道歉的藝術 P.18

宣明智

2004-03-04 10:23

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上周末我去參加梅竹賽，意外引起交清梅竹賽籌委會與交大籃球隊教練宋濤的誤會，我覺得很過意不去，因此發表了一封道歉信，希望這件事情儘快平息，也不要傷了大家積極參與梅竹賽的熱情。

道歉是一門藝術，該如何表達？用什麼態度呈現？都有很多值得注意之處。日前我與一位朋友聯絡，他跟我說，最近因為一件小事和多年好友鬧翻了，彼此之間已不再講話，讓他覺得很痛苦。

於是我就跟他說「你趕快去向他道歉。」結果朋友回答說：「可是我又沒錯，幹嘛要我去向他道歉？」我就說，「道歉並不表示是你錯他對，而是看你要什麼，若你真的在乎這個朋友，而且希望繼續跟他往來，那你就趕快去向他道歉。」後來這位朋友真的去道歉，現在兩人又和好如初了。

記得早年在工研院時，也發生過一件事。當時為了一個設備的採購，負責採購的主管為了要省錢，希望和設備商議價；但有一位工程師覺得這家設備合格且可以馬上交貨，希望不用議價就決定，結果兩個人在溝通時起了很大的衝突，鬧得很不愉快。

當時那位工程師跟其他人說，採購主管說他想貪污，否則為什麼要偏袒那家公司，但採購主管堅持他沒有說，是那位工程師亂說話，兩個人吵得不可開交。於是，我就把那位採購主管找來，跟他說：「老周，聽我的話，去跟他道歉。」

老周當然很不服氣，覺得他沒有錯不需要道歉；但我跟他說，「今天事情鬧到這種地步，你的確應該有所行動，你可以這麼說，『今天事情演變到如此，不是我所願，雖然我覺得我沒說那句話，但可能是我不小心說了，我不記得了，或者是你誤聽了我的話，但不管怎樣，我還是要為這件事向你道歉。』」

結果，在我的百般勸導下，老周跟著我去找工程師和他的主管，真的就照我的那段話向那位工程師道歉。講完之後，我反過來要求那位工程師的主管，「我的人已經跟你們道歉了，現在請你的人也跟老周道歉。」

結果那位主管也是不肯，說他的人也沒錯，幹麼要道歉。我就說，「今天兩個人造成整個部門那麼大的困擾，雙方都有錯，請你的人也跟我們道歉，如果你們不講，那我就待在這裡不走。」結果，雙方握手，事情就化解了。

當然，不是所有事情都可以隨便道歉。有一次，聯電一位業務工程師接了某家客戶的訂單，當時因為客戶抱怨產品品質不佳，結果工程師馬上就向客戶道歉，還補了差額給客戶。

後來這位工程師離職後，我們再仔細查看，才發現原來是客戶的電路板有問題，不是我們的 IC 不好，後來雙方上法庭打官司，對方還拿出聯電內部道歉的文件做為佐證，讓聯電吃了不小虧。後來我就謹記，公事上可以說sorry（不好意思），但不要說 apologize（道歉）。

英文裡常說的「I feel sorry about that.」真正表達的意思是：「我可以感受你的心情和想法，對發生的誤會感到遺憾，不好意思。」這樣說往往能夠讓人感受到你的誠意，衝突可以很快化解。

經過這麼多年，我覺得與人相處很難避免誤會或是犯錯，但道歉真的是一門藝術，不但可以化解衝突，而且是可以終身學習的學問。