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端盤子端出省時妙點子 三年職位跳三級

端盤子端出省時妙點子  三年職位跳三級

萬年生

個人成長

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1011期

2016-05-05 09:49

非科班出身、三十八歲的羅明威,如何從一個端盤子的基層服務員,一路做到五星級飯店餐飲部副總經理,他有何職場發達的工作習慣和心法?

一個端盤子的基層服務員,一路晉升到管理逾兩百人的五星級飯店副總經理,要用多久時間來換?
這條發達之路,許多人或許一輩子都走不到,亞都麗緻大飯店餐飲部副總經理羅明威卻只花十三年,就負責飯店旗下天香樓、巴黎廳等知名餐廳的營運;很難想像,他是大學聯考英文拿七分、最高學歷只有高職的魚販之子。


國中就在魚市場半工半讀,「想給自己一個比較好的、有名字的工作」,是他進飯店當服務員的動力;雖然起薪不到兩萬元,還被親戚質疑:「扛磚頭一天也有三千元,好手好腳幹麼去端盤子?」但為了堵住親戚的嘴,凌晨他在市場賣魚,白天到飯店工作,兼兩份工作也不喊苦。


在飯店的同事多半是大學學歷,甚至喝過洋墨水,他卻常聽不懂客人說的英文,他天真地想,「台灣人聽老外講中文『你好嗎?』就很開心,自己英文破,只要敢講,他們也會覺得很親切,溝通應該不會太困難……。」就這樣比手畫腳溝通,練就出英文基礎口語能力。

 

當初曾在羅明威家魚攤採購的天香樓主廚楊光宗說,羅明威剛進亞都時,就很有熱忱,很喜歡接觸客人、與對方談笑風生,和同事也都打成一片,天生就有服務業的特質。回憶當時,羅明威不諱言,「我是初生之犢,單純就是不怕死!」

 

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不拘泥工作範圍  站在公司立場幫大家省時省力


語文能力不強、又非餐飲科班出身,沒想到他喜歡觀察、善於與人溝通的特質,反而能一次次跳脫既有思考框架,把職場劣勢翻轉成優勢。


即使身處基層,相較於其他有飯店或餐飲業背景的同事,習慣按既定規則做事,一張白紙的羅明威,總不怕提各種天馬行空的想法。


例如,過去飯店為了擺放供應早餐的桌枱,總要大費周章地動員人力耗費一小時搬桌、布置,早餐結束後再花一小時移走。行之有年的流程,他卻靈機一動,把早餐枱變成裝飾品擺在原地,省去搬移的工夫。


羅明威透露,他不想工作太累,又怕別人說他偷懶,就常常動腦筋想讓大家工作更方便,「很多事情大家都想以前怎樣,或者已經是這樣,為什麼還要改變?」他強調,改變後,搞不好會讓自己輕鬆很多。


不拘泥於工作範圍,總是站在公司立場想著解決方案,羅明威在三年內從基層服務員、領班,快速晉升到經理,逐漸嶄露頭角的他,當其他年輕人甘於舒適圈、不願嘗試改變時,他卻緊緊抓住亞都朝中國擴張的外派機會。

 

遠離舒適圈  外派中國三年摸透大小業務


麗緻餐旅集團總管理處總經理徐儷萍觀察,知識、技巧、態度是職場三大技能,知識可以學、技術可以練,但態度最難得,多數員工拒絕外派,羅明威則不設限,「公司給的任務,他從沒有拒絕過,義無反顧地追求不同挑戰。」

 

羅明威經常和員工打成一片( 左圖);亞都麗緻推出的「宣 一復刻宴」上,他和網家董事長詹宏志(下圖中)、天香樓主廚楊光宗(右)共同造勢。

(攝影/林煒凱)


二○○七年,到中國接下籌辦蘇州亞緻酒店的總經理特助,他連Excel文書軟體、PPT簡報軟體都沒碰過,凌晨花八小時找資料、逼自己從頭學起。


羅明威說,「那時候自尊心強,直覺不能讓那些(中國)人認為你不行。」為了不讓自己丟臉,除餐飲業務外,他還一手包辦採購、工程、招募、客房與查帳,連菜單都花心思自己做。外派近三年時間,他所獲得的養分,相對於其他同年資的同事,增添了不同的視野和能耐。


○九年底,重回台灣職場接下北投楓漾麗緻飯店餐飲部經理後,他也懂得透過工作前做足準備等,持續累積自己的競爭力。

 

在星級飯店工作,名人貴客往往絡繹不絕,服務人員的一舉一動,自然也要受到高規格檢視,這時自我紀律便顯得重要。站在第一線的羅明威,對自己的要求是,始終維持口氣清新,工作時絕不吃蔥蒜等重口味的食物;為保持精神奕奕,他養成少食的習慣,一天甚至只吃一餐,以避免飽餐後易昏昏欲睡。

 


追求「零感服務」  比客人早一步滿足需求


除了自我紀律,應對也要得體。羅明威會要求自己和員工翻報紙,記下名人的長相和職稱,當名人到訪時,即使喊不出全名,至少能知道對方的職稱;另一方面,查看餐廳的預約名單,搜尋一下這些客人最近的新聞,「會很清楚知道什麼事情可以講,什麼事情絕對不能提。」


不只如此,他甚至進一步提升知識層次,去說和客人一樣的語言。利用工作空檔,他會閱讀藝術拍賣會或葡萄酒書籍,藉此掌握市面上名畫、古董或紅白酒的話題。


又例如,今年的藝術品春拍主題是張大千、趙無極,自己就要多涉獵這些大師的畫作;或現在最夯的葡萄酒是哪一支,最近哪支酒又有故事等等,「如果不了解這些事情,就沒辦法跟他們(客人)在頻率上共鳴。」

 

羅明威心中最理想的目標是「零感服務」,即客人從進餐廳到用餐結束全程順暢,沒有特別感受到「服務」這件事。像是遇到比較草根性的董事長,他會技巧性介紹對方挑選餐點或紅酒,「董事長,你今天選這個請客,很有面子喔!」


羅明威表示,要站在客人的立場,替他著想,通常客人是發生事情等你處理好後,才感受到好服務。「我的目標,是要讓這些不舒服不會發生,這才是好服務。」


他從不諱言早期的賣魚出身和高職學歷,自尊讓他不服輸,不斷鞭策自己像海綿般快速吸收新知,「這行業很多人喝過洋墨水回來、學歷都很高,我們必須要超越他們,不然很快會被他們取代。」


走得過的都不叫「困難」,叫「考驗」,考驗本來就是成功的必經險阻,羅明威不讓先天不利條件給自己懈怠的理由,更願意不斷挑戰自己,同時培養工作好習慣,才累積了從小服務員進階到副總經理的職場競爭力。

 

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