顧問公司(Hill and Knowlton)」日本分公司總經理。17年來,已針對3,500多位企業.政府機關.團體的經營者或主管、公關部門人員、政府高官、財政界的高層等,進行媒體訓練、簡報訓練、商務談話訓練等。著有《不再害怕面對媒體!媒體訓練的一切》等書。

書名:結論說得漂亮,說服力100%:38個不被誤解的說話技巧,活用「倒金字塔說話術」人際溝通無往不利!



出版:核果文化

目錄:
前言:為什麼你說話老是被誤會?
第1部 「不會招致誤解的說話方式」的技術
PART1 別用說故事的方式,應用倒金字塔來敘述
1 何謂倒金字塔?
2 為什麼用倒金字塔敘述,就不會產生誤解?
3 為什麼我們不擅長從結論開始敘述?
4 如何才能使用倒金字塔敘述?

PART2 分為「導言」與「細目」
1 雙層倒金字塔
2 何謂導言?
3 不讓人發揮想像力的驚人設計──5W1H
4 「導言+細目」是避免產生誤解的劃時代體裁
5 替細目賦予魅力的技巧

PART3 試著用新聞體裁撰寫「浦島太郎」
1 分別用故事體裁與新聞體裁來說浦島太郎的故事
2 倒金字塔的歷史及其今後所扮演的角色

PART4 「不會招致誤解的說話方式」的十個提示
1 「拙於言詞的人」,說起話來比「能言善道的人」還要明瞭易懂!?
2 「不會招致誤解的說話方式」的提示① 面對問題時,從本質開始回答
3 「不會招致誤解的說話方式」的提示② 以「就算說了對方也不懂」為前提而說
4 「不會招致誤解的說話方式」的提示③ 配合對方的期望
5 「不會招致誤解的說話方式」的提示④ 配合對方的等級
6 「不會招致誤解的說話方式」的提示⑤ 只對夥伴和專家使用專業用語
7 「不會招致誤解的說話方式」的提示⑥ 不可使用外來語和簡稱
8 「不會招致誤解的說話方式」的提示⑦ 辭不達意、說明不足,是招致誤解的源頭
9 「不會招致誤解的說話方式」的提示⑧ 避免「Yes, but回答法」
10 「不會招致誤解的說話方式」的提示⑨ 極力避免使用模稜兩可的措辭
11 「不會招致誤解的說話方式」的提示⑩ 盡量不要比較

PART5 實際演練「不會招致誤解的說話方式」
1 「不會招致誤解的說話方式」的範例① 專案報告
2 「不會招致誤解的說話方式」的範例② 求職面試的自我介紹
3 「不會招致誤解的說話方式」的範例③ 道歉記者會的開場演說

第2部 「不會引來圍剿的回答方式」的技術
PART1 網路圍剿與媒體圍剿
1 如何避免引來圍剿或失言事件
2 不會引來圍剿的說話方式.6個提示

PART2 不會引來圍剿的「說話方式」與「回答方式」
1 發言和回答是不同的
2 答覆的基本原則──將回答分成3個部份
3 該怎麼回答「令人傷腦筋的問題」?
4 關鍵訊息
5 緩衝不
6 面對問題時,第一句話該回答什麼?
Ⅲ 「令人傷腦筋的問題」的回答方式
①不想回答的問題/②不可以回答的問題/③難以回答的問題/④沒有人知道答案的問題/⑤惡意的問題/⑥設下「陷阱」的問題/⑦誘導式問題/⑧誤導式問題/⑨假設性問題/⑩模糊的問題/⑪範圍太廣的問題/⑫提問者的不當發言(非問題)

PART3 「不會引來圍剿的回答方式」關鍵在於準備
1 注意遭到圍剿的前例
2 製作預測問答集
3 準備意料之外的問題
4 做好準備,避免被迫採取守勢
5 準備容易被引用、令人印象深刻的評語

後記:用倒金字塔方式說話一點也不難

 

 

 

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