在今天看見明天
熱門: 配息 玉山金 pimco esg 房地產

用挫折創造故事 「打破馬桶」成傳奇

用挫折創造故事 「打破馬桶」成傳奇

林讓均

房地產

攝影/吳東岳

784期

2011-12-29 15:30

一位曾經窮到沒權利生病的貧窮高職生,多年後刷新信義房屋的紀錄,成為最年輕的超級店長,年收入暴增10倍。

「那位親自幫客戶通馬桶的房仲經紀人,就是你啊!」信義房屋北科大店店長鄭嘉文每回自我介紹,經常見到對方恍然大悟的神情。原來,七年前發生在這位三十六歲店長身上的小故事,已經成為信義房屋表彰服務精神的一則傳奇。

二○○四年才踏入房仲業,但不到兩年,鄭嘉文就已當選為店長,並被賦予「信義君子」頭銜、成為有史以來最年輕的得獎人。「信義君子」是信義房屋頒給自家房仲經紀人的最高殊榮,必須業績、品德與服務都禁得起檢驗才能獲得入選資格。信義房屋創立三十年來,至今也才誕生二十二位信義君子,足見這份榮耀有多難得。

當年初出茅廬的鄭嘉文憑什麼為一家上市公司立下戰功、成為傳奇?他靠的就是創造故事及說故事的能力!

在鄭嘉文還是菜鳥的時候,選定文山區一處少有房仲業務員經營的高斜度山坡地來耕耘人脈。一個月後,好不容易有住戶要委託鄭嘉文賣房,但當時信義房屋要求業務員須嚴格檢測房屋的氯離子濃度,發現此戶檢測值為○.三四kg/m3,比規定上限多了○.○四kg/m3。

 

立即解決問題  買家親寫八頁感謝函


誠實告知買方的鄭嘉文不但失去了成交第一樁買賣的機會,也一度讓屋主很不諒解。後來屋主委託其他房仲,業務員對買方隱匿檢測結果,買方在成交後發現檢測值超標,一怒之下告上法院,官司一打就是兩年。

「後來這位屋主反而和我成為好朋友,因為終於了解到當初我們對誠信的堅持!」鄭嘉文說,從此以後遇到客戶質疑信義房屋對品質的要求不近人情,他只要一說這個「氯離子超標○.○四,官司打兩年」的鮮活故事,客戶馬上能夠感同身受,省去了很多「說服」的工作。

他創造的故事之中,最有震撼力的莫過於一則在信義房屋內部流傳七年的「馬桶傳奇」。

「不會吧!已經第二次看屋了,怎麼還是滿屋糞便啊!」七年前,一位買方客戶掩著鼻子、滿臉嫌惡地對鄭嘉文抱怨,被眼前情景嚇呆的鄭嘉文,只得連連哈腰賠不是。「怎麼會這樣?明明前幾天已經疏通管線……」眼見要失去準備半年的成交機會,鄭嘉文沒空抱怨,他盯著馬桶想了半天,而後「匡啷!」一聲把馬桶打破,要看看到底問題出在哪裡。

鄭嘉文手包著垃圾袋伸進糞管探查,這一抓,撈出了衛生紙、衛生棉與各種物品,原來是樓上房客將應該丟進垃圾桶的垃圾也往馬桶內丟,堵住了共通管線。於是,鄭嘉文到樓上一戶戶敲門拜訪,客氣致贈垃圾桶,「這個垃圾桶送給您,您就不用再把垃圾丟進馬桶啦!」在不發生衝突的情況下徹底解決了問題。

本來已打算另尋房子的買家,被鄭嘉文的服務大大感動,不但買下了房子,還提筆寫了長達八張信紙的感謝信給總公司,這下子轟動了信義房屋的所有同仁。回想當時,鄭嘉文忍不住苦笑,但這也讓他成了一位有故事、有戰功的超級新人。

「真實的故事最能打動人心!這些親身經歷過的事件,都成了我現在教育新人最好的教材!」鄭嘉文舉例,像是他期許部屬要以「創意」來解決客人的住居需求,而且這樣的創意要讓客戶能夠理解,通常「說故事」就是最好的方法,若是親身經歷,更是說服力十足。

多年前,鄭嘉文帶著買家許先生參觀新北市中和區一棟舊公寓,本來許先生嫌棄此屋的格局不夠方正,但是鄭嘉文卻分析許先生是投資需求,這歪斜房子透過裝潢反而可以讓每間房間都有窗戶,而且若加上頂樓加蓋,等於許先生買下一層樓,卻能夠隔出十一間出租套房。

鄭嘉文於是親自畫了設計圖,拿著圖說了一個「八角屋變身黃金屋」的故事,針對這類精打細算的投資型客戶,他說的多是「說服型」的故事,故事中除了關於物件的細節評估,通常還會提供諸如「退休後老來富」、「以房產來理財」之類的具體想像,許先生買下這層公寓後,也真的締造了一年近三成的投報率。因為一個故事開啟了信任,近七年來,許先生已透過鄭嘉文買了不只七戶房子。

 

