「賣場的運作就跟球隊一樣，沒有人可以獨自把所有事情做到盡善盡美，」這是大型量販店好市多（Costco）亞太區總裁張嗣漢的管理觀，高中時期是學校籃球隊隊長，還曾代表中華隊參加瓊斯盃籃球賽的他，過往在球場上體悟的道理，現在在職場上也同樣適用。
他認為，領導者要能為團隊確立目標及方向，當團隊能透過合作，大家各司其職做好該做的事、彼此互補，這就會是一支最堅強的團隊，品牌也才能做得成功。
提升顧客消費體驗，每個環節必須協調順暢
1995年，張嗣漢成為好市多台灣區總經理，經過兩年的籌備，第一家好市多賣場正式在1997年於高雄成立，成為台灣第一間施行付費會員制度的賣場，但當時的好市多根本乏人問津，因為台灣的消費者無法理解，為何要付會員費才能買東西。
團隊內部甚至還討論，是不是要順應民情，取消會員制，或是打廣告宣傳，增加曝光度？但張嗣漢認為，產品及服務品質是好市多與一般賣場建立區隔的關鍵，應該從提升顧客體驗下手，讓消費者親自看見，來好市多消費的「價值」。
為了提升顧客對價值的認同，團隊開始拆解顧客的購物旅程，並從員工的工作流程中逐一改善，確保顧客在每個購物環節都獲得最好的服務品質。
舉例來說， 要能讓結帳順暢，就需要由入口處檢查會員證的同事協助觀察進場人數，告知櫃台是否有加開的必要；顧客能否用實惠的價格買到商品，得靠採購部門對市場的觀察及議價能力，而這同時也包含補貨人員能否隨時確保貨架上的商品數量充足。
對張嗣漢而言，後勤支援員工是團隊中極為重要的一部分，他們就像是負責防守、搶籃板的球員，幫團隊製造得分機會。雖然高雄店花了5年才轉虧為盈，但這過程中，團隊裡的每個人都感受到市場對好市多的接受度愈來愈高。
如今，台灣好市多已有250萬名會員、續卡率高達90%的成績，他……
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