在中國開一家平價旅館很簡單,開二家也不難,但八年內要在一百個城市開一千家旅館,又要維持標準品質,就十足困難。在這座被稱為「如家影印機」的培訓學院裡,上課時,不談策略創意,而是教店長「如果房客想和你聊天,第一句話和最後一句話應該是客人說。」
在中國開一家平價旅館很簡單,開二家也不太難,但八年內要在一百個城市開一千家旅館,又要維持標準的品質時,這個難度就足以讓人打退堂鼓。中國最大的連鎖平價旅館如家快捷酒店為了複製人才,供應每年展店超過一百家的人才需求,打造了一台「如家影印機」,而這台機器就是如家可以不斷快速成長的祕密武器。
在這座被稱為「影印機」的如家培訓學院裡,在如家○二年成立時即加入的現任培訓總監包小陽,則是這項祕密武器的研發者,直接向執行長孫堅負責。但縱使曾經在外商B&Q歷練到中國區副總裁的孫堅都謙稱,「他到如家,是向如家學習的」,如家店長學的第一課就是「忘掉過去,融入現在」。
客人找你聊天 開始、結束話語有規定
如家既有的十七冊內部標準作業流程(SOP)就是聖經,即使是店長(如家內部稱總經理)級的培訓,五到六成的課程是放在學習被稱作「聖經」的「如家運營文件匯編」內容,並且按規定實際操作。「上課時,我們不談什麼策略,不談什麼創意,就是要求店長會做所有員工要做的動作,包括前台接待、打掃、接電話,惟有店長能做,才能去要求所屬員工按標準流程做。」包小陽明快地說。
在實習時,準店長被要求「在十步之內要對客人進行目光關注,在五步之內要微笑打招呼」。「如果房客想和你聊天,第一句話和最後一句話應該是客人說,而不是服務人員搶先說。」「在客房,電視一打開就要鎖定在中央台一台,音量要調到十五,案頭印著如家新月標誌的便箋紙必須是不多不少的五張。」這些規定都寫在聖經中,準店長們必須會背、會實做,將來也要要求所屬員工。
幹部職責在支援 哈爾濱與上海店感受一樣
在過去,如家的店長都是由內部拔擢,現在因為擴充太快,開始從外面找空降部隊,也因此,透過培訓,讓各路英雄好漢在心態上「歸零」顯得特別重要。像去年由B&Q華東區總經理被挖角到如家擔任首席運營官的宗翔新,一樣參加店長班的培訓,一樣上完六十天的實習課,一樣和準店長們掃廁所、鋪床鋪,一樣要背「聖經」,一樣會被抽考。整個如家,除了孫堅,所有人,包括掃廁所的阿姨和總部一級主管,都要隨時抽考聖經內容。
孫堅分析,連鎖酒店的管理問題要至發展到十個城市以上時才會遇到,屆時,管理制度上的任何一點小紕漏都會因為疊加而被不斷放大,產生骨牌效應,「這才是管理者真正的噩夢。」
事實上,如家在管理上的關鍵時刻已經降臨,如家今年分店將近三百家,其中三成是非直營的授權店,分布在八十多個城市,人員突破一萬人,良好的溝通聯繫已經成為如家快速擴張時的重要挑戰。
因此,從店長班開學的第一天,如家培訓學院就開始培養團隊精神。首先,入學第一天會考試,先了解準店長的業務技巧;接著,前七天會有賽跑、飛輪比賽等課外活動,讓學員互相了解;第七天,由學員自己選出自己的組長。
在第十天前,由組長互選本屆的班長。往後的課程,都是以分組競賽的方式進行;課程內容包括課堂上教師提出的作業、野外求生訓練、團隊默契培養等,評分的對象也是以組為對象,而不是個人。
在上課時,準店長也會被告知,未來的績效評估有三部分,一是業績,二是執行標準化的貫徹度,第三就是團隊合作的配合度,這個項目在總評分中比重占一○%,通常就是看某分店總經理是否執行上級的指示,認真支援鄰近的其他分店。
連周六、日都要巡店的孫堅,平日行程是以「小時」計,從早到晚排滿行程,但只要是店長班的第一堂課和畢業典禮,他一定親自出席,而且不管講話或是活動的重點,一定都是跟團隊精神有關。
孫堅從來不稱上海的總公司為「總部」,而稱「支援系統」。他說,他要讓在哈爾濱的店長和在上海的店長一樣感到「他們並不孤獨」。他也戲稱自己是「舞台經理」,只要時間允許,他總喜歡和大家一起在台上跳舞,縱使在台下,孫堅關注的是:「有沒有提供台上舞者足夠的發揮空間?」他也希望店長們要有這種「支援」而非「指揮」的精神。
與清潔人員對話 客人舒服 工資就有保障
六十天在學院的受訓,四十天在未來工作單位的實習,長達一百天的培訓,即使是業界最長的,但對於孫堅來說,仍然不夠,他要求的是時時刻刻的學習。
如家培訓學院一年到頭都在上課,沒有寒暑假:所有的店長在職半年到八月後,都會分批回學院再受訓;十六位管店長的「城區總經理」,也有一年二次,每次三天回學院受訓;除了這些中高層管理人員外,各店的值班經理有二五%、客房主管有三○到五○%,也會回培訓學院上課。
離開培訓學院,如家各分店本身也是一個分校,各店的店長、助理店長每周都要撥出二小時,給所屬員工上課。每半年一次的「明查」,也是按聖經逐項檢查,對於各店員工,也是一次上課;每半年二次的「暗訪」,由如家聘請的專家,則是對各店進行「考試」。
孫堅本人更是抓到機會,就給員工上課,像每天在各地巡店,他必看的是廚房的廚師和打掃衛生的阿姨;他經常問這些清潔女工:「你覺得咱們飯店環境讓你感到舒服嗎?」通常得到的回答是「舒服」,這時候,孫堅就會接著說:「你覺得舒服,客人就覺得舒服,客人覺得舒服,下次就一定會再住咱們的飯店,那你的工資就有保障了!」
就是這樣,大影印機複製小影印機,小影印機再複製更多的影印機,不斷精密地自我複製,正是如家得以領先競爭者的關鍵原因。