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餐飲服務天后 把自己當精品打造

餐飲服務天后  把自己當精品打造

林讓均

傳產

攝影/劉咸昌

770期

2011-09-22 10:51

一位讓政商名流沒她就吃不下飯的外場服務天后,即使年過五十,仍比時下年輕人更懂得注重形象管理。抓住旁人的目光、嚴守專業分際,且看蔡燕珠如何成功「變身」?

「這是阿珠姊嗎?變得好年輕喔!」近來見到台北晶華酒店俱樂部及晶華軒協理蔡燕珠,許多老客戶都驚訝地對人稱「阿珠姊」的蔡燕珠行注目禮,要不是她的招牌紅眼鏡,還差點認不出來。

這位讓許多政商名流沒她就吃不下飯的外場服務天后,縱橫餐飲界四十年來一向以黑灰色系制服示人。但近幾個月,蔡燕珠卻像換了一個人似的,穿上成套的三宅一生精品服飾,儘管仍是黑色系的俐落套裝,但服裝質料不同了,有時她還會大膽套上以往不曾在她身上見到的桃紅色小外套。這身迥異於傳統、帶著些許貴氣的打扮,讓已經五十六歲的蔡燕珠,整個人亮了起來,看來至少年輕了十歲。

 

三宅一生讓阿珠姊形象大變身


怎麼突然驚人「變身」?這與蔡燕珠近兩年轉換跑道有關。前年底,蔡燕珠從服務了三十多年的國賓飯店川菜廳離開,轉任台北晶華酒店的晶華軒協理,隔年再兼任俱樂部協理。

「來到晶華之後,我開始把三宅一生拿出來穿!沒想到老闆也很誇讚!」蔡燕珠說,晶華因為自家經營「麗晶精品」,飯店的屬性顯得更為時尚、活潑,因此她把過去買的、因沒機會穿而變成壓箱寶的三宅一生拿出來穿。結果晶華酒店董事長潘思亮也認為,比起制服,三宅一生更能對應晶華酒店的品牌定位,逢人就說「我們阿珠姊變得愈來愈時尚、有氣質啦!」

對於蔡燕珠外在形象的改變,老客戶其實最驚豔,儘管蔡燕珠為避免得罪前東家,沒有打電話「挖」任何一位客人,但客人之間口耳相傳,老客戶又紛紛來到晶華軒捧場,只是難免對她埋怨:「怎麼來這邊都不說一聲。」

像是國民黨榮譽主席連戰等人,聽聞蔡燕珠來到晶華,就特地跑到晶華俱樂部、晶華軒用餐;而採訪當天,海基會董事長江丙坤才剛在晶華軒宴過客。這些與蔡燕珠交情超過二十年、不惜跟著她「轉?」的跨黨派政商名流,之所以用餐、宴客少不了蔡燕珠,是因為她總是「抓得住他們的胃」,更因善於察言觀色而能夠「抓住他們的心」。

「這次主賓是誰?有什麼是不能吃的?」每一次,蔡燕珠接到訂餐通知,總是要問上這一句,才會接著開菜單。

 

熟記客人喜好迅速累積專業形象

 

蔡燕珠的服務之所以令人驚喜,除了總是掛在嘴邊的笑容,以及三不五時插科打諢的玩笑話之外,還在於精通料理的蔡燕珠,往往比主人還要了解主賓的飲食喜好,以及用餐「眉角」。例如,前總統李登輝愛吃肥腸,但夫人曾文惠管得嚴,因此蔡燕珠只能趁曾文惠沒注意時,適度提醒李登輝多吃兩口。

此外,華人愛拚酒,但為了怕客人傷身體,蔡燕珠會視情況幫客人「魚目混珠」。「×董,我用普洱茶幫你調了一杯『紹興』,你要裝得像一點啊!」眼見老客戶就要在同桌大陸客的拚酒下失去贏面,蔡燕珠會站出來、偷偷在客戶耳旁交代,換來對方感激的一眼。

「總比客人先想一步、多想一步」是蔡燕珠從十四歲踏入餐飲界以來養成的習慣,而這也正是她累積了四十年的專業形象。一入行她就訓練自己記下熟客的餐點,往往客人一坐定位,她已幫對方點好愛吃的菜,甚至已經拿出指定酒與倒酒用的公杯,笑咪咪等在那兒。

