撰文: 瑞克‧布林克曼醫師（Dr. Rick Brinkman）、瑞克‧科斯納醫師（Dr. Rick Kirschner）出處:麥格羅希爾
在你全套的溝通技巧中，一定存在著各種程度的知識和無知，造成人際方面的優勢與弱點。因此，別人無法容忍的那種反應過度或無感的人，你相處起來卻反而可能毫無困難。但你或許較難與愛發牢騷或處事消極的人相處，或者覺得和攻擊性強的人打交道最具挑戰性。或許被動的人會令你受挫，或許你較無法容忍吹牛的人。同樣地，你本身也可能令好幾個人備感挫折，因為至少在一些時候，每個人都是某人心目中「難搞」的人。
別人口中難搞或不難搞的人，你或許認同，或許不認同。不過，上流社會對於哪些類型的人最難搞，又他們做了哪些顧人怨的事情，是有若干共識的。我們鑑定出十種一般人會在覺得受威脅或受挫折時訴諸的行為模式，這代表他們正與不喜歡的環境搏鬥，或正在退縮；最後，還有三種最可能在家庭中釀成問題的惡行。以下就是一般人在最糟情況下會表現出的十三種難搞行為！
1.坦克
真是美好的一天。晴空萬里，吉姆聽得到小鳥在窗外歌唱。他正在趕一個案子，而辦公室裡的嘈雜聲此起彼落，都是同事活動和小組合作發出的聲音。
忽然，傳來一個熟悉而避無可避的聲響！
吉姆覺得那有如坦克履帶轆轆地駛過走廊，地面彷彿真的開始搖晃，而吉姆幾乎可以聽到遠方的雷達砰砰作響。就在此時，喬伊「坦克」賓納從轉角繞過來映入眼簾。他揚手，像一門塔車砲，指著吉姆的方向。不知怎麼地，吉姆感覺得到那十字瞄準線鎖定了一個目標……就是自己！備感絕望的他在心裡揮舞著白旗，但坦克繼續直直朝他駛來。當他又驚又懼地注視那如同火砲一般、現正指著自己臉的手指，賓納開始宣洩連珠砲似的指控和奚落。
「你這白痴、低能兒，你什麼都做不好，是人類之恥！你一定是基因出了差錯！這案子你已經做了兩個星期，只剩三週了。我不會再聽你的任何藉口。給我聽好，因為這是你要做的事……」
從眼角餘光，吉姆看到辦公室其他人不是逃跑尋找掩蔽，就是僵在原地，嚇得目瞪口呆。就像遙遠的雷聲，賓納咆哮出他的指令。然後，來得快去得也急，那堅定的攻擊戛然而止。賓納已動身轉往新的方向，留下吉姆呆坐在他那滿佈著努力與善意的殘破瓦礫堆中。
坦克喜歡正面衝突、有針對性，總是怒氣騰騰，是侵略、攻擊性行為的終極版。
2.狙擊手
蘇從來沒有準備一份報告準備得這麼辛苦過。這是重要的一天，如果她能專業、精鍊地傳達理念，這將是她獲得升遷的大好機會。當蘇開始報告，所有人的目光都集中在她身上，她知道萬事俱備，也感覺得到勝利就在眼前。
當她報告到盈虧的時候，現場突然傳出一陣樹葉窸窣般的騷動，她看到會議室的一側有人影晃動，就在這時聽到一聲槍響：
「嘿！」一個堅定中帶著輕蔑的聲音說，「妳的構想讓我想起我在某本書裡看到的東西。我記得是在美國的破產保護法令裡！」
先是單獨一人的訕笑蔓延房裡，接著，一陣陣不安的竊笑聲此起彼落。蘇失了神，注意力渙散，忘記自己要力陳的論點了。
「蛤？」她尷尬地咕噥著，四處張望，尋找混亂的源頭。那兒，狙擊手正像隻柴郡貓＊（Cheshire cat）咧嘴笑著，準備好開第二槍。
「說不定是第十三章（Chapter 13）？哈哈，別理我，請繼續。這讓我知道，原來妳對這個主題的認識這麼淺。」
無論是出言不遜、冷嘲熱諷或適時翻白眼，讓你看來愚不可及是狙擊手的專長。
3.手榴彈
