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沒觀光客被重擊,晶華不裁員不減薪、年終傲視同業:員工人人都斜槓「經營IG都當自己事業做」

沒觀光客被重擊,晶華不裁員不減薪、年終傲視同業:員工人人都斜槓「經營IG都當自己事業做」
▲台北晶華酒店董事總經理吳偉正說,為了不減薪不裁員,努力讓閒置人力都進行跨部門訓練。(圖/晶華酒店提供)

蘇君薇

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晶華酒店提供、攝影:陳睿緯、今周刊資料照

2022-06-28 09:41

一場疫情讓觀光客頓時銳減,衝擊各大旅宿業者,去年台灣三級警戒,更讓飯店面臨3個月沒有客人的困境。

不過,台北晶華酒店在疫情爆發之初,率先喊出不減薪、不裁員,推出美食電商平台,如今,不只成為全台經營最好的飯店美食平台,晶華依舊穩坐去年全台飯店營收王寶座、更成為全球唯一在疫情下獲利的飯店集團,董事長潘思亮是如何辦到的呢?

面對疫情來勢洶洶,晶華面臨9成營收消失的危機。潘思亮說,世界上最浪費的兩件事,第一是虛度時間,第二就是白白浪費了一場危機。

 

「前年起疫情爆發、邊境封鎖,有85%住客進不來,董事長當時就說怎麼辦,即使在以前SARS期間都沒面臨這樣的衝擊。」台北晶華酒店董事總經理吳偉正回想,飯店業在疫情開始即受到影響,未料三級警戒再給了飯店業一記重拳。

 

疫情衝擊逾8成住客進不來 打造電商賣美食、備品搶市

 

原先是國際商務飯店的晶華,少了觀光客,必須想辦法轉攻國內市場,於是,第一時間立刻推出「晶華美食到你家」電商平台,將飯店餐廳內的招牌菜色、常溫冷凍食品、SPA備品等,一併上架到平台銷售。

 

2年來,透過不斷在平台上舉辦快閃優惠、購物節,或是配合其他電商因應節慶舉辦活動,現在還發展出客座主廚等,都是為了加深消費者對平台的印象,只要想點餐就會想到晶華。

 

「過去2年來,我們將這平台當成一個獨立餐廳,甚至是獨立事業體來經營。」吳偉正說道。

 

▲晶華於疫情爆發後,推出自有美食電商平台「晶華美食到你家」,目前已是全台經營最好的飯店美食平台。(圖/陳睿緯攝影)

 

去年5月禁止內用時,平台持續銷售商品,業績衝到以往業績的一半以上,已是全台第一;由於現已開放內用,目前美食平台目前占比約1成左右。

 

吳偉正表示,晶華美食到你家電商平台,今年第一季營收已占整個飯店餐飲的10%,此次因疫情推出「抗疫存糧箱」,推出2天就有上百張訂單,其中,常溫調理如牛肉麵、剝皮辣椒雞湯,2周內賣出近4千盒。

 

▲晶華因應防疫需求推出「抗疫存糧箱」,將招牌菜色牛肉麵、剝皮辣椒雞湯麵等,變成調理包方便在家防疫的民眾料理。(圖/陳睿緯攝影)

 

抗疫存糧箱+美食訂閱制 帶動美食平台業績成長

 

因應消費者在家防疫,晶華自1年多前開始規劃,前陣子正式推出美食訂閱制,以小家庭的需求出發,打造4菜1湯、共5款主題式分享餐,提供消費者防疫期間需要的餐食,可安排不同日期自取或外送。

 

吳偉正透露,訂閱制上線後,2周也有近千筆的訂單,帶動整個美食平台業績成長1至2成,現在比抗疫存糧箱更熱賣。

 

「我們可能會進一步要做雲端廚房,整合即時、常溫、冷凍食品,希望做到跨出台北都會區及跨時段。」吳偉正說,疫情升溫前已有在規劃雲端廚房,希望能讓更多消費者品嘗到美食,並持續推出新產品,讓消費者有新的感受。

