最近，製造業因為成本問題而紛紛外移，將來服務業與製造業不會分得那麼清楚，製造業也需要加入服務，基本上，將來做任何行業，要成功有幾個關鍵，首先一定要能夠吸引與留下客戶，產品或服務一定要價廉物美，要有最好的價錢與品質給客戶。
另外一個成功的要素是，無論是服務業或任何行業，都要擁有一個很有彈性的組織，可以視環境的改變而隨時調整。
各行各業最重要的是要創新，這是每家公司很重要的基礎，現在大家都說要去大陸，認為可以賺很多錢，我也以為大陸做為全世界成長最快又最大的經濟體，至少這五年大家應該去那邊賺錢。
但利用台灣現有做好的技術與人才去大陸，不用動很多腦筋就可以賺錢，看起來很辛苦，其實一點也不辛苦。換句話說，以台灣現有的水平就可以到大陸賺錢，因此大家都想去。去大陸，我們損失的不是資金，而是不會激發我們台灣人往前走，這是會動搖國本的問題，因為台灣人會變得很懶惰。
雖然許多台灣人口口聲聲講說要到大陸「打拚」，到大陸後，發現用以前在台灣做的方法就成功了。開一家新工廠，可能因為文化不同而有點辛苦，過幾年後技術卻一直沒有升級，表面上看起來可以賺錢，對台灣人有好處，但是最大的問題就好像沒給自己孩子磨練的機會，小孩很難成長。
但我認為政府要為台灣好，就要讓這些企業去大陸賺錢，因為你不讓他們賺，別的國家的人也會去賺，美國、日本、新加坡、香港等等都會去，政府不應該禁止台灣企業去大陸賺錢，而是應該想想等他們賺錢以後，如何把錢拿回來讓台灣的人升級，台灣現在的問題是唯有轉型才會有前途。
十幾年前，政府鼓勵電子業發展，讓台灣能夠從製造業轉型到高科技業，台灣此成為全球高科技代工的重鎮，將來如何轉型則是我們第二波的前途，如設立生物科技園區，大力朝生物科技發展等等，生物科技還可以跟環保連在一起，或是發展電動車來改善空氣品質。改善生活品質的事，現在只有台灣做，大陸不做，因為大陸的經濟狀況還落後台灣二十年左右。
如何改善現在的危機？我覺得很簡單，就是短期開放大家去大陸賺錢，長期的工作則是將賺的錢帶回來。現在政府到國外積極招商，但外國投資人為什麼要投資台灣，台灣短期內沒有立即賺錢的東西，如何去吸引企業家投資？
現在要企業都把錢放在台灣是不太可能的，所以政府可以讓企業拿一半的資金到大陸，留下一半的資金在台灣，作為長期轉型之用，做任何事都應該要長期短期一起做，也更要對股東有所交代。
現在連宏碁電腦都說要轉型為資訊的服務業，將來世界的要求都在服務方面，未來產品會有越來越多的選擇，也會越來越便宜，差別就在於服務，只要有好的服務，客戶願意付高價來買服務。
尤其是創新的、別人不容易模仿的服務，更容易賺錢，服務雖然沒有專利，但是不同的企業很難做到同樣的服務。像美國的車子，衛星導航系統是基本配備，台灣的車子則都還沒有，所以台灣車賣得比較便宜。美國車貴不是因為有衛星導航系統，而是這套系統背後提供的資訊賺錢。
現在科技很進步，所以很多企業都會用科技來代替人服務客戶，但是我認為應該是用科技配合人來服務，以人為主的服務是很難模仿的，因為可以做得很細膩，可以依客戶當時的感受來服務，這種服務很難做得好，所以也很難模仿。
以人為主的創新服務，最困難的是如何讓員工願意創新，像安泰過去常常做對事情，客戶卻覺得你錯了，這樣就是一個錯誤的服務。不要以為只做對的事情夠了，最重要的是要給客戶完美的感受，即使客戶不好，我們還是要讓客戶覺得客戶是對的，進而改善我們的服務。
這樣的企業文化不容易，因為大部分的企業經營，都只以標準化、快速、有效率，做為評價的定義，這是過去製造業的定義，但卻不是服務業的定義。除了要做對的事、有效率的做事外，更重要的是，當客戶不高興的時候，要怎麼處理，這考驗企業的危機處理。
創新不僅是企畫或研發部門的責任，而是企業體每個單位都要有創新的能力，並且不怕犯錯，利用這個經驗做得更好，這當然會虧本，但是沒有關係，下次做對的時候，就會賺回來。
台灣很多行業包括金融業都不敢創新，每一次做新的事情他們都要考慮很久、計畫很久，認為這樣的成功機會比較大，做三件事情希望兩個會成功，我卻不這麼想，我認為做五個事情只要有一個成功就夠了，一次的成功一定可以把四個失敗的成本拿回來。
我認為時間才是寶貴的，有點子就要馬上試，我不會從七個點子中挑三個出來做，而是會七個全部做，哪個成功就繼續做下去，不好就當作客戶調查的成本，因為做錯的成本往往比以很長時間準備的成本來得低。
安泰二十四小時服務中心要成立的時候，美國總公司的老外老闆問我說怎麼不做客戶調查，了解客戶是否需要。但客戶調查必須增加員工、增加成本去做，甚至可能要做三個月，我不如先開服務中心，更可以了解客戶的反應，因為以前沒有這樣的服務，客戶不了解是好是壞，如何正確反應給你？甚至調查的結果，通常都傾向不做。
我認為銀行是需要做二十四小時服務的行業，但是銀行向來保守，怕做錯，所以要做很多市調之後，才能安心，但客戶沒有實際經驗，市調的結果往往是不同意的比較多，如此一來又浪費更多的成本。
服務業的創新者要常常做小的創新，培養每個企業內的員工都能夠創新，把創新的風氣帶出來，台灣的前途將會大得不得了，因為「創新」是大陸缺少、趕不上台灣的地方。
台灣的優勢是錢多與人才，但人才都去了大陸，以現有的水平去賺錢，而不創新，這些人才將來會落後。台灣應該派二軍到大陸賺錢，用一軍在台灣升級，這才是每一個企業的政策。
什麼是一軍，就是要能夠吸收很多資訊回來，台灣的教育應該要盡早鼓勵人們學習英文，英文是國際商業、科技的共通語言，有許多對手的資訊都是來自英文，台灣人不懂很吃虧，大陸對此相當重視，北京許多學生的英文都很溜，這是台灣落後大陸的地方，不僅要懂得世界，更要讓世界懂得你，才會願意來投資，台灣要提升國際地位，英文絕對是很重要的東西。
台灣資訊很流通，外國人也比較了解台灣，比較容易投資台灣，另外財務透明化、國際化，成為英文流通的地方，台灣絕對比大陸更優勢。
(潘燊昌為荷商 ING 保險集團亞洲執行董事、美國安泰人壽總裁)