這是適合完成工作的好日子。宜人的微風懶洋洋地拂過窗櫺，拉夫正在仔細核對眼前的數字。就在這時鮑伯走進辦公室，面色鐵青，雙手握拳。拉夫感覺得出有事情不對勁，但再看一眼鮑伯雙唇緊閉的神情，他便決定別管閒事。鮑伯經過拉夫的書桌前，說時遲那時快，他擦到拉夫桌上那疊沒有放得很穩的文件，文件掉到地上，就像片片秋葉在微風中翩然飄落。拉夫原本沒打算說什麼，但不由自主地，微弱的聲音鑽出了喉嚨：「鮑伯，小心點！」
於是，鮑伯猛然轉身，兩眼瞪如牛鈴，臉部肌肉抽搐，怒髮衝冠，兩手發抖，聲音從喉頭爆炸開來：
「你為什麼不看看你把那堆鬼東西放在哪裡，奇怪吔你！我他%#@*&怎麼會知道那裡有東西？我甚至不知道我幹嘛要在這裡出現！沒有人在乎我會經過走道！今天真是他%#@*&不順！做什麼都沒人鳥！」
當鮑伯的嗓門愈來愈大，微風似乎也變成暴風，讓點點思緒隨著一連串「問候語」和情緒的碎片暴走。這情況看來似乎難以結束，但過了許久，鮑伯的怒氣還是平息了下來。他不再怒吼，環顧每一個瞪著他的人後，便不發一語衝了出去，還重重甩了門。一張孤伶伶的紙緩緩地飄落地板上。
在短暫的平靜期過後，手榴彈型會爆炸成漫無目標的咆哮，語無倫次地謾罵與當前情境無關的人事時地物。
4.萬事通
「您好。這裡是甲乙丙技術支援部。我是法蘭克，請問有什麼需要服務的地方？」法蘭克接聽電話說道。
顧客開始解釋：「我叫泰德斯‧戴維斯，在公司擔任資訊管理系統主任，處理過上千顆硬碟。」戴維斯繼續描述他的問題，結論是：「你們的產品顯然有問題。」
「好的，戴維斯先生，我很熟悉這項產品。就您的描述聽來，我覺得不像是機械問題，而比較像是軟體不相容。您可以告訴我您安裝的是哪些擴充套件嗎？」
「不是軟體不相容的問題。」
「先生，這正是我要判斷的。您怎麼知道不是軟體不相容的問題？」
「你有沒有在聽啊？不是軟體不相容，問題出在你們的產品！」
法蘭克試著換種問法：「有出現錯誤訊息嗎？您記不記得上面怎麼說？」戴維斯表示不記得，然後繼續不耐煩地說是產品有毛病。
法蘭克又試了一次：「先生，您有拿別的電腦試過那顆硬碟嗎？」
戴維斯反駁道：「我知道不是電腦的問題，因為我們可以在這部電腦裡安裝任何其他硬碟。給我找你主管來！」
鮮少懷疑自己的萬事通幾乎無法容忍糾正或反駁。但如果有事情出了差錯，萬事通會同樣斬釘截鐵地指出誰該負責─就是你！
5.自以為萬事通
丹娜並未預期事情會這樣發生。她在投資委員會中最具專業素養，也對這項研究投注了心血。她著實相信自己一定能展現能力，但她忘了考慮里歐或許會礙事的可能性。宛如惡夢成真似的，里歐主宰了這場會議。他正在發表聲明，說許多基金的績效都是屁。其他人似乎都不了解他的目的！他運用他的說服力，完全奪走委員們的注意力。一旦里歐拿到麥克風，就沒有人阻止得了他。
「里歐，」她辯解道，「那些基金……你不妨看看它們的歷史紀錄……」她拿出資料奮力掙扎，不知如何在太遲以前阻止這一切。
「妳有什麼問題的話，問就對了！」里歐不慌不忙地說，然後回頭看著那群心醉神迷的觀眾。
「我十分清楚我們的需求。當然，對我來說，挑選正確的投資標的是輕而易舉的事！沒錯，簡單得很！事實上，我很喜歡這工作！那也是我的專長。另外，我已持續追蹤這些基金好幾年了。歷史紀錄很棒！相信我！」
歷史紀錄很棒？從他的說法，丹娜很清楚他對那些基金一無所知。但她同樣清楚，她不知如何阻止他。當她環顧四周，無助地看著眾人一一臣服在里歐的自信與熱忱之中，丹娜的心一沉再沉。該怎麼做才能讓觀眾知道里歐根本不曉得自己在說什麼，還有丹娜才是真正做了研究的人？
