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認真聆聽 和客戶站在一起

認真聆聽   和客戶站在一起
一年業績高達4000萬元的辛玉惠,業務年資才剛滿五年。

蔣士棋

職場

攝影/陳永錚

654期

2009-07-02 13:41

還以為電話行銷只是事倍功半的蠢方法嗎?七年級前段班女生辛玉惠,靠著「講電話」這個人人都會的技能,一年就替富邦直效行銷創造近四千萬元業績,更為自己的職涯打下堅實的基礎。

每個人幾乎都接過電銷人員的電話,也多少會懷疑這種「亂槍打鳥」的方式能有多少成績;但富邦直效行銷理財商品部專案副理陳皇玲說,「這些電銷人員都是我們的王牌。」

 

數字會說話,陳皇玲帶領的理財商品部,雖然只有十人上下的規模,但每個人的年度銷售業績都超過千萬元,前兩年甚至有過單年業績破億元的紀錄。

 

成功率四倍於平均的超級電銷

 

「其實,很多人反而喜歡看不到人的理財專員。」陳皇玲解釋,許多工作忙碌的上班族,不見得願意花時間在業務員身上,但又確實有理財需求;這剛好是強調效率及隱密性的電話行銷能切入的市場。

 

只不過,能夠在短短幾分鐘的交談內,讓從未謀面的客戶願意拿出自己的錢,還是需要兩把刷子。

 

大學畢業剛滿五年的辛玉惠,是陳皇玲手下的頭號戰將。雖然名片上印的是「資深專員」,但一面對鏡頭,辛玉惠還是擺出各種可愛表情,從外表絲毫看不出她是一位電話行銷超級業務員。

 

當電話行銷的平均成功率只有二%至三%時,而辛玉惠的成功率,可以高達八%(每一百人中成交八人),一年更為公司帶進超過四千萬元的業績。

 

「這是我大學畢業後的第一份工作。」畢業前辛玉惠跟一般的社會新鮮人一樣,上人力網站登錄履歷找工作。其中,富邦直效行銷就是第一個、也是惟一錄取她的公司。問起有沒有想過多看看其他機會?「沒有耶,有人找我,就來上班啦!」

 

但另一方面,她也很了解自己想要走的路。「我想要進大公司,因為比較有體制,福利也比較好,機會也多。」因此,當她一接到富邦的錄取通知時,也不多做考慮,立刻就報到上班。

 

一開始,辛玉惠的工作並不順利,撞牆期很快就出現。「我的主管說我講話太直。」基礎教育課程後,被分派到產險部門上線工作,也漸漸地發現自己的缺點。

 

「那時候講話像是做身家調查,太橫衝直撞,常常被掛電話。」但是個性不服輸的辛玉惠,硬是把說話技巧從頭磨練過。半年後,專責整合行銷的理財商品部成立,已經小有心得的她也被調過來,銷售商品更從產險增加到各種保險理財商品。

 

去年下半年的金融海嘯讓她成長許多。「曾忙到三線電話同時響。」不少投資慘賠的客戶,都急著要諮詢最新狀況或是贖回資產,甚至還有一位客戶焦慮到在一周內,每天至少打電話找她兩次以上。

 

「其實會打電話進來的已經比較理性了。」即使承受那麼大的壓力,辛玉惠仍然用正面思考來面對風暴,「客戶如果賠了很多,口氣一定不好,應該要跟他們站在同一陣線。」

 

工作幾年下來,她學到最重要的一課是「傾聽」。「讓顧客說話,從中發現他的需求。」辛玉惠舉例,曾經想向一位客戶介紹退休金的理財方案,但對方卻怎樣都不接受。「後來才想到,不是每個人到一定年齡就會關心退休。」

 

從傾聽的過程中,敏銳地發現正視客戶需求也是致勝關鍵。辛玉惠曾經碰過一位年約三十五歲、身兼兩份工作的女性客戶。「我自己也沒結婚,剛好可以互相溝通。」在洽談過程中,她發現對方一方面有經濟壓力,一方面也想趁著年輕多賺錢,為未來做準備,於是建議她購買一份兼具醫療與退休規畫的產品。

 

多方嘗試  不自我設限

 

「她最後問我『壽險保額高嗎』,如果是一般電銷人員,一聽到可能會再推銷壽險產品,但是我很清楚她沒有家累,反而擔心壽險保障太高,浪費了。「辛玉惠解釋,她簡單回答後,這個案子就成交了。」如果當下再介紹其他產品,她的考慮因素更複雜,最後可能什麼都不要了。」

 

辛玉惠透露,當初聽到「電話行銷」,腦袋裡想的其實是客服人員,「後來才發現,這個工作不是接客戶的電話,而是要打電話找客戶。」

 

但即使不如想像,辛玉惠還是選擇給自己嘗試的機會。「剛畢業,不管什麼都是新的,都一樣要花時間學,而且可以累積經驗值。」「不要自我設限,有機會就去試」,這也是她這幾年累積的工作心得。

 

現在,辛玉惠很高興當初選對了公司;「荷包、面子、裡子都有了」,一直謙稱不是頂尖業務員的她,打算在累積更多實戰經驗後,轉任到目前和公司同一集團內的銀行、證券或保險子公司,爭取更大的發揮空間。

 

只要有想法,就有機會戰勝不景氣,辛玉惠就是最好的例子。

 

■辛玉惠

出生:1981年

現職:富邦直效行銷理財商品部資深專員

學歷:靜宜大學企管系

業務年資:5年

最佳紀錄:年度銷售業績突破4000萬元

 

■給第一次做業務的年輕人3個忠告:

1.傾聽

2.有自己的規畫

3.不要自我設限

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