這樣還不夠,很早就有「個人品牌」概念的蔡燕珠,為了方便客人記住她,自我介紹時並不提本名,而是說:「叫我阿珠就好啦!」,「在高凌風的『阿珠與阿花』(伴舞女郎)出現前,我這個『阿珠』就已經很有名啦!」蔡燕珠笑道。

 

紅框眼鏡打造鮮明的個人特色


的確,認真而貼心的服務,加上好記的暱稱,讓蔡燕珠很早就建立「吃的事情交給阿珠就搞定」的客戶口碑。近十年,進階為「外場天后」、每年都得幫老闆扛起上億元業績的蔡燕珠,則從一副紅框眼鏡開始,進一步打造飯店主管形象。

「為什麼是紅框眼鏡呢?因為這樣遠遠看到就認得出來,而且這種亮紅色讓我看來更親切!」蔡燕珠說,她有遠視與老花的問題,曾經嘗試過許多眼鏡,但發現金框、黑框都令她顯老,只有紅色不僅讓她看來年輕、親切,而且「紅眼鏡」這種視覺上的記憶點,讓新客人也能夠一下子記住她。

因為蔡燕珠的接手,本來以粵菜為特色的晶華軒加入蔡燕珠擅長的川菜,在去年八月晶華軒轉型為「川粵料理」,蔡燕珠也以綿密的政商人脈幫晶華軒開拓外燴市場,一年就多創造了一千多萬元的額外商機。面對這個大舞台,蔡燕珠不只是撐起場面的台柱,更是主導整個餐廳的靈魂人物,此時打造個人形象,不只為了自我行銷,還關係著餐廳的品牌定位。

「我都戲稱自己是『九宅一生』,為最常穿的就是這三件,三件『三宅一生』不就是『九宅一生』嗎?」很熱情、嗓門也大的蔡燕珠笑說,其實她有近二十件同品牌服飾,但為了找出適合晶華的專業形象,她在穿衣鏡前一件件試穿,發現裙裝顯得太貴氣,有些款式又不夠沉穩,最後專挑線條俐落的褲裝來搭配。

 

此外,要是全身穿黑色,她一定配戴一條閃著光澤的珍珠項鏈,既展現優雅氣質也不顯得沉悶,而黑、白、黃三色的南洋珠是她的最愛;蔡燕珠的最佳形象老師,往往就是經常光顧她餐廳的貴婦們,但蔡燕珠只挑適合的資訊參考,例如貴婦們愛拿柏金包,沒機會用到的蔡燕珠就當作純欣賞。

 

形象管理

蔡燕珠以鮮明的外在形象,為自己掙得更大的人生舞台。

 

愈來愈時尚但還是嚴守專業分際

 

「雖然阿珠姊的打扮變得時尚,但她還是嚴守專業分際!」晶華酒店公關行銷部協理蔡惠茹說,像是阿珠姊指甲不會塗得花花綠綠,手上也不會戴戒指,因為這都是餐飲服務人員必須遵守的衛生規定。

 

在視覺形象上,愈來愈懂得有所為、有所不為的蔡燕珠認為,餐飲服務這門專業往往一眼就能看得出來。不笑的服務生,就算服務再多,也是不及格的;而服務人員最閃亮的珠寶其實就是「笑容」,因此總是略施薄妝的她,要求女性服務員至少要塗上口紅,讓笑容顯得更有精神。

 

蔡燕珠年過五十,卻比許多年輕人更注重形象管理,只因她不服氣為什麼年紀大就被認為是「等退休」?「我很資深,但是一點都不『老』喔!」開始把自己當精品打造的蔡燕珠,為「阿珠姊」掙得更大的人生舞台!

 

【創造形象的小提醒】

1.以有精神的微笑迎接客人。

2.至少擦口紅,以薄妝保持好氣色。

3.不戴過分誇張、違背專業形象的配件。

 

蔡燕珠

出生:1955年

現職:台北晶華酒店俱樂部及晶華軒協理

經歷:國賓飯店川菜廳主管

學歷:國中

 

·招牌紅眼鏡,既可顯得年輕,又容易被記住。

·微笑,是服務人員最好的珠寶。

·帶點貴氣、質料柔軟的品牌服飾,適合需要親切形象的女性主管。

·黑色系褲裝,可增添專業上的俐落感。

·不穿露趾鞋,維持莊重形象。

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