自以為萬事通型固然無法每一次都唬住每一個人，但他們可以在關鍵時刻唬住一些人，或者總是能唬住夠多的人─全都是為了獲得注意。
6.爛好人
艾莉絲大概是你見過最好的人了。好到說不出一個「不」字─所以她沒說過。反之，她對每個人、每件事情都說好，也真摯地希望這樣能讓每個人開心。
「妳可以幫我一個忙嗎？」湯姆問。
「當然可以。」艾莉絲會這麼說。
「順便幫我送一下這個，可以嗎？」馬克請求。
「沒問題！」艾莉絲回答。
「妳可以提醒我回這通電話嗎？」艾倫懇求道。
「好的！」艾莉絲愉快地回答。
「下班前把這個完成，可以嗎？」主管說。
「我會的！」艾莉絲馬上回應。
但十之八九，艾莉絲並未提醒艾倫，沒有幫湯姆的忙，沒有送馬克的包裹，也沒有完成主管交辦的事項。她總會找藉口和理由說明為何未兌現承諾，但出乎意料地，她的理由就是不夠好。
這時候人們就會很不高興，而不高興的人會開始對她表示不滿。馬克、湯姆、艾倫和主管全都用自己的方式數落過艾莉絲。他們評斷她的問題，並提供解決之道，艾莉絲總是同意他們的說法，因為她也想不計代價避免與人對立。儘管外表一副和氣樣，但她心裡逐漸翻騰著敵意，而且決定再也不想去做她答應那些卑鄙小人的事。
為了討好別人、避免對抗，爛好人凡事都會先答應再說。但他們在一口答應最新的請求時，已經忘了先前的承諾；他們也會做出過多超出能力與時間所及的承諾，然後對他人的不滿懷恨在心。
7.猶豫不決型
馬爾夫的作業期限將屆，正需要蘇的決定。蘇也知道必須趕快做決定，但奇怪得很，她人不知跑哪兒去了。在搜尋每一條走廊、每一座梯井後，他終於找到她。「我沒有時間說話，馬爾夫，真的很抱歉。」她打算匆匆離開，但馬爾夫趕上前，催了他的案子。
「妳已經決定好要派誰去夏威夷開會了嗎？」馬爾夫著急地問。
「這個嘛……我還在考慮，」蘇遲疑地回答。
「還在考慮？」馬爾夫得加快腳步追上，因為蘇正想一溜煙逃走。
「蘇，那場會議再三個星期就要開了，我六個月前就請妳選人。這是今年最重要的事，我們得派最好的業代過去。」
「這個……我知道……可是……我想，我會找時間決定……」
馬爾夫上氣不接下氣追上去。「妳想？什麼時候？」
蘇停下腳步。「我不知道……很快啦！」她心不在焉地看了地上一會兒，然後轉身走向回頭路。馬爾夫站在原地，目瞪口呆、呼吸急促地望著她的背影。他心裡不再懷疑─她一定會拖到來不及應變才做決定。
在做決定的時候，猶豫不決型會一拖再拖，希望有更好的選擇會從天而降。可惜絕大多數而言，只有火燒眉毛、不得不做決定的時候。
8.悶不吭聲型
如果奈特有什麼話要說，莎莉也不會知道。他坐著凝視前方的能力令人緊張──說好聽點是這樣。他們婚結得愈久，他的話就愈少。這些日子以來，莎莉覺得只有她一人在唱獨角戲。當然，問題可能更糟。至少奈特不是流氓，從不對人口出惡言。但話說回來，他幾乎沒開口說過話。或許講點八卦有助於化解沉默，於是莎莉決定一試。
「啊，奈特，你覺得總統幹得怎麼樣？」奈特似乎沒聽到她說話。他只是聳聳肩，繼續埋首看報。
「奈特？所以，你喜歡他嗎？」莎莉再次提問。
他眼神朝上與她視線交會的動作小得幾乎察覺不出。望進他的眼眸就像看著一個空蕩蕩的房間，沒有人在家。
「我……不曉得。」他就說了這四個字，然後便以不著痕跡的動作低下眼，繼續看報。
