給員工高薪資就一定能帶來消費者滿意度嗎？答案幾乎是肯定的。
但在這個問題之前，更該問的是——提供服務的人力夠嗎？
每個企業對於員工的薪資結構有不同考量，我先來回應一個有趣的問題：「給員工高薪資就一定能帶來消費者滿意度嗎？」
從常識來說，這個答案是肯定的，但我也常常看到特例。有些可愛、充滿熱情的從業人員，他們薪資不高，他的同事也未必有高昂的工作效率，但有些人就是會在他的崗位上盡力把工作做到最好。
說實在，消費者的感覺是很敏銳的，簡單地上一杯咖啡，或是把桌面杯盤清掉，這樣的工作誰都會做、誰都能做，但做的人有沒有用心、對客戶是否友善、有沒有一種很歡迎他來消費、很榮幸服務他的氣場，消費者是感受得到的。我每次看到這種有熱情的服務人員，都有想要挖角的衝動，想問他願不願意換個工作，要不要到會員制零售業試試看？
我的創業家朋友在這裡打斷我，反駁道：「哇，Richard，你這樣要求會不會標準太高？」我跟他說，你出國旅遊，如果在一個陌生小鎮的陌生餐廳裡，得到了一次這樣「超越SOP」的熱情服務體驗，是不是會在你的旅程裡成為最好的那部分，記得很久很久？身為消費者，我們是不是都希望自己能夠有這樣的「被服務體驗」？
我對朋友說，這樣的要求算不算太高，這個問題我要以服務人員的角度回答，而不是以企業主管的角度回答。主管不是不能要求服務的「質」，但前提是企業必須先確保提供服務的「量」。服務人力充足，對客戶的服務與回應就會及時，每位同仁都有餘裕來做好對每位客戶的服務。但如果需要十個員工服務的區域或時段，只有八位同仁上班，就算公司給的薪水很高，就算每位同仁都盡力回應顧客需求，但消費者滿意度還是不會高的。為什麼？因為等候時間過長，顧客還是會抱怨。
