上周末我去參加梅竹賽,意外引起交清梅竹賽籌委會與交大籃球隊教練宋濤的誤會,我覺得很過意不去,因此發表了一封道歉信,希望這件事情儘快平息,也不要傷了大家積極參與梅竹賽的熱情。
於是我就跟他說「你趕快去向他道歉。」結果朋友回答說:「可是我又沒錯,幹嘛要我去向他道歉?」我就說,「道歉並不表示是你錯他對,而是看你要什麼,若你真的在乎這個朋友,而且希望繼續跟他往來,那你就趕快去向他道歉。」後來這位朋友真的去道歉,現在兩人又和好如初了。
記得早年在工研院時,也發生過一件事。當時為了一個設備的採購,負責採購的主管為了要省錢,希望和設備商議價;但有一位工程師覺得這家設備合格且可以馬上交貨,希望不用議價就決定,結果兩個人在溝通時起了很大的衝突,鬧得很不愉快。
當時那位工程師跟其他人說,採購主管說他想貪污,否則為什麼要偏袒那家公司,但採購主管堅持他沒有說,是那位工程師亂說話,兩個人吵得不可開交。於是,我就把那位採購主管找來,跟他說:「老周,聽我的話,去跟他道歉。」
老周當然很不服氣,覺得他沒有錯不需要道歉;但我跟他說,「今天事情鬧到這種地步,你的確應該有所行動,你可以這麼說,『今天事情演變到如此,不是我所願,雖然我覺得我沒說那句話,但可能是我不小心說了,我不記得了,或者是你誤聽了我的話,但不管怎樣,我還是要為這件事向你道歉。』」
結果,在我的百般勸導下,老周跟著我去找工程師和他的主管,真的就照我的那段話向那位工程師道歉。講完之後,我反過來要求那位工程師的主管,「我的人已經跟你們道歉了,現在請你的人也跟老周道歉。」
結果那位主管也是不肯,說他的人也沒錯,幹麼要道歉。我就說,「今天兩個人造成整個部門那麼大的困擾,雙方都有錯,請你的人也跟我們道歉,如果你們不講,那我就待在這裡不走。」結果,雙方握手,事情就化解了。
當然,不是所有事情都可以隨便道歉。有一次,聯電一位業務工程師接了某家客戶的訂單,當時因為客戶抱怨產品品質不佳,結果工程師馬上就向客戶道歉,還補了差額給客戶。
後來這位工程師離職後,我們再仔細查看,才發現原來是客戶的電路板有問題,不是我們的 IC 不好,後來雙方上法庭打官司,對方還拿出聯電內部道歉的文件做為佐證,讓聯電吃了不小虧。後來我就謹記,公事上可以說sorry(不好意思),但不要說 apologize(道歉)。
英文裡常說的「I feel sorry about that.」真正表達的意思是:「我可以感受你的心情和想法,對發生的誤會感到遺憾,不好意思。」這樣說往往能夠讓人感受到你的誠意,衝突可以很快化解。
經過這麼多年,我覺得與人相處很難避免誤會或是犯錯,但道歉真的是一門藝術,不但可以化解衝突,而且是可以終身學習的學問。
英文裡常說的「I feel sorry about that.」真正表達的意思是:「我可以感受你的心情和想法,對發生的誤會感到遺憾,不好意思。」這樣說往往能夠讓人感受到你的誠意,衝突可以很快化解。
經過這麼多年,我覺得與人相處很難避免誤會或是犯錯,但道歉真的是一門藝術,不但可以化解衝突,而且是可以終身學習的學問。