既然開了頭，莎莉也不肯罷休。畢竟，他們已經結婚十七年多，她覺得兩人的距離宛如咫尺天涯，而她有責任在彼此之間搭起橋樑，所以她又試了。
「奈特，我們好像很久沒說話了。你很久沒說你愛我了，你還愛我嗎？」
奈特給了她同樣的眼神，然後慢慢轉頭直到面對窗戶為止。他把報紙放下來，簡單地說：「沒什麼事啊。我十七年前就跟妳說過我愛妳了。如果有什麼改變，我會告訴妳的。」就這樣。他拾起報紙繼續讀，莎莉的希望化為泡影。
沒有回話，沒有言語以外的回應。什麼也沒有。你還能期待什麼呢？這就是悶不吭聲型。
9.負面思考型
傑克剛完成研討會簡報四個部分的第三部分，這時後頭一個女人舉起手。
「後面那位小姐？您有問題嗎？」
她瞇著眼注視他。「那沒用的，」她終於開口。
「您試過嗎？」他問，不確定他們在討論什麼。
「既然沒用，何必去試？」不管那是什麼，她顯然理直氣壯。
「您怎麼知道那沒有用？」他又問。
「顯而易見。」
「對誰顯而易見？」傑克問。絕望抓住了他，不肯放手。
「對任何有智慧，有能力徹底思考的人。」她的決心不同凡響。
「我可不這麼認為！」傑克說，相信自己占了上風。
「噢，所以你的智慧和能力可見一斑。」
比子彈更戕害士氣，比希望更強而有力，單憑一個音節就能打敗重大的構想。偽裝成舉止溫和的正常人，負面思考型會為徒勞、無望與絕望奮戰到底，絕不妥協。
10.牢騷滿腹型
正當裘安正欲重新凝聚注意力時，辛西雅又開始抱怨了。這是她第一百一十二次被辛西雅打斷，而現在連中午都不到。
雪上加霜的是，辛西雅的聲調拖得又臭又長，發出鏈鋸般的共鳴。「我有告訴妳我剛把存了一年半的錢買的烤肉爐帶回家嗎？那很重，我費了九牛二虎之力才把它拿出車子，我老公想幫我，但他的背不好，所以我就沒讓他幫。那箱子的大小真的很奇怪，這種尺寸與臂彎不合的箱子實在很難搬。但我還是試了。最後，在搞到全身好幾處瘀傷之後，我終於把它送上推車……」
「辛西雅，」裘安哀求道，「如果你沒有其他辦法把它弄出車子，妳為什麼不等到有幫手的時候再去店裡搬？」
「我沒辦法開口請人幫忙啦。況且，兩個人不會比一個人好搬。我打開箱子的時候，手指還被釘書針割到呢！如果找人幫忙，要是他們割傷會怪我的。還有，我不曉得拍賣到什麼時候，而我真的很想把它買下來。如果我再等下去，我老公會非常失望，因為他跟我一樣急著想試用看看。結果它的運作功能居然有瑕疵，害我得把它退回去，但它重得沒辦法搬進箱子，我只好……」
隨著辛西雅的聲音深深鑽進裘安的無意識之中，裘安心想：「她是怎麼回事啊？她一直在抱怨吔！」
牢騷滿腹型覺得無助、不知所措，世界對他不公平。他們以完美為標準，而沒有任何人、任何事情符合。但不幸地又喜歡找伴吐口水，所以把問題帶來給你。一旦你提出解決之道，那你會變成不好的伴，而使他們的抱怨變本加厲。
11.法官
巨人很怕他母親來訪，因為她什麼都要批評，什麼都要抱怨。她前一次來訪時，他讓她住在閣樓房間，因為景觀最棒，但她又抱怨得爬那麼多層樓梯。再前一次，他給她一樓的房間，而她居然說：「什麼？我不夠特別，不能住閣樓嗎？」到目前為止，這次來訪應該也會跟之前一樣。
「看看你的穿著！邋裡邋遢！這樣怎麼會有人怕你？」
「可是媽，很難找到特特特特大號的T恤吔！」
「你懶惰得沒辦法營造駭人的外表了嗎？沒錯，就是這樣！看看這個地方。從我上次來訪之後，你顯然沒清理過庭院。你怎麼可以讓那些難看的魔豆在前院大肆生長？你就不能偶爾清一下嗎？哼哼哈嘿，為什麼這兒聞起來像有英國人的血腥味？罷了，至少我希望你好生照顧我的寶貝鵝。」
