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搶攻金融市場!LINE擬在台設立網銀

搶攻金融市場!LINE擬在台設立網銀

根據媒體報導,社群軟體的佼佼者「LINE」宣布要來臺灣申請銀行執照,設立一個數位銀行,目前正在考慮是否比照最低資本額一百億新台幣。

但對於一個以數位為主攻的銀行而言,有點過高。無論是目前一般的商業銀行或是LINE要籌組以數位為主軸的銀行,資本適足性的要求,對銀行間往來、同業的信心、存款客戶的保障,都是一個極為重要的指標。

 

姑且把LINE是否會因為最低資本額而裹足不前,放在一邊,單是Line要以數位為主軸來開辦一家銀行,這個經營策略就應該足以讓目前所有已經存在的銀行,要仔細想想,數位銀行未來的發展趨勢和對現有銀行服務模式,會帶來怎様的衝擊,究竟在臺灣這樣的社會型態和生活方式,數位金融服務和目前的銀行服務狀態,會造成什麼樣的正負面效應。

 

LINE的社群軟體已經累積了相當可觀及強烈黏著度的使用者,社群媒體的交談、免費的網際網路通話服務、信用卡支付和紅利點數回饋等,都會讓人覺得一旦LINE成立一家銀行,現有的LINE忠誠使用者是否會瞬間轉換為其銀行客戶,把已經在使用的銀行一刀斬斷。這樣的可能性,對所有現在已經營運中的銀行,是一個必須要有的警惕。

 

臺灣自從1992開放銀行執照申請,近三十年的努力,銀行的分行充滿在大街小巷,占據在精華路段,鮮豔的大理石地板,明亮的厚重玻璃門內,冷氣空調和衣著整齊的行員,從容友善的接待,通宵達旦的自動櫃員機,這一切都是燒錢的鋪陳。走進實體分行辦事的客戶,絕大多不外乎提領存放現金,轉帳支付匯款,繳交稅金罰款,這些服務對一個地處昂貴大街的分行而言,房租水電加上人員成本,是沒有利潤可言,只是貼近社區服務的性質。

 

一般銀行的分行服務,對應網路線上支付及二十四小時的超商代收,沒有太大的加值,然而成本是不可同日而語。數位銀行就是打著避免昂貴實體分行的成本的算盤,執行把數位金融極大化的經營模式。

 

走進醫院掛號,區公所申請騰本,郵局寄信的第一件事就是去領號機按鍵,抽取號碼,然後坐下來規距文明的等待,不需要在櫃檯前推擠拉扯。走進銀行分行的第一件事也是去抽取號碼,仔細想想,醫院、區公所和郵局都不是所謂的營利事業,走進來的人,不分尊卑貴賤,一律是依先來後到的秩序得到服務。

 

可是銀行是一個營利事業,是要為股東賺錢的,怎麼在如此昂貴的分行,客戶上門的首要關鍵時刻,竟然和醫院、區公所、郵局一樣,任由客戶去領取號碼等待?這是有違客戶服務的原則。

 

人臉識別系統的技術和成本已經不再是一個障礙,銀行分行應該要快速安裝這樣的客戶識別系統。一個人走進分行的大門,瞬間就可以在數位資料庫中比對,識別來客對分行營收的貢獻度、存款和理財投資商品的需求度,依據數據引導客戶到有不同服務級別的等待區和專屬的櫃臺,進而警示資深行員立即趨前親迎。

 

每一通客服電話的查詢、都應該可以立即在電子商務人員的電腦上顯示來電者的過往通話紀錄內容和利潤貢獻度,進而估算通話時間的分配和電商推銷折讓的比例。如何結合既有的實體分行和數位科技,是一個刻不容緩的事。

 

數位銀行的成立,是催促現有金融服務和經營模式的轉變,並提供客戶更有感的量身客製服務品質。如何公平公云的服務「一般人」,如何讓市井小民沒有被輕視怠慢的感覺,是數位銀行的一大挑戰。

 

冀望LINE的數位銀行成立,可以帶動臺灣其他銀行更加把勁地去優化數位服務的能力,適當地去平衡利潤導向經營模式和合理區隔客群,這樣才有銀行及客戶雙贏,數位與實體並容的金融服務新世代。

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