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旅遊航空業 易遊網〉靠AI蒐問題 消化5億元退訂潮

旅遊航空業 易遊網〉靠AI蒐問題  消化5億元退訂潮
受疫情影響,易遊網退訂電話暴增,行銷長陳志豪(中立者)接連發動業務、門市人員支援客服,務求客戶權益擺第一。

張玉鉉

產業動態

攝影/蕭芃凱

1210期

2020-02-19 13:48

走進易遊網總公司客服部門,一股緊繃感迎面襲來。「沒問題,幫您退票。」「是的,退票規則如下……。」逾百位客服專員頭戴耳機、緊盯螢幕,專心地協助旅客處理訂單問題。

「一波未平一波又起,疫情像是連鎖反應;一天爆出一個地點,要提供的資訊愈來愈多。先是中港澳,再來是日本、郵輪及菲律賓。」易遊網行銷長陳志豪語帶無奈。一月二十四日除夕當晚,在總經理賴秀媛的要求下,緊急成立跨部門即時通訊群組,不斷彙整更新所有疫情、新聞與處理資訊。

 

第一時間易遊網就先提高客服部門人力,除了原負責機票處理的組別外,找來其他組的客服專員支援,共計百多名人力。「陸續有消費者打來詢問延期、退訂資訊。」陳志豪回憶。

 

不僅如此,易遊網行銷企劃部公關主任林昭君表示,客服部門接電話數量暴增至平常的四到五倍。

 

隨後,疫情確診數量與區域不斷擴增,旅客退訂潮湧進,客服部最高紀錄,須同一時間處理五千張訂單,「為了因應,第二階段再加入業務部門人力幫忙處理訂單。緊接著,連門市人員也進來協助。」陳志豪提到,除了分三階段補足客服人力,行銷團隊也沒閒著。

 

行銷部門連夜改寫原用來與消費者互動、行銷的AI機器人模組,加快解決退訂的速度,「像是在通訊軟體推播疫情相關退改資訊,用AI技術蒐集客人最常問的問題,再用機器人教導如何退改解決,因易遊網訂單有九○%是線上成立。」陳志豪解釋。

 

易遊網營收受疫情影響相當劇烈,「營收分成團體旅遊二五%、機票五○%、訂房二五%;其中,機票訂單裡有五○%是去中港澳、四○%是去日本,目前已有四、五萬筆訂單取消,仍持續增加中。」陳志豪估計至三月底,退還給消費者的金額就高達五億元。

 

「現階段就是把消費者權益擺在最前面,因為只要有消費者不滿意,下次他就不會買。」陳志豪說,易遊網將眼光放遠,瞄準暑假以後的訂單。同時,也利用這兩周時間,與約兩百家台灣飯店洽談合作,推出較優惠且配合消毒等措施的方案,企圖刺激國人旅遊意願。

 

原本今年適逢二十周年,易遊網規畫許多異業合作活動,如今只能順延。「旅遊產業不會像當年SARS一樣懸崖式地回彈,而是緩步回升;第一季和第二季會很慘,甚至年增率可能出現負的情況。」陳志豪不諱言,「清明連假和五一勞動節是觀察指標。」

 

儘管因為武漢肺炎疫情,導致易遊網在二十周年遭逢大寒流的洗禮,「生一場病可以變得比較強壯。」陳志豪似自我鼓舞地說。                                   

 

易遊網

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