當母親前往城堡找她的鵝，巨人轉動著巨大的眼珠，咚的一聲倒在石階上。他悲傷地坍在那裡，覺得自己渺小得不可思議。
法官會設定沒有人能達到的標準，然後以連珠砲一般的批評宣讀判決。
12.管家婆
達芬妮站起來，一臉詫異地看著她未來的婆婆。
「希拉，謝謝妳來看我！這讓我受寵若驚。」
「達芬妮，我未來的媳婦。」希拉按住達芬妮的兩肩，身子後仰，從頭到腳打量她。「我是來幫妳打扮的。開始吧，因為這工程可浩大了。」
達芬妮來不及開口，希拉便一陣風似地掠過她身邊，穿過廊柱入口，走進她的住處。達芬妮從後頭追上，「抱歉，希拉，這時間點不太好。我還沒機會整理。」但當她抵達客廳，希拉已不見蹤影。
「希拉？」她大叫。
「我在這裡，」希拉的聲音從達芬妮的臥室傳出。
在我房裡！好大的膽子！達芬妮心想。她走進臥房準備說些什麼，但再次呆若木雞。因為希拉正旋風似地搜翻她的衣櫥，有些衣物被扔在地上，有些在床上，而希拉對它們都有話要說。
「垃圾、垃圾。這件妳可以穿去度蜜月。這一件，忘了吧，妳永遠穿不下了。這一件，跟破布一樣……」
怒火中燒又不想忤逆未來婆婆，達芬妮只有生悶氣的份。而正當希拉在那裡翻箱倒櫃時，宙斯的腦袋不知從哪裡冒出來，由翻騰的雲簇擁著，在房間中央盤旋。噢我的天啊！達芬妮心想，他跟她一樣愛侵犯！
管家婆自以為知道什麼對你最好，覺得你什麼都不會，而企圖為你管控你的人生。
13.殉道者
「呵呵呵，」聖誕老人笑著說，「好吔，品奇，離那個最重要的晚上還有一星期，看來我們進度超前了！我高興極了。」
精靈之首品奇凡事不敢過度樂觀。但就連他也不得不承認事情十分順利。他說：「是啊，這是我印象中一百年來，精靈們首次在這個季節的這時刻可以這般遊手好閒。」
聖誕老人笑了，靠在椅背上準備點慶祝的煙斗。就在這時聖誕婆婆出現在門口，手裡拿著電話。「親愛的，是我媽打來的。她邀請我們去南極吃聖誕晚餐。」
聖誕老人放下煙斗深吸一口氣，說：「親愛的，妳也知道，聖誕夜我得工作啊。」
聖誕婆婆把電話拿開耳朵，而聖誕老人聽到他丈母娘開始抱怨：「別告訴我他沒辦法順便來吃個飯！他總得吃東西吧？他長得就一副很會吃的樣子。還有，誰告訴他什麼都要擠在一天晚上做？更別說當初是我幫他付魔法雪橇和那些馴鹿的頭期款。不然他現在怎麼可能紅透半邊天！若非我為他做了那麼多犧牲，他恐怕還是那個在瑞典小村落送禮物的肥老頭。」
聖誕老人把頭埋進雙手，低聲嘀咕：「那是八百前的事了！我得一輩子聽她叨唸這些嗎？」
殉道者是迫切的奉獻者，無論你想不想要，都要送禮給你。每一樣禮物都是恩惠，都要你報答。
以上就是讓多數人受不了，無法一起工作、講話和相處的麻煩人物。但如果你對懶惰忍無可忍、對惡霸束手無策、對人性失望透頂，也「不尬意輸的感覺」，別絕望。請記得，在和麻煩人物打交道時，你絕對有選擇權。
事實上，你有四種選擇：
一、維持現狀，什麼也不做。
這包括蒙受其害，然後跟對情況無能為力的人抱怨。什麼也不做是危險的，因為與難搞人物打交道的挫折感會日積月累，每況愈下。而向無能為力者抱怨則會進一步打擊士氣，降低生產力，並延遲有效的行動。
二、「用腳投票」。