基本功+真實案例  情感訴求成全買賣雙方


鄭嘉文分析,交易案遲遲不見臨門一腳,大部分不是來自於理性的數字精算,而是因為情感上的盤根錯節,而說故事,往往最具情感的說服力。

今年被推舉為「信義君子共榮會會長」的鄭嘉文,近來經常受邀到各地演講,這時他面對的並非單一客戶而是「一大群人」,其中甚至有不認識信義房屋的聽眾。因此,鄭嘉文以爭取認同為第一要務,說的大部分是「感動型」的故事,在他自製的投影片中,滿滿都是自己與同仁的真實服務案例,其中一個他最愛講的故事還以動畫短片的形式呈現。

這個故事從一對夫妻與新生女兒搬進新家講起,不料女兒因病驟逝,這個家庭瞬間瓦解,妻子遠走國外,而男主人明知要告別傷心地,夫妻倆才有可能破鏡重圓、迎接新生,但每次房仲帶人來看房子,男主人就會將人轟出門,他害怕:「女兒回來,會找不到家!」

 

此時,信義房屋的一位經紀人邱小姐看出男主人的心事,寫了一封信給他,告訴他其實有一個看房子的家庭就像當初的他們,而且那個家庭的爸爸很愛小孩,總是親手幫孩子做玩具,「所以他們會好好守護這個家,延續你們當初的夢想!」男主人看了信痛哭一回之後,心結解開了,這才放心把房子轉賣給那個家庭。

 

「邱小姐講了一個好故事,才讓這兩個家庭有了再一次幸福的機會!」每一回,當影片播完、燈一亮,鄭嘉文就會在聽眾席看到一張張淚眼婆娑的臉,但也因此拉近了與聽眾的距離。可別輕忽這一篇篇故事的力量,曾經鄭嘉文在結束演講後,有一位聽眾跑來對他說:「聽完你的故事,我決定給信義房屋第二次機會!」
原來,這位公務人員多年前有過一次不好的服務經驗,從此拒絕信義房屋,成為對手品牌的忠實客戶,是鄭嘉文的演講打動了他,不到一個月他就透過信義房屋成交了一棟房子。

 

為什麼鄭嘉文說起故事這麼有魔力,可以有效打動客戶,還能以此領導部屬?外表老實的鄭嘉文從高職時期就是校園風雲人物,擔任過十個社團的社長,從社團活動中已經練就當眾說話的膽氣。也正因為如此經驗,他知道講故事時不僅口條要清楚、聲音要飽滿,而且速度得放慢,這樣顯得更誠懇。

 

過往挫折激勵工作鬥志  蛻變為超級店長

 

而他的故事之所以使人動容,還在於他本身就是「激勵型故事」的創造者,信手拈來就是一段段真實發生的親身經歷。

 

高職就開始半工半讀的鄭嘉文,一度貧窮到「沒有權利生病」。當時連五十元的門診費都湊不出來、高燒四十度的他,連起身的力氣都沒有,只能坐在浴缸中猛灌自來水,靠排尿來降溫。也因為貧窮,曾經一天兼三份工,卻累到在高速公路上出車禍,須賠償近百萬元。為了盡快清償債務,畢業後選擇當志願役軍人,在海軍陸戰隊待了七年,有時放假回家還被老婆念:「你幹麼回來,我們那麼窮,回家一趟要多花二、三千元耶!」

 

「所以,現在年輕人若問我『沒有工作鬥志怎麼辦?』我就告訴他們如果窮到像我當初那樣,你現在連掉在路上的一塊錢,都會很愛惜地撿起來!」飽嘗人情冷暖的鄭嘉文,一路把椎心蝕骨的挫折變成一篇篇精采故事,締造傑出業績也鼓舞了自己與他人;這也是他從一位生不起病、打工月入近二萬元的貧窮高職生,蛻變為年薪二三○萬元超級店長的祕密。

 

鄭嘉文

信義房屋店長鄭嘉文以好故事感動顧客,也讓自己的身價翻倍。

 

 

 

鄭嘉文

出生:1976年

現職:信義房屋台北科大店店長、信義君子共榮會會長

經歷:海軍陸戰隊上尉退伍

學歷:中國技術學院企管系、中國工商專校土木科

 

 

超級店長故事力心法

1. 口條清楚、聲音飽滿,速度放慢,聽來更誠懇

2. 把故事分「說服」、「感動」與「激勵」等類型,對不同聽眾說不同故事

3. 真人真事最動人,說的多是發生在自己身上的故事

延伸閱讀

每年花8萬「7年賺到8張中華電」!他從存3個月才能買進1張股票,到年領500萬股息:一招把本金變大

2022-08-08

0050、006208和0056、00878,每月定期定額2萬,這4檔ETF該怎麼分配?專家「我只會買這3檔」

2022-07-28

存股族注意!0050「這一現象」出現隔年都大漲!ETF達人曝「定期定額+小秘招」賺更多

2022-07-21

下雨天,怎麼會連一部車影都沒有!

2022-01-13

台灣大未來》「過去只考慮EPS,現在多了ESG」國泰投信張雍川:開發更多綠電來源,刻不容緩

2022-06-30