 

吳偉正也自認,晶華在外帶經營的算是很有心得,像最近與雄獅合作的「鳴日廚房」、台北觀光雙層巴士,第一季就找晶華,都是因為晶華過去累積下來的know-how(知識),知道怎麼做外帶可讓食物保鮮,或更能呈現出餐點的精緻與美味。

 

▲晶華提供「車來速」免下車取餐服務,民眾事先預訂好餐點,時間到即可開車前往由專人協助取餐。(圖/陳睿緯攝影

 

餐飲有外帶外送來救業績,那住房呢?吳偉正透露,疫情爆發後,晶華向集團旗下擅長經營國旅市場的晶英酒店、捷絲旅,在推動品牌轉型的同時,也做了分眾行銷。

 

疫情催生新住宿體驗 把飯店變郵輪搶攻國旅

 

以城市度假型的飯店定位出發,結合吃喝玩樂的郵輪式度假體驗,主題涵蓋親子、大師登船、SPA等,還仿效郵輪岸上行程,推出偽出國美食文化等專案,在疫情爆發第一年推出多達80款以上住房專案,創下有史以來最高紀錄。

 

「董事長先發現晶華很像一艘大郵輪,吃喝玩樂該有的設施我們都有,在頂樓打造星空電影院,幾乎每晚都有電影放映,就是度假感。」吳偉正說,現在隨疫情變化推出更多主題,養成消費者常關注有何活動,員工也能很快應變,國旅市場表現不錯。

 

有趣的是,吳偉正發現,住客比例8成以上都是台北人,認為是疫情催出新的住宿體驗,大家想找個地方好好休息,促成「Staycation」(Stay逗留+Vacation 假期)熱潮,再加上,前陣子國旅很夯,周末幾乎天天客滿。

 

▲晶華酒店在疫情期間將飯店打造為城市郵輪,並在頂樓露天泳池規劃電影之夜,讓入住旅客享受度假氛圍。(圖/晶華提供)

 

近期疫情越發嚴峻,周末住房率下降最快,不過,吳偉正說,「平日的話,我們現在平均都還有4成,已是台北飯店裡算最高的。」這全歸功於先前配合不同銷售渠道進行的分眾方案,讓晶華在此時住房率還能維持在4成,而飯店防疫工作也是一大功臣。

 

除了基本的戴口罩、勤消毒,以及先前徹底落實實聯制,去年晶華還導入了擁有滅菌效果的紫外線(UVC)光照抑菌設備,裝設於電梯、洗手間等公共區域,加強防疫。

 

更特別的是,早在疫情剛爆發之時,晶華即設置集團「衛生官」,並成立「抗疫小組」,由最初的4人逐步增加至17人。

 

▲為加強防疫,晶華在旅客入住前,會以醫療級「紫外線消毒燈」進行照射消毒。(圖/陳睿緯攝影)

 

設置「衛生官」成立抗疫小組 掌握防疫物資、員工健康

 

吳偉正說明,衛生官具有食安背景與飯店經驗,知道防疫期間如何維持人力與防疫物資供應,像是口罩、酒精等,先前一度出現短缺及搶購潮,現在雖有供應商會協助提供給晶華,但若沒先跟供應商協調最後是拿不到。

 

為確保物資庫存量足夠,需控管數量,由衛生官簽名員工才可領用,至今仍維持此制度,員工有需求就去領取。若有員工或同住家人確診,即以最嚴格標準,要求員工自主隔離,保護員工及其家人以及消費者。

 

「不只是疫情,如果員工有其他身體不適的狀況,比如腹瀉、發燒也要通報衛生官,這就是我們防疫依據,公司會知道所有員工的狀況,立刻關心,建立長期信任感,所以員工不會隱匿病情,只要有不舒服就在家休息。」吳偉正說道。

 

