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服務設計的人味

服務設計的人味

設計實驗室-楊振甫/黃則佳

名人專欄

2012-07-30 14:31

最近,在電視上看到某大房仲品牌強打感動服務,一位業務員為了讓老奶奶安心與兒女一同搬家,在銷售之餘也到醫院陪同,甚至到家裡去探訪,為的就是一份了解、一份同理心-原來老奶奶原本不搬家的原因,是捨不得過去在家房子珍貴的回憶。

最近,在電視上看到某大房仲品牌強打感動服務,一位業務員為了讓老奶奶安心與兒女一同搬家,在銷售之餘也到醫院陪同,甚至到家裡去探訪,為的就是一份了解、一份同理心-原來老奶奶原本不搬家的原因,是捨不得過去在家房子珍貴的回憶。先不論斷該廣告細節的真實性,但是,卻點出了服務設計上最重要且最困難的「人」味。

企業的發展大概都是這樣的,老闆及核心幹部都是當年赤手打天下的夥伴,這些人所凝聚的創辦理念,影響了組織的招募人才過程(就像是某些企業裡的員工都長得同一個模子一樣),也牽動整個的教育訓練內容,最後成為這間企業的組織文化。一間十個人的小公司還好,一百人的中型公司也還可以,試問,一間二萬人的公司,如何精準的將當初的創辦人理念、或形成的品牌承諾,傳達給組織裡的每一個人?

這是有難度的,特別是發生在服務導向的公司類型。

另一個例子,有一天我到了一家知名連鎖飲料店,我跟服務人員點了一杯中杯珍珠奶茶,他以專業的微笑回應說:「先生,對不起喔,我們現在只剩下大杯的杯子了耶,可以嗎?」當然,我也表示沒有關係(我OK的)。五分鐘後,一杯大杯只裝半杯的珍珠奶茶送到我的眼前,服務人員又以親切的眼神回應:「謝謝您!歡迎下次再度光臨。」我舉這個例子,不是要跟大家說明我很想喝大杯的珍珠奶茶,而是,我的心情當下並不是很雀躍開心的。

但是,我也相信這間連鎖飲料店當初的創辦人應該會有不同的應對方式。

服務設計在推上一個層次,就是我們常講的行為模式設計(Behavior Design),我們不僅要設計一個讓顧客感動的服務,更有挑戰性的,在於隨著組織發展後的複雜性之下,如何塑造員工成為一個能提供感動服務的人。

這禮拜正是今年的電腦展,我們可以看到科技日新月異,我就常跟老婆抱怨,我的手機永遠看起來是古老跟不上流行的。除此之外,我們也發現在服務創新與設計上,資訊科技應用越來越廣泛,但就如同全球通用設計大師-中川聰教授所提及的想法,一個感動的體驗創新,在未來不僅是要靠硬體(Hardware)、及軟體(Software),最重要的,一個永續經營與深耕的人味(Humanware)才是關鍵。

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