有時候最好走為上策。並非所有情況都有解，有些也不值得解。當不值得繼續跟那個人打交道的時候，「用腳投票」是合理的。如果情況持續惡化，如果你說的每一句話，做的每一件事只會讓事態更糟，或者如果你覺得自己要失控了，請記得「識時務者為俊傑」，離開就對了。誠如伊蓮娜‧羅斯福（Eleanor Roosevelt）所說：「誰也害不了你，除非你自己同意。」不過，在你決定走開之前，不妨先考慮下面兩個選項。
三、改變你對麻煩人物的態度。
就算麻煩人物繼續難搞的行為，你可以學習換種角度看待、傾聽和體察他們。很多時候，改變自己的態度，你就不會再對問題人物那麼深惡痛絕。如果你希望找到第四種選擇所需的意志力與彈性，那就絕對需要改變態度了。
四、改變你的行為。
當你改變跟麻煩人物相處的方式，他們就得找出新的方式來跟你打交道。正如有些人會激發你最好的一面，有些人會激發你最壞的一面，你也具備這種激發別人的能力。多數問題行為都有有效而可學習的策略能應付。一旦你明白該做些什麼和怎麼做，你便能夠逐步掌控不討喜的局面，將其導向有價值的成果。
✽注：英國作家路易斯．卡羅爾（Lewis Carroll, 1832-1898）創作的童話《愛麗絲夢遊仙境》（Alice’s Adventure in Wonderland）中的虛構角色，形象是一隻咧著嘴嘻笑的貓。（本文選自第一章，陳若雲整理）
作者︰瑞克‧布林克曼醫師（Dr. Rick Brinkman）、瑞克‧科斯納醫師（Dr. Rick Kirschner）
兩人是暢銷影音課程《搞定頭痛人物》（How to Deal with Difficult People）及其他六個影音訓練課程的作者。他們的暢銷著作《處世的頂尖智慧》（Dealing with People You Can’t Stand）全球已譯為二十種語言，另外合著了《設計人生：在混雜的世界做明智的選擇》（Life by Design: Making Wise Choices in a Mixed Up World）、《愛你的顧客》（Love Thy Customer）和《跟親戚打交道》（Dealing with Relatives）等三本書。
目前兩人在世界各地發表他們具娛樂性的重點演說和訓練課程。其客戶來自各行各業，包括航太總署（NASA）、AT&T、惠普（Hewlett-Packard）、德士古石油（Texaco）、五百大企業會議（Inc. 500 Conference）、青年總裁組織（Young Presidents Organization）、美國陸軍，以及其他數百家公司行號、政府機構和專業社團。
出版：麥格羅希爾（2012年11月）
目錄：
導讀
第一篇 認識麻煩人物
第一章 十三大顧人怨要犯
第二章 理解的透鏡
第三章 好心沒好報
第二篇 生存之道 在於有技巧的溝通
第四章 從衝突到合作
第五章 透過傾聽來了解
第六章 達成更深刻的理解
第七章 透過說話來被了解
第八章 心想事成
第九章 如何改變你的態度
第三篇 惡中取善
第十章 坦克
第十一章 狙擊手
第十二章 萬事通
第十三章 自以為萬事通
第十四章 手榴彈
第十五章 爛好人
第十六章 猶豫不決型
第十七章 悶不吭聲型
第十八章 牢騷滿腹型
第十九章 負面思考型
第二十章 法官
第二十一章 管家婆
第二十二章 殉道者
第二十三章 萬一難搞的人是你呢？
第四篇 在數位時代與人交流
第二十四章 人際交流和科技的挑戰
第二十五章 電話通訊八招
第二十六章 電郵通訊八招
後記：如何大肆應用本書裡的小步驟