若是被隔離,可請特休假或防疫隔離假,特休給全薪、防疫隔離假可申請每日1千元補助,晶華會依員工不同工作職掌與薪資提供補助;晶華也有自己的護理師,等於是一套小型醫療系統,若員工有任何不適,都可即時提供快篩或基本醫藥。

 

▲晶華成立防疫小組依政府政策做出相關因應措施,比如先前加裝軍用等級的紅外線熱像測溫儀,確保顧客與員工安全。(圖/晶華提供)

 

防疫小組不只要討論防疫對策,還得做到超前部屬,吳偉正舉例,當染疫人數多,點外帶外送的人就會增加,如何讓餐飲部跟廚房能因應大量需求,須規劃餐飲部需要的人力、進貨食材。

 

又比如說,以往端午節許多家庭會到飯店用餐,餐廳包廂幾乎一位難求,但今年碰上疫情在家防疫,就因應需求推出端午家宴,「疫後的商業模式有點像因為防疫小組而發展出來。」透過疫情小組的決策,很多方案能盡快定案,較以前省了一半以上時間。

 

堅持不裁員不減薪 跨部門訓練培養員工斜槓技能

 

人力方面,2年前疫情剛爆發時,晶華第一時間配合政府的人才培訓計畫,讓員工即使碰到客人減少,也會覺得有事做,疫情期間,晶華董事長潘思亮承諾員工不裁員不減薪,過去2年的年終獎金仍傲視同業,都是要讓員工覺得跟疫前是一樣的。

 

「我們這邊觀光客大幅流失,需要的人力相對沒那麼多,但我們閒置人力都是做cross-training(跨部門訓練)。」

 

▲防疫期間,晶華房務部門落實清消,並針對客房消毒熱點加強清潔。(圖/陳睿緯攝影)

 

吳偉正說,很多員工可能是櫃台或餐飲部人員,當時曾有3個月飯店幾乎沒客人,入住的人變少,就訓練櫃台員工如何經營社群媒體、帶活動,或是安排到客房或餐飲部實習,讓員工能多個技能、在飯店內部發展出斜槓。

 

因此,疫情期間晶華增加了很多不同餐廳的IG,員工會當成自己的事業在經營,現在每個餐廳慢慢都有自己的粉絲,員工也會自己拍照掌鏡寫文案,等於每個員工的職能變多,且各部門同事都更有向心力與同理心。

 

▲台灣疫情剛爆發時,晶華曾將宴會廳,以小攤販售外帶餐飲彌補營收,同時讓員工有事可做;疫情期間也展開跨部門訓練,培養員工增加職能。(圖/今周刊攝影團隊)

 

目前,吳偉正說,跨部門訓練一直都還有,像是之前宴會事業部的宴席、婚宴訂單變少,像是較大量的訂單就是他們處理,如他們有員工或同住家人確診,就會請有參與跨部門訓練的員工接手,服務的品質與速度就不會中斷。

 

留才+防疫很重要 把眼光放遠為國際商旅做準備

 

「留才蠻重要的,當疫情趨緩時,若把員工資遣要找回來就不容易。」吳偉正認為,現在疫情升溫,即使消費者變少,飯店仍要穩住服務,趁這期間還可研發更多新商品,想辦法把疫情對業績的衝擊降到最小,最基本的還是要把防疫措施做到滴水不漏。

 

吳偉正接著提到,現在大家都著眼於Omicron的大流行,「但要想得更遠,這也代表國際觀光快回來了」。

 

他認為,國際商旅應會先回來,「現在不是著眼於Omicron的疫情要怎麼對抗,而是看遠一點,比如9、10月的房價要怎麼訂,怎麼迎接國際商旅客,不然等開放才運籌帷幄有點太晚了。」

 

最後,對於政府將提供預算補助觀光及餐飲,晶華也表示樂觀其成,並透露去年推出的三倍券對飯店來說很有幫助。

 

疫情帶來停頓,也帶來改變的力量完整專題請點這裡

 

晶華酒店小檔案

成立時間:1976年

負責人:潘思亮

員工數:1200人

 

晶華

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