編按：本書作者日野原大輔原本夢想當演員，意外在健身房成為人氣教練，他26歲放棄演員之路，改投入健身教練事業，33歲創業開第一家工作室，現在是多家健身房的老闆。日野原大輔原指出，賺錢生意，八成業績來自回頭客。
曾是健身房王牌教練的他，在創業初期提供免費體驗課程，卻連一個約下一次課程的人都沒有，「0回頭客」的慘痛打擊，讓他夜夜失眠，才意識到名氣無法延續業績。
點醒他的是，被一位女性顧客提醒：「既然目標客群是女性，廁所的馬桶蓋應該放下來吧？」才驚覺自己完全沒有站在顧客的角度思考細節。他終於明白，比起免費、打折的小聰明，注重細節、接待客人，讓他們想再來，事業才能長久經營。
拉到客人不是最難 想賺錢要靠「回頭客」
大多數的創業家一開始會碰到的障礙，大概就是吸引客人了。
由於一開始知名度還很低，該如何從零開始吸引客人。或許你想了又想，最後就只能發發傳單或寄送廣告，也有人會建立網站，使用網路、社群媒體廣告增加名氣。根據不同的行業，舉辦免費的講座和和活動也大有人在。
一邊嘗試一邊想方設法的階段時，就算有煩惱但只要透過行動，還是可以感覺到自己正在向前邁進──不過這並非真正的障礙。
真正的障礙是，即使招攬到客人，若僅此消費一次，難以成為回頭客。
即使努力的吸引客人，然而找不到能感受到自家商品或服務價值，並願意為此付出金錢消費的回頭客，這不僅是沉重的打擊，同時也會讓人相當絕望。
其中的原因在於，如果每次都是第一次上門的顧客，就必須永遠將勞力、心力與金錢放在開發新客戶。
事實上，這就是導致自己難以加快事業推進，讓經營者的情緒無法穩定的元凶。
例如你在某個地區裡想要開創新事業，而此地的居民只有100人。你對這100個人提出了免費體驗活動的資訊，當所有人都來體驗過後，卻沒有人再來消費。
這時候你會怎麼想？這個地區的所有居民都認識我，但卻沒有人要成為我的顧客。這麼一來就會無法經營下去，就像用樹木燒成的灰燼施肥，一旦土壤失去肥力，只能移到其他耕地重新開始。
王牌教練開店卻0回頭客 被現實打擊到夜夜失眠
過去我也有這種慘痛的經驗。在某間健身房擔任了大約7年的健身教練後，我在14年前首次開了第一間店。並且向當地的居民提供了免費的體驗課程，當時大約有20個人來參加。
我在健身房工作的時期，前來體驗的人有九成九都會當場加入會員，因此我心裡非常樂觀的預測：「如果自己開了健身房，他們一定會成為我的回頭客。」
但是實際開店之後，不要說九成九了，就連一個跟我預約下一次課程的人都沒有。
我花了一整年的時間非常努力的準備，為了挑戰自己的人生而創業，沒想到卻是這樣的結果。
這就好像是被全世界否定了一樣，當時我甚至消沉到晚上都睡不著覺的地步。但之後仔細想想，過去我所工作的健身房，其實有以信用為名的堅強後盾。
除此之外，我還是首席教練，可以用「只有這個時間有空」這種稀有性作為招牌，因此可以收穫幾乎所有來體驗的人加入會員。
但是當自己開店之後，顧客一開始當然是零。如果沒有顧客，那麼首席教練就沒有價值，自然也就不能作為招牌。
▲照片為文章配圖，非當事人照片
被「至少要把馬桶蓋放下來吧？」點醒：細節決定生意
除此之外，還有一位年約40歲來體驗的女性客人，當時她所說的一句話讓我永生難忘。
在體驗課程結束後，她問我：「這間店的目標客群是什麼樣的人呢？」我回答：「3、40歲的一般女性。」她接著說：「既然是這樣的話，至少要把馬桶蓋放下來比較好吧？」
雖然很慚愧，但當時我完全沒有想到站在顧客的角度看見這些細節。那個時候，我應該要怎麼做才好？
當然，為了要提升店鋪的知名度，應該要招攬客人。但是如果只靠免費或打折，這類小聰明吸引大眾，他們就會想要再來嗎？答案絕對是不。
比起小聰明，應該要把精力放在：怎麼讓吸引來的客人，下次也想要消費，也就是該怎麼接待客人。換句話說，接待客人的方式，決定了企業的命運。
作者簡介_日野原大輔
健身房經營者、小型企業行銷顧問。
1976年出生於福井縣，就讀千葉商科大學時加入戲劇社，畢業後持續從事戲劇演出，甚至參與了藤原龍也主演的電影。
當時，一位前輩對他說：「想在演藝圈闖出一番成就，就要鍛鍊身體。」因此他開始在健身房打工，沒想到因此成為人氣教練，個人平均月營業額超過80萬日圓（約合新台幣16萬元），在全日本120家分店中，銷售成績連續8年穩居前三，所屬門市連續8年創下全國業績第一。
26歲那年，他放棄演員之路，改投入健身教練事業。2009年獨立創業，開設「加壓訓練工作室Lib」。
為了成為最懂顧客的專家，他考取20項專業證照。2019年於東京都台東區創立「瑜伽教室MAKOTO」、2021年於同區成立「皮拉提斯教室Feel Body」。
在健身房經營過程中，他獨創「情感連結留客術」，並以此為核心，舉辦經營研討會。他的人生使命是：「Life is beautiful——讓與我相遇之人的人生變得更加美好。」並以培養能與顧客一同感動的人才為目標，持續擴展事業。
本文摘自大是文化《賺錢生意，八成業績來自回頭客：我的「情感連結留客術」，不花錢培養